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1、医院客户关系管理 HCRMHCRM是什么？FnHCRM，全称Hospital Customer Relationship Management又叫做医院客户关系管理，是指医院 运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。或册空FSW.HfW走电话.噺m.宇 fl世狷.超方此宇石惑痢5舟 甲期LHCRM能做什么?康管理业強雹=壬孙UH彌锁迹蚩者关系bill梏虧绘邑越卡耳WS匸岂.t氷帀悔出*4企耳程名g齊亚 ；曲厉足于耳.島w匠民与at险逢吕煜砂谕宰HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起 一个综合体系
2、。其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能 构成一个庞大的患者信息库。通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求 等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。床妊緒人临床科室:HCRM中心：监控、咨询分折Hi釦住院处= 捜集信息建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关 信息。获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副
3、作用、价格等信息。智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。到院后，通过 自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。在无法赴约时，患者也只需简单几步 就能取消挂号。CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度 最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获 取客户反馈意见。专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。同时，客服人员也会反馈 给患者，让患者能够通过反馈及时了
4、解事态处理进程。VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。医院可以通过客 户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。医院也会采取用户满意度调查，优先就诊、 药品价格优惠等一系列办法保持客户忠诚度。社区健康信息服务：HCRM能够将医院服务扩大至整个社区范围，为居民提供多个答疑渠道，宣传 健康保健知识，建立社区居民健康档案管理，提供关怀服务。病情跟踪管理：HCRM对出院复健的客户同样照顾周全。医院会在复健过程中时刻跟踪病情，对复 健提出进阶性建议以帮助患者恢复健康，同时会自动向客户发送温馨提醒，包括用药、复查、取药等。电子邮件营销：在征求患者同意的情
5、况下，HCRM会向患者发送电子邮件，内容包括院方所取得的 医学研究新成果、医疗信息的更新、健康增值服务等内容。建立起”潜在客户客户忠诚客户一 终生客户“流程，提高医院的市场竞争力。客户健康分析：根据客户信息库所采集到的信息数据,HCRM会将客户按照一定标准进行自动分类， 并根据各个类别的体质特点，进行智能健康推断、诊断、预警报告、忠诚度分析，为医院提供一个全面 的决策分析，在一定程度上辅助医院经营。看病d /记录病人病况, 建立数据摩“温聲回访,忑腐捉醵 病人吃药和注意爭项汁反馈身悴状况， 与医生良性沟通“HCRM的好处?1、快速处理和分析患者信息，提供智能决策；2、增强医院与客户的有效沟通，
6、提供更好的服务；3、电子化趋势，降低医院运营成本；4、提高医院管理信息智能化；5、提升医院长期经济效益；6、充分利用客户资源，建立医院-患者长期信任关系，提高医院市场竞争力。如何建立HCRM?一、统一客户资源管理流程，明确医院服务对象、范围，确定目标客户群体和市场，提供个性化服 务产品。二、优化医院内部流程，提升医疗服务水平，扩大医疗服务范围，如延伸至医疗保健、健康咨询、 疾病预控、心理关怀等，提升患者满意度。医院客户关系管理客户关系管理(customer relationship management, CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、 通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为
7、目的的市场营销思想，其理论基础就是著名的“2/8定 则”，即80%的利润来自20%的重点客户。CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运 作并获取稳定利润的法宝。企业管理离不开“客户关系管理”。医院也是如此。把“客户”理念逐步引入 到医院管理中，成立专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变， 客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。因此，医院管理者学习和研究“医院客户关系 管理”(hospital customer relationship management HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的 作用。医院客户关系管理(医院CR
8、M)的内涵医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此，高价值的、回头的、满意的、创利的 客户是医院管理者关注的焦点。而HCRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行 有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户 满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带 来最大价值的客户群。1. HCRM的定义：HCRM首先是一种思想，是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系，关键词是“关系” 为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的，没有客户的
