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1、前厅部员工培训迎宾工作项目程序与标准说明书部门：前厅部班组：工作项目名称：前厅迎宾工作项目承担:工作 项目程序标准迎宾引领当保安人员通知大堂接待贵兵几位时，迎兵员应做好迎接工作，兵 客离大门1米时，目光注视客人，同时指引客人进入大门，客人进 入大堂后，迎宾主动微笑迎上前问好“先生/女士，您好，欢迎光临，里边请”，并加标准服务手势，弓1领至换鞋处的过程中，问清 客人几位“先生/女士，请问您几位/是否同来”有时间可推销营销 政策。领取手牌迎宾到达总台后，帮助客人领取手牌、鞋牌、鞋夹，并且送到客人 手中。引领换鞋鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹，将鞋夹夹于客人鞋上，鞋牌 放于鞋里，手牌交于客人引领更
2、衣换完鞋后迎宾将先生1女士带到电梯处协助叫梯，并礼貌的告知客人 男宾二楼，女宾三楼，祝您洗浴愉快。站位 问服务如有客人在大堂等候时，应主动帮助客人倒杯水，“先生1女士，请慢用”买单浴区服务员通知前台接待贵宾几位，由迎宾员引领客人到前台结 帐，结帐后引领宾客到鞋吧换鞋。迎宾岗位工作说明书部门：前厅部姓名：直接上级：大堂副理岗位：迎宾员直接下级：班次：班工作时间：凌晨9： 00: 9： 00工作职责：协助副理做好工作。保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度。迎送客人。引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规范操作、有条不稳、忠于职守
3、。工作内容：8： 45 9： 00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务9： 00 9： 30上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况9： 3010： 30准备迎接宾客，并负责引领客人，领手牌，存鞋，引领客人到浴区门口。如 客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策，（注意使用礼貌用语）。10： 3011： 30出库，打扫本区域卫生11： 3012： 30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗） 一三:00 16： 30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作，随时接待上级检查16： 0017： 30晚餐时间（按
4、照员工就餐倒班制度就餐）17： 3023： 30站位，做好引领工作23： 30 0： 30夜宵1： 00 7： 00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意防盗7： 00 8： 00早餐时间& 00 8： 45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志9： 00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高 日清）3前台开牌工作项目程序与标准说明书部门：前厅部班组：工作项目名称：开牌、订房工作承担者： 工作项目程序开牌发手牌时注意把一起来的客人手牌分开，一个格一个格发， 防止客人在更衣室拥挤，把手牌交到迎宾手中，由迎宾引领 宾客到鞋吧换鞋，进入开牌程序
