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1、 大连飞天餐饮连锁有限公司 营运管理标准手册目 录值班管理培训手册1简 介1值班经理的的工作目目标1值班经理的的工作职职责、范范围1一、值班经经理的工工作职责责：2二、值班经经理的工工作范围围：2值班流程指指引5一、开店管管理：5开店管理6值班管理8打烊管理11订货管理培培训手册册14简介144一、每日/每周/定期控控制标准准14二、操作程程序概述述15（一）订货货15（二）收货货与储存存18（三）成本本分析21（四）问题题产品/货品的的处理23服务组排班班培训手手册24一、排班的的基本要要素25二、良好的的沟通25三、排班工工具26四、服务组组的排班班原则26五、排班步步骤27危机处理培培训
2、手册册29危机的定义义：29危机处置的的整体原原则：29危机处置的的整体注注意事项项:30危机处置基基本预案案：31应对媒体31应对顾客32应对政府33电力中断33停水344抢劫355异物366定义：336顾客生病38顾客受伤39雇员受伤41谣言422火灾433煤气泄漏44水灾455能源管理培培训手册册46能源成本管管理系统统471、能源调调查472、能源盘盘存47团队统御培培训手册册49简介499领导原则50有效信息沟沟通51认同鼓励52利润管理培培训手册册54简介544标准555管理操作程程序概述述55一、扩大利利润：56二、扩大营营业额：58三、测量和和控制销销售成本本：59控制销售成成
3、本；59四、测量和和控制人人力成本本：59五、测量和和控制半半变动成成本：60六、计算控控制利润润（如有有需要）：61七、财务报报告：61值班管理培培训手册册简 介我们的服务务理念是是为每一一位顾客客提供健健康美味味的产品品、优质质高效的的服务、美美观整洁洁的环境境，让每每位顾客客感受我我们的专专业、细细致、周周到。做做为值班班经理，我我们应该该带领团团队以“用用心服务务”的态态度提供供给顾客客适时适适当的用用心服务务。良好好的值班班管理技技巧是使使门店优优秀管理理水平和和优质顾顾客服务务的达成成的主要要因素。在在日常营营运中值值班经理理身兼多多种角色色于一身身，主要要包括领领导者、计计划者、
4、问问题解决决者、训训练指导导人、监监督者等等。值班班经理必必须明确确日常营营运中哪哪些基本本任务是是必须完完成，同同时了解解如何通通过组织织协调人人力将我我们的服服务理念念传递给给每一位位顾客，最最大程度度提高顾顾客满意意度。值班经理的的工作目目标 营营运现场场结合实实际状况况，以“用用心服务务”的态态度和行行为，立立足顾客客需求，合合理统筹筹人力、物物料、设设备等一一切资源源，让门门店全面面投入到到服务顾顾客的工工作中去去，带领领团队用用心服务务顾客，使使其有一一个愉悦悦的用餐餐体验，同同时确保保门店获获得最佳佳利润。为达成以上上目标，不不论职级级，任何何一位当当班管理理组人员员都要积积极配
5、合合值班经经理的工工作安排排，通力力合作。必必要时资资深管理理组可提提出建议议和指导导，提升升值班经经理的值值班技巧巧和水平平。值班经理的的工作职职责、范范围顺利有效的的值班能能将我们们的服务务理念准准确传达达给每一一位顾客客，提高高生产力力、降低低门店成成本进而而可以合合理管控控门店利利润。一、值班经经理的工工作职责责： （一）身为为用心服服务的主主导者，值值班经理理必须以以身作则则并带领领团队展展现用心心服务的的态度和和行为。让顾客感到到适当的的重视和和尊重；主动观察寻寻找顾客客潜在需需求,随随时实地地从顾客客角度考考虑顾客客需求。（二）根据据不同时时段顾客客需求及及时出现现在顾客客最需要