9、历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着 观念的转变，开始以客户为中心。2医院客户的分类： 病患：门诊及住院的就诊者。 病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。 健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。 合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。 内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、环境和政策，以施 展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又 是最具长期、最有潜力的客户。3. HCRM的目标： 通过改善与客户的沟通，通过
10、正确的渠道，以正确的时间提供正确的医疗保健服务，从而增加医 疗卫生保健服务的商机。一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系，通过沟通实现客户潜力； 二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户，并为每位客户提供个性化医疗保健 服务；三是协调每位客户的接触点，提高与客户接触能力。不断捕捉及分析信息等； 四是适时高效地向客户传递信息，保持实时与客户沟通。建立医院客户关系管理系统的意义1. HCRM体现了以客户为中心的现代医院管理理念：HCRM是医院为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战 略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施
11、的全部管理过程。在HCRM的理 念和思想指导下，医院将顺利建成或实现新的“以客户为中心”的管理模式。通过集成前台和后台资源、 办公系统的整套应用支持，确保客户满意的实现，医院领导和医院管理人员为此必须贯彻这一思想，实 践这一理念，树立并领导这一医院发展战略。2. HCRM是“以客户为中心”的新型医院管理模式：HCRM是一种旨在改善医院与客户之间关系的新型管理机制。以客户关系为重点，开展系统化的 客户研究，通过向医院的销售、市场和服务等部门和医护人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化 跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一”关系， 从而使医院得以提供
12、更科学和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，增 加医疗收入，并通过信息共享和优化服务流程有效地降低医疗成本。HCRM作为一种新型医院管理模式实 施于医疗市场营销、服务与技术等与客户有关的业务领域，与传统的医院管理模式存在着根本区别。建 立 HCRM 系统，使医院在医疗市场竞争、医疗技术协作、医疗保健服务等方面形成彼此协调的全新的关 系实体，形成持久的竞争优势。HCRM 的概念集中于具体的医院经营管理模式中，主耍体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策 分析四大业务领域，这些都是客户与医院发生关系的重要方面。从这几方面人手才能保证医院的HCRM业 务模式与医院的信息化建
13、设战略同步.从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。HCRM的业 务模式应该是达到客户和医院双赢的最佳选择。3HCRM 是现代医疗信息技术、应用系统、方法和手段的整合：HCRM也是医院在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合医院资源、实时响应客户，最终在 实现信息化、数字化医院运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方 法、解决方案的综合。一个整合的 HCRM 应用系统或产品，必须集成当今最新的医疗信息技术，它包括临床技术、专家系 统、后勤财务、医疗营销、客户服务、因特网和电子商务、多媒体技术、数据挖掘和客户智能分析等功 能模块；必须与医院信息化建设在医疗
14、资源运用和价值实现过程中进行协调直至完全融合。尽管大多数 医院会在开展HCRM的同时，提出数字化医院这一发展战略，但协调基于HCRM和医院信息化的业务流程 越来越重要。事实上，医院必须把HCR M看作是实现数字化医院发展战略的首要部分。作为实现目的的一种手段和方法.HCRM可以表现为一个应用系统，也可以表现为一个解决方案。 HCR M将客户作为业务流程分析的中心.在管理医院前台方面，提供了收集、分析客户信息的系统.帮助 医院充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和医院的赢利能力：在与 后台资源的结合方面，HCRM要求同医院资源规划等传统的医院管理方案有机结合，率先实现
15、内部医疗管 理流程的自动化，提高管理效率和管理水平。医院客户关系管理的现状和策略1HCRM 的现状：前几年，国内企业对CRM炒得火热，许多企业实施了 CRM系统后发现，他们并没有达到预期的效果， 还有更多企业的CRM彻底失败。2001年CRM开始有所下滑，2002年CRM继续下滑，医院管理者将CRM 引入医院管理，目前还刚刚起步。实施 HCRM 的好处就是可以提高客户满意度，维持较高的忠诚客户， 对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对医院来说都有很大的诱惑力。但是，通过HCRM系 统来实现这些利益需要面对极大的挑战。对于一个医院来说，没有客户策略似乎是不可能的，但是医院 要想处理好这些
16、问题，仍然需要在许多方面下功夫，如：医院内部服务流程改进、设立专门的客户服务 部门、医护人员综合素质提高等。2. HCRM的策略：CRM 作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成，在应用于医院经营管理中时，根据医院的 实际情况和应用目的，以及不同CRM系统供应商和应用医院对其不同的理解,可以采用各种不同的策略。 在进行了大量的文献查阅和理解分析的基础上，我们认为目前HCRM的主要策略如下：(1) 客户沟通策略：纵观整个营销的历程不难发现，沟通直是营销世界里的一条重要的红线。无 论是医院的主动诉求，还是客户的回应询问，无论是使用大量媒体或电话营销.还是使用接触中心或者 电子邮件，本质上都是在沟通。HCRM采用的