5、，将所发放手牌输入电脑 中，随后在客流量登记表上登记。换牌在十五分钟内接到客人换牌通知后，收回原手牌，然后为客 人换新牌，首先进入换牌程序，将原手牌换新手牌，新手牌 交到员工手中，并转交客人，然后把手牌客流量登记表作 废，部长签子，重新与客流量登记表。订房问清客人几位及需求（麻将、卫生间、豪华、普通）给客人 选择，“先生1女士，请问您几位？我们这有，选择房间 后按房态表给客人订房（手牌号，预订时间，入住时间，退 房时间，尽量知道客人的姓名，）并及时用电话或对讲机通 知各楼层吧台（手牌号，预订时间）然后进入订房状态将所预订的空房转为预订状态。4输单员工作项目程序与标准说明书部门：前厅部输单员班
6、组：工作项目名称：输单员工作流程工作承担者：输单员工作项目营业前准备整理好仪容仪表，准时到达工作区域参加例会，认真听取 例会上部长的总结及新任务下发和分配。打扫区域内的卫生，每项均达到标准。认真查看记录本上的每项内容，逐一核对，并认真完成上 一班未完成的工作。查看电脑系统是否处于正常工作状态，如不正常马上与部 长或经理联系，在最短的时间内修理好，保证输单工作的正常 进行。辅助吧员完成出库，物品摆放，卫生清理等工作，做到整 结一致。录入工作当服务员把单子下到吧台时。单子一式三联，吧员一联，输单员一联。仔细认真查看单子所写内容，书写正确、整洁、无破损。 如服务员姓名、工牌号、手牌号、时间、项目、数
7、量、种类及 特殊标注，如发现单子有误或有不正确的地方，马上与下单人 联系问清楚并更改正确，保证工作正常运行。4、输入电脑后并盖上输单专用章，按录入电脑顺序号排好。收市工作认真查看电脑系统是否能够正常运行。认真填与交接班记录本，把未完成的工作或需特殊交待的 工作逐一不露的在交接班记录本上与清告诉下一班输单员。所有交接工作记录好后，两班输单员要在交接班记录本上 签字方可下班。签字后所发生问题由下一班次人员负责。下班时检查工作区域的火源，电源是否有火险。认真做好当天工作日清报告交予部长然后下班。输单员岗位工作说明书部门：客房部直接上级：部门主管岗位：输单直接下级：无班次：A、B班工作时间：09: 0
8、0 09: 00岗位职责：自觉遵守财务纪律和财务各项流程及规章制度。 不得虚瞒隐报，凡事如实汇报。了解内部设备、设施、服务项目及收费标准，本楼层房态情况。 做好销售、消耗、日报工作，保证手工单与电脑数据无误。 熟悉输单程序、代码及数字键盘快捷方式，遵守录单程序。做好交接班工作和特殊事件登记。网络或软件出现问题时马上通知网管进行维修，并通知总服务台防止跑单单据不得遗失、损坏和污染，按顺序排列。输单员不得利用电脑做与工作无关的任何事，如玩纸牌及各种游戏活动。工作原则：热情主动录入及时及时准确输单，以良好的心态投入到工作当中去。工作内容:1、8 30整理好仪容仪表，准备参加班前例会。2、9: 00
9、9: 五进入现场进行交接班，交接过程详细设备、设施、卫生情况，客流情况、特殊事件等。3、9： 一五交接完毕后开始准时营运、工作操作录单程序并负责自己卫生分担区，卫生清理工作。4、11： 00开始与各楼层录入员倒班用餐，如有消费单录入到其它楼层吧台。5、11： 2014： 00配合上级领导作卫生检查工作。同时作好录入工作。6 14： 30开始立岗服务迎接客流高峰，客人经过时给予问候，作好录入工作，作好配合工作。7、02： 00作好午夜职岗工作，并做好统计今天录入单据的排序和销售、消耗日报表。8、9： 00进入到班次人次交接状态，进行详细交接，准备设施、卫生情况、客流情况、特殊事件，并将上交财务报
10、表、单据上交财务。完毕后立即离开，不得逗留。输单员项目程序及标准说明书部门：客房部岗位：吧台工作项目名称：输单员服务细则工作程序标准接班：进入营业现场后，进行详细交接。检查电脑设备，运转是否正常，同时核对好区域所有用品是否符实，各项交接完毕后，必须签字确认，对办人员方可退出。录单：1 、验单检查好单据所写项目、金额、数量以及书写格式是否正确。2、录入时单号、单据内容进行反复核对，以免录错项目录错单。退单：1 、验单查找退单原因，是否有上级领导签字，以及相关部门盖章。2、确认无误方可办理手续进入录退形式。单据行走路线：服务人员开单后将单据传至吧台，录入吧台盖章录入。吧台保存二联，一联录入存根，二
