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1、wordDB/2102某某市养老服务行业标准DB/2102YLFW0012015 养老服务机构服务质量The Quality of Service in Eldercare Service Institutions某某市质量技术监视局某某市民政局发布ICSA 122014-12-19发布2015-02-01实施 / 目次前言III引言IV1X围12规X性引用文件13术语和定义11234养老服务机构根本要求44.1功能定位44.2人员要求44.3管理制度54.4根本设施设备54.5安全设施设备55养老服务机构服务55.1个人生活照料服务55.2护理服务65.3根底护理65.4心理/精神支持服务6
2、5.5康复指导65.6机构内感染控制65.7安宁服务65.8安全保护服务75.9环境卫生服务75.10休闲娱乐服务75.11协助医疗护理服务75.12医疗保健服务75.13膳食服务75.14洗衣服务75.15物业管理维修服务76社区/居家养老服务86.1功能定位86.2家居生活照料服务86.3托养服务86.4协助就医服务86.5咨询服务86.6通讯服务86.7助餐服务86.8教育服务96.9购物服务96.10代办服务96.11交通服务96.12辅具租赁服务96.13紧急救援服务97养老服务合同评审107.1根本原如此107.2养老服务合同评审要求108服务质量的评价与改良118.1自我评价11
3、8.2业务主管部门评议118.3社会监视评议128.4服务质量改良12附录A规X性附录养老服务机构服务质量管理细如此与自我评价表14附录B规X性附录社区/居家生活照料服务质量管理细如此21参考文献25前言本标准是根据GB/T 1.1-2009标准化工作导如此第1局部：标准的结构和编写制定的。本标准由某某市民政局、某某市养老福利协会、某某市标准化信息中心提出并起草。本标准由某某市民政局归口。本标准主要起草人：董兴华、X莹、王铭成、X文武、许福子、王廷剑、X晓梅、屈超、唐超、王娜莎、贾文利、马安亭、王辉海。本标准于2014年首次发布。引言为贯彻落实某某市政府关于加快开展养老服务业的意见大政发201
4、163号精神，提高养老服务机构的服务管理水平，规X全市养老服务机构的服务与管理工作，使养老服务标准化、专业化，根据民政部社会福利机构管理暂行方法和某某市相关政府文件的有关规定，结合某某市养老服务机构的现状制定本标准。本标准涵盖了养老机构所涉与的根本服务内容，不同类型、不同规模、不同条件的养老机构可根据自身情况选定服务项目，所选项目均应执行本标准。某某市养老服务机构服务质量1 X围本标准规定了养老服务机构的根本要求、服务要求、合同评审与服务质量的评价与改良。本标准适用于某某市行政区域内，经民政、工商部门批准注册的各类养老服务机构。2 规X性引用文件如下文件对于本标准的应用是必不可少的。但凡注日期
5、的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本标准。GB 14934 食饮具消毒卫生标准JGJ 122-1999 老年人建筑设计规XMZ 008-2001 老年人社会福利机构根本规X中华人民某某国主席令第9号中华人民某某国食品安全法中华人民某某国主席令第15号中华人民某某国合同法中华人民某某国卫生部令第27号消毒管理方法中华人民某某国卫生卫计委养老机构医务室根本标准试行中华人民某某国卫生卫计委养老机构护理站根本标准试行。3 术语和定义如下术语和定义适用于本标准。3.1养老服务机构Eldercare Service institutions为
6、老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。3.1.1老年公寓Hostels for the Elderly专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅，具备餐饮、清洁卫生、文化娱乐、医疗保健等附属服务设施。3.1.2托老所Nursery for the Elderly为短期接待老年人托管服务的社区养老服务场所，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施，分为日托、全托、临时托等。3.1.3养老院或老年人院 Homes for the Aged专为接待自理老年人或综合接待自理老年人、介助老年人、介护老年人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有
7、生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。3.1.4敬老院Homes for the Elderly in the Rural Areas在农村乡镇、村设置的供养“三无无劳动能力；无生活来源；无法定赡养人和扶养义务人，或虽有法定赡养人和抚养义务人，但其法定赡养人、抚养义务人无劳动能力和生活来源“五保保吃、保穿、保住、保医、保葬老年人和接待社会上的老年人安度晚年的社会养老服务机构。3.1.5老年社会福利院Social Welfare Institution for the Aged由国家出资举办、管理的综合供养“三无老年人、重点保障困难老年人安度晚年而设置的社会养老服务机构。3.1.
