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1、.wdIT运维管理呼叫中心系统解决方案北京赛普智晟科技28 November 2019Confidential 目录1系统概述41.1系统概述41.2设计原那么42系统建设选型52.1系统功能要求52.2推荐系统壹72.3ISS-9100呼叫处理器82.3.1通讯服务器82.3.2硬件规格82.3.3产品特性82.3.4ISS-GW系列语音网关102.4推荐系统贰112.5H3C-VCX呼叫处理器122.5.1VCX通讯服务器122.5.2产品特性132.5.3MSR系列语音网关143呼叫中心系统功能173.1整体构造逻辑关系173.2CTI中间件逻辑关系193.3“SSC智能沟通中间件软件的
2、 基本组成193.3.1Speed Call协同工作流程203.4“SSC智能沟通中间件软件核心模块203.4.1交互式语音应答系统IVR模块203.4.2自动话务排队系统 (ACD模块)223.4.3通用坐席接口AGENT223.4.4坐席全程录音系统REC录音模块233.4.5班长坐席管理系统MONITOR233.4.6统计报表系统REPORT统计模块243.5“SSC智能沟通中间件软件管理功能253.5.1座席管理253.5.2系统登录/退出253.5.3技能管理253.5.4员工分组253.5.5操作员管理263.6 模块(FAX模块-可选)263.7短信模块(SMS模块-可选)274
3、呼叫中心系统特征274.1系统特点274.2场地和环境要求284.2.1服务器标准要求284.2.2网络设备的要求285呼叫中心系统部署296工程实施方案306.1工程实施分析306.2工程的组织与分工306.3工程实施方法306.4分工与责任317呼叫中心系统行业案例327.1国家电网信息中心ITIL呼叫中心327.2国家电网信息中心ITIL呼叫中心工程描述331 系统概述1.1 系统概述现代企业需要建设完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。如今，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的
4、提升IT管理水平，量化和评估IT运行成熟度，实现持续优化服务流程，持续提升管理水平。IT运维管理的重要性IT运维管理这个概念在电信、金融行业的应用非常普及，是因为这些行业用户信息化程度较高，日常运营依赖信息系统，离不开计算机，这样从管理层开场就较为重视。现在不仅仅是电信、金融行业比较重视IT运维管理，从这些行业蔓延开来，政府、大型企业等都开场逐步认识到IT运维管理的重要性。IT运维管理的主要作用IT运维管理不仅仅是一种工具，更是一种服务，一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套标准的工作流程，这个时候标准和服务就很重要。所以现在的很多大型企业由于人员众多，系统复杂，在实现管理时采取了呼
5、叫中心承受服务，网络技术人员跟踪处理服务的方法。到达了分工明确、有效监视、客户满意的效果。1.2 设计原那么依据客户对呼叫中心系统的总体需求，以及我们对客户现在的资源情况的了解，量身为客户定制了这个方案。客户需要的是技术实用的、标准统一的、构建灵活的、实施本钱合理的、管理使用简便的、应用多方面的，新一代呼叫中心通讯平台。呼叫中心系统建设将以国家各类技术标准和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系构造，座席终端采用三层体系构造，利用现有综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业
6、标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的构造化程序设计方法。系统的建设原那么如下：l 符合相关部颁技术标准和业务要求：以?中国国内 网信号方式技术标准暂行规定?及其补充标准、等国家和本地标准和规程为依据；l 先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l 安全性：要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进展安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进展审
7、计，防止未经授权的人员误用或进展违纪活动。l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施严密配合，防止重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备可以配备备份的板卡和电源。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建设方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；
8、同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量防止复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率。2 系统建设选型2.1 系统功能要求l 通讯功能1、 人工坐席数台，其中班长管理坐席1台；2、 外部中继路数字中继、模拟中继；3、 自动语音应答IVR通道路；4、 坐席具备的 功能；a) 登录/注销；b) 来话应答/挂机；c) 呼叫转接/保持；d) 暂停/恢复；e) 三方通话；f) 坐席软件 ；g) 来电信息显示；5、 自动人工分配ACD策略功能；a) 按照空闲时间最长优先分配策略；b) 按照来电次数最少优先分配策略；c) 按照客户级别优先分配策略；d) 按照技能最高优先分配策略；e)