6、要服务的的岗位。（三）及时时处理顾顾客抱怨怨，满足足并超越越顾客的的期望。（四）依据据营业实实际状况况和顾客客的实际际需求，及及时调整整人员安安排以及及物料准准备。（五）负责责所有区区域的管管理工作作。二、值班经经理的工工作范围围：（一）人员员：1、协调管管理组工工作：值班经理需需要了解解当班其其他管理理组的工工作计划划，营运运需要时时值班经经理及时时有效的的与之沟沟通，可可安排管管理组担担任/协协助相应应区域或或工作站站工作。注意：在人人力许可可的范围围内，值值班经理理要支持持其他管管理组的的行政工工作；在在营运高高峰时段段或人力力不足时时所有管管理组（包包括门店店经理）必必须全力力支持值值
7、班经理理工作，第第一时间间投入到到服务顾顾客的工工作中去去。2、安排员员工到最最合适的的工作位位置：了解员工的的工作站站技能掌掌握情况况，在最最忙碌时时安排其其到最熟熟练的工工作岗位位以发挥挥其最高高工作效效能；注意工作位位置的轮轮岗，目目的是避避免长时时间在一一个工作作站工作作导致倦倦怠，同同时便于于员工学学习掌握握多个工工作站技技能；明确指示，让让每位员员工都知知道自己己的主要要工作，在在执行主主要工作作之余明明确了解解该如何何协助其其他工作作项目。3、教导员员工最佳佳工作方方式：要求员工1100%按标准准程序操操作；鼓励员工寻寻求更好好的工作作方式，以以便工作作标准的的实时更更新，让让标
8、准能能更好的的实际适适应营运运。4、调动员员工工作作积极性性，提高高生产力力：合理搭配不不同生产产力的员员工，人人力数量量不是提提高生产产力决定定性因素素（熟练练的员工工有可能能带动新新手的工工作效率率）；要给予员工工提升工工作能力力的机会会，在可可以掌控控的情况况下，可可以安排排部分工工作站让让需要锻锻炼熟练练度的员员工执行行，以激激发员工工生产力力；合理妥善安安排员工工休息，有有效调节节员工体体力；5、协助训训练工作作的进行行：尽可能协助助训练计计划的执执行并追追踪其执执行状况况；利用时机可可执行额额外训练练；关注管理培培训生的的学习状状况，随随时提供供好的学学习机会会。6、正确执执行公司
9、司相关管管理政策策：如服装礼仪仪、出勤勤、现金金政策以以及当班班表现等等。7、值班经经理要带带领团队队以“用用心服务务”的态态度满足足顾客需需求：尽量满足顾顾客需求求；确实无法满满足时，给给顾客满满意的解解释或者者建议（我我来帮你你想办法法；我来来看看我我还能做做什么；我来跟跟我的管管理组沟沟通）。8、如遇顾顾客抱怨怨，应以以乐于协协助的基基本态度度，第一一时间处处理解决决，必要要时咨询询或者请请最资深经经理出面面解决。（二）物料料： 1、监督适适量制备备量，值值班经理理熟悉物物料效期期以及储储存要求求，确保保营运需需求。2、随时追追踪员工工执行先先进先出出。3、监督指指导补货货进货的的正确执
10、执行：维持工作站站适量货货品，过过多货品品处于工工作站会会造成作作业动线线混乱，影影响正常常营运；做好进货前前准备工工作，包包括库房房清理、货货架先进进先出的的调整，进进货时追追踪正确确验货程程序。4、值班期期间负责责库房的的整洁与与安全，随随时追踪踪员工库库房标准准执行，并并即时反反馈给员员工。5、值班中中，有关关货物调调整的处处理结果果和意见见要及时时与订货货经理沟沟通。注意：不要要对产品品短缺反反应过激激预估和计划划再完备备，也可可能出现现产品短短缺情况况，冷静静分析还还有多少少原料、能能制作多多少符合合标准的的产品、营营业还会会增长多多少、你你还需要要多少物物料并尽尽快准备备。（三）设