11、联出品存根。三联由开单服务人员保存，作为销售依据。总服务台以 电脑数据结帐。预定：收到预定通知后，在电脑上打开房态，输入预定程序，预定手牌号、房间号，何时入住，通知客人房间号及区域。并通知服务人员做好准备。叫醒：接到服务人员通知有客人需要叫醒服务时询问手牌号，区域位置，在电脑上做好叫醒备注，到时立即按相应提示做好对客人叫醒，完成好叫醒服务。转帐：接到转帐通知后，立即检查单据是否填写正确，和相关手续填写清楚，以及是否正确，转帐客人签字确认。录入故障：1、电脑死机，关掉重起，立即通知网管进行维修，及时修复转为手工单2、录入时电脑录入发生停电情况，不管当时单据是否录入，都要将单据传至总台或利用内线
12、传话给总台3、电脑故障无法录入，及时通知总台来录入以免发生跑单并及时通知 网管给予修复。手工单与电脑单组合错误：1、手工单与电脑单一致，手工单下错，下退单录入员重新录入。2、手工单正确，电脑单错误，重新录入须有上级领导同意后方可更改。 手工单书写不规范：1、当出现手工单书写不规范时，不予以录入，责令其重新开单，正确后方可录入。2、当手工单手牌号书写错误时，发现并及时修改，找相关领导签字方可修改错误。鞋吧员工作程序与标准说明书部门：前厅部鞋吧班组:工作项目名称：存鞋、取鞋工作项目承担：工作项目程序标准存鞋当迎宾把客人引领到鞋吧时，要分清客人的组合，避免把客人鞋牌弄 混。鞋牌和手牌要一致，客人脱完
13、鞋后，将鞋夹夹于左右脚内侧，例 “先生1女士，请您换好拖鞋，这是您的手牌，请拿好，”问清客人 是否需要擦鞋服务，例“先生1女士，需要擦鞋护理服务吗？”然后 把鞋放于相应号码的鞋架上。取鞋鞋吧服务员，看到鞋票后，按号给客人取鞋，例“先生1女士，麻烦看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（问清客人是否是他的鞋）先生 |女士，您的鞋，请换好，客人起身走的时候，送客语“先生1女士，请慢走，欢迎下次光临。“鞋吧员岗位工作说明书部门：前厅部姓名：直接上级：前厅主管岗位：鞋吧员直接下级：班次：工作时间：900 9:00工作职责：配合前厅主管把工作做好。保持整洁的仪容仪表，礼节礼貌。负责鞋吧和存鞋处整个区域卫生。负
14、责把客人的鞋准确无误给予存放并保持完整。给客人提供脱鞋与服务。做好每天和鞋吧输单员的工作环节并及时沟通。工作原则：规范化服务、认真工作，有条不稳、热情礼貌工作内容:1、8： 45 9： 00上班例会，按规定站好，开例会认真听取上级领导下达的任务。3、2、 9： 00 9： 30交接工作1、与上班交接鞋的双数，2、与前台鞋的双数核对是相符的， 与未擦完鞋的双数4、作好交接工作的填写确认无误后，签字确认。3、9： 3010： 30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座4、10： 3011： 30检查是否有需出库物品后填写出库单，进行出库。5、11： 3012: 30午餐时间（本着吃多少打多少的原
15、则，禁止浪费、严禁闲聊、大声喧哗，按时回岗6 三：0016： 30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座。7、16： 3017： 30晚餐时间。安排同上8、17： 3023： 30 1、站位，进行迎客准备，并充足备齐擦鞋工具物品数量2、及时下单录单，鞋的数量、手牌号应清晰准确整洁。9、23： 30 0： 30夜宵安排同上10、1： 00 7： 00进行倒班休息，（倒班之前应检查核对鞋的双数）值岗期间严禁出现漏岗、脱岗睡岗。节约用电，注意防盗。11、7： 00 & 00员工用餐安排同上。12、8： 00 & 45作好销售日报表，及时上交财务，并盘点鞋的双数，未擦完鞋的双数。一三、9： 00参加下班例会，总结当日当班，人员卫生纪律服务情况。要作到日事日毕，日清 日咼。鞋吧所需单据：1、销售单2、销售日报表