9、其他优先分配策略等；6、 坐席通话实时录音功能；a) 录音可以按照条件来电号码、工号、时间检索；b) 录音可以进展备份或导出；7、 班长管理坐席功能；a) 监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会觉察；b) 强插：班长可参加座席与客户之间的通话，形成一个三方会议；c) 拦截：班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话；d) 查看当前座席状态监控等；8、 统计报表功能；a) 平均坐席服务时间统计；b) 坐席话务量统计；c) 呼叫损失量统计；d) 人工呼叫/呼出接通率统计；e) 排队量统计；2.2 推荐系统壹l ISS-9100系列交换机方案说
10、明:整体解决方案由以下设备组成：l ISS-9100软交换平台；l ISS-GW语音通信网关；l 功能服务器：IVR、ACD、录音、数据库等l 人工坐席总部部署呼叫中心，ISS-9100呼叫中心平台采用纯IP部署方式，可根据用户的实际环境，灵活部署，各设备模块不受地理位置的限制，降低整体平台的部署本钱。人工坐席部署灵活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班长坐席可通过质检功能集中管理，充分保证人工坐席的服务质量。呼叫中心建设后，客户呼入可选择自动业务或人工服务。自动业务：IVR通过与后台数据库结合，可为客户提供丰富的自助语音服务。人工服务：与坐席业务软件相结合，将客户反响信息记录，并通过知识库
11、寻找历史提问，方便坐席员工做出针对性的应答。2.3 ISS-9100呼叫处理器根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用SPCC赛普的ISS-9100通讯服务器为核心的语音通讯设备来构建整个的呼叫中心系统。该系统由以下几局部组成：2.3.1 通讯服务器软交换平台是下一代网络中的核心部件，承担着设备认证注册、通信控制、业务实现及计费等功能。行业级融合通信平台产品ISS-9100集安全与高效于一身，丰富实用的功能满足绝大多数企业应用和虚拟运营的需求。2.3.2 硬件规格系统最大同时呼叫量最大注册用户单机最大500个用户同时呼叫最大注册10000用户VoIP协议终端侧：SIP协议；中继侧：SIP/H
12、.323FAX协议T.30、T.38DTMF透传、RFC2833、SIP INFO语音编码协议G.711、G.723、G.729 视频编码协议H.264、H.263、H.2612.3.3 产品特性l 完备的功能结合网音在VoIP领域多年研发及市场经历，同时适用于运营和企业行业自用，对目前的各类VoIP应用都有完备的功能覆盖。l 界面友好，使用简单ISS-9100应用了大量最新的技术，人机界面友好，成功地将复杂的技术细节隐藏起来，即使是新手也可以很快上手。l 安全高效ISS-9100有强大的加密机制。首先，支持多种功能强大的加密算法，可以对信令及媒体完全加密，使破坏者无从跟踪、复原通话；其次，灵
13、活的加密加载机制可以动态支持第三方的加密算法，使得平台支持的加密算法可以扩大。l 完备的呼叫控制通过信令或者DTMF方式来控制呼叫处理流程，包括呼叫转接、呼叫前转、呼叫等待/恢复、代接 、直拨接入分机、IVR交互语音应答、自动话务员、广域分机、移动分机、私有拨号方案、多个区域间拨号方案、异地直拨、多种路由选择策略等。l 多中继智能选择ISS-9100支持同时与多个中继网关连接，并对每路通话灵活地选择适宜的中继路由，如根据最经济原那么、话音质量最优原那么、随机原那么等来智能选择，也可以根据主叫、被叫号码或者时间段来选择；在所选中继网关故障时，NV-IPS能自动选择次优或缺省中继。l 灵活计费 基
14、本通话和增值业务均可计费，通过计费系统控制通话的接续，根据主叫、被叫、时间等来计费，支持预付费及后付费。l 会议支持多方会议，会议参与方可以是企业内的IP 用户，也可以是PSTN用户，所有通话均混音后输出。l 语音邮箱当平台上某分机无法接听 时，系统会提示呼入者留言，并对留言录音。录音文件将发送到被叫方的电子邮箱，被叫方也可以通过 来收听录音。l IVR引擎 呼入时，系统可以播放语音提示，并根据呼入者的按键选择转接到某分机或其他语音提示。该过程可以编辑、嵌套，语音提示可以通过系统录制。系统使用者可以据此实现自动总机功能，也可构造一个语音查询系统。l 企业一号通某分机无法接听 时，平台可以灵活的
15、设定，将来电依次转接到另一分机或者某PSTN座机、手机上，以使分机用户不会漏掉重要来电。2.3.4 ISS-GW系列语音网关2.3.4.1 概述ISS-9100呼叫中心支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于IP的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进展包括路由、排队等处理。ISS-9100呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进展扩大。ISS-GW系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的VoIP解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟 和IP ，降低网络运维本钱。ISS-GW网关通过灵活扩展语音模