11、备备：1、教导员员工正确确操作设设备，以以确保员员工可以以以正确确的程序序、工具具进行操操作。2、督导设设备维养养计划的的执行，按按计划完完成相应应设备维维养工作作。3、执行能能源管理理工作，确确保设备备按时正正确开启启/关闭闭程序（考考虑天气气、季节节等因素素）。4、保持对对设备运运作的高高敏感度度：对各各类故障障现象的的发生，要要及早发发现，即即时解决决，及时时上报。值班流程指指引一、开店管管理：（一）执行行进店保保全程序序；（二）回顾顾沟通的的信息；（三）检查查与制定定当日行行动计划划；（四）核实实保险箱箱现金；（五）启动动设备、门门店信息息系统；（六）执行行营业前前检查；（七）准备备产
12、品；（八）检查查门店准准备情况况；（九）开店店 。二、值班管管理：（一）值班班需要关关注的工工作重点点（二）值班班中的巡巡视（三）执行行现金管管理职能能（四）上岗岗前沟通通（五）交接接班管理理三、打烊管管理 ： （一）打烊烊前准备备工作（二）执行行打烊后后现金核核查和电电脑处理理流程（三） 执行打烊后后的清洁洁工作开店管理1、执行进进店保全全程序：保全程序用用于确保保开店人人员的安安全，该该程 序序可确认认门店内内可能存存在的安安全问题题。（1）检查查门店外外围：进进店以前前，必须须检查外外围，以以核实无无强行进进入的迹迹象（门门窗打开开/损坏坏，以及及其他形形式的蓄蓄意破坏坏）；附附近没有有
13、构成潜潜在威胁胁的人，建建筑周围围没有形形迹可疑疑者或隐隐匿的人人；附近近没有可可疑车辆辆。如果果发现可可疑现象象后，立立即报告告店经理理、公司司，经批批准后报报警。（3）检查查门店内内部：从从正门进进入，解解除安防防报警系系统，巡巡视门店店，检查查以下区区域的安安全（保保险箱、洗洗手间、库库房、服服务区、生生产区）。2、回顾沟沟通信息息：做为值班经经理每次次开店必必要流程程之一，阅阅读管理理组留言言本可以以有效帮帮助值班班经理解解决上个个班次遗遗留问题题。留言言本上的的信息应应纳入值值班经理理工作计计划中。核核实前日日的财务务等一般般信息、文文书工作作等，然然后用以以下数据据执行当当日预估估
14、（当日日预估营营业额与与上周/去年同同期的对对比；产产品备量量表；天天气；商商圈活动动；当前前门店活活动；本本周营业业趋势）。3、检查制制定当日日值班计计划：根据当天营营业额预预估及实实际物料料储存以以调整班班表和人人力配置置、产品品制备量量，以便便更好控控制成本本，为顾顾客提供供更优质质的服务务；制定当日工工作计划划，依此此做工作作准备，按下列列次序规规划安排排（A.重要且且紧急 B.重但不不紧急 C.不重要要但紧急急 DD.不重重要且不不紧急）；员工上岗前前，让所所有员工工了解当当日工作作重点。4、核实保保险箱现现金：（1）核实实保险箱箱现金、发发票等票票据是否否有差异异；（2）在现现金交接接本上记记录数额额，如有有差异立立刻报告告店经理理，如果果数额较较大（超超过300元）且且无合理理缘由说说明的差差异应立立即上报报营运部部主管；（3）锁牢牢保险箱箱；（4）当班班次值班班经理负负责整个个班次的的现金管管理。5、执行营营业前检检查巡视门店，核核实前一一天打烊烊工作的的完成情情况，以以及打烊烊标准的的执行情情况。6、启动设设备、门门店信息息系统：根据设备备开启时时间表、照照明开启启指示色色开启启指定设设备和照照明；确保设备正正常运行行；启动门店信信息系统统。7、准备产产品：根据产品制制备量表表安排员员工进行行产品备备量工作作和解冻冻工作；必要时值班班经理