8、6老年护理院或养护院 Nursing Home for the Elderly为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.1.7社区养老服务中心Center of munity Service for the Elderly为老年人提供各种综合性服务的社区服务场所。3.2老年人The Elderly60周岁与以上的人口。3.2.1自理老年人The Self-care Elderly日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。3.2.2介助老年人The Device-aided Elderly日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人。3.2.3介护老年人T
9、he Nursing-cared Elderly 日常生活行为依赖他人护理的老年人。3.3养老服务Elderly service满足老年人物质生活和精神生活的根本需求，为其提供的必要的生活服务。3.3.1个人生活照料服务Personal Care Services为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务的过程。3.3.2家居生活照料服务Home Care Service为家居的老年人提供日常生活照料的过程。主要包括：膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务等。3.3.3老年护理服务Aged Nursing Ser
10、vice通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康与医疗照护的活动。同时为临终老年人提供安宁服务。3.3.4安宁服务HospiceService帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦以与死亡后对家属精神上支持的过程。3.3.5心理支持服务PsychologicalSupport Services通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康的过程。3.3.6安全保护服务Safety Service根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施，防止老年人意外伤害的活动。3.3.7环境卫生服务Environmental Hygiene Ser
11、vices为老年人保持居室与外部环境的清洁卫生的过程。3.3.8休闲娱乐服务Leisure and EntertainmentServices为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.9协助医疗护理服务Healthcare Assistance协助医护人员，完成职责X围内的简单的医疗护理工作。3.3.10相关第三方The Associated Third Party为老年人提供资金担保、监护或委托代理的人或组织。4 养老服务机构根本要求4.1 功能定位养老机构都应设有生活起居、餐饮膳食、文化娱乐、清洁卫生、康复训练、医疗保健等服务设施并开展相应服务。各养老机构可以根据自身
12、情况和服务对象的需要，在功能上有所侧重，选择适宜的服务方式。4.2 人员要求4.2.1 提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。4.2.2 提供个人生活照料服务、居家生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、送餐服务的人员，应由养老护理员担任。4.2.3 提供老年护理服务的人员应由护士或养老护理员担任。养老护理员应在护士指导下进展医学性护理服务工作。4.2.4 提供心理/精神支持服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。4.2.5 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员
13、担任。4.2.6 提供医疗保健服务的人员应由医师、护士担任。4.2.7 提供膳食服务的人员应由营养师、厨师和其他服务人员担任。4.2.8 提供物业管理维修服务的人员应由各类专业人员担任电工、水暖工、电梯工、锅炉工。4.2.9 提供协助就医服务的人员应由社会工作者、养老护理员或受过培训的义工担任。4.2.10 提供咨询服务的人员应由社会工作者与其他专业人员担任。4.2.11 提供教育服务的人员应由义工或聘请各类专业人员担任。4.2.12 提供委托服务、购物服务的人员应由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.2.13 提供安宁服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义
14、工担任。4.2.14 提供紧急救助服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义工担任。4.2.15 养老服务人员应尊重老年人风俗习惯、某某信仰与生活习惯，为老年人提供优质、细微、热情、周到的服务。保护老年人与其家庭隐私。4.2.16 有良好的卫生习惯，符合GB 14934中7.6个人卫生与健康要求的规定。4.2.17 护理人员与其他人员的数量以能满足服务工作需要并能达到规定标准为原如此。4.3 管理制度4.3.1 应制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接严密。制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。4.3.2 应制定服务技术操作规X，并按规X要求提供服务。规X应包括但不限于：操作步骤、关键控制点与要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。4.3.3 应用文字或图表向老年人与相关第三方说明服务X围、内容、时间、地点、人员、收费标准、养员须知。说明应精练、清晰、准确。4.3.4 应制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间与频次、依据、内容、方式、结果的表述与处理。4.3.5 应保存提供服务文件和记录。记录应与时、准确、真实、完整，责
