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1、细心整理售前效劳专员 售前询问技巧红色为答案一、单项选择题1、客服在进展关联销售时候，一般除了消费者本身购置的产品，再引荐几样商品比拟适宜？ 1件2件3件越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止局部售后纠纷 正确错误3、消费者来询问，应当在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 3秒4秒6秒10秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺 正确错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ 24小时48小时72小时跟消费者协商6、真正促使消费者购置的是因为客服找
2、准了消费者的？ 痛点喜好偏好爱好7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以运用机器人担当一局部工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来答复呢 店铺的经营状况产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？ 2-3行1行3-4行越多越好9、消费者拍下订单后假如没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购置。正确错误10、作为销售客服，回头率的意义是？ 让询问的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 心情付款方式动态评分评价12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规
3、那么对会员及其经营行为接受临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 被消费者投诉被扣分须要赔付消费者店铺没有交保证金13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异样，此类不行抗拒因素造成的物流异样，应当如何处理 应当先安抚顾客，然后联系快递找寻缘由，告知顾客，此时此刻是G20，快递不正常很正常，等着就好了应当先安抚顾客，然后联系快递找寻缘由，假如是G20缘由导致物流异样，就不搭理顾客，因为G20我们也没方法处理，只能接着等着应当先安抚顾客，然后联系快递找寻缘由，并把快递的回复告知顾客，假如是包袱丢失也应当联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情为了幸免这
4、种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应当如何处理？ 后台备注修改地址须要小李下单账号来告知修改地址干脆在订单上更改地址不行以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美干脆引荐店铺最热卖的产品，因为热销产品简洁卖出去，可以提高自己的转化率。 正确错误16、下面哪一项不是常见消费者类型？ 价格敏感型面子型自恋型土豪型17、卖家应当重视和把握和买家沟通的每一次时机，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ 快速回复热忱回复真诚回复始终自动回复18、小A常常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好
5、。她属于什么样的消费者？ 攀比型面子型自恋型土豪型19、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的询问，客服小美立即到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来询问。小美的做法正确吗？ 正确错误20、消费者付款后再引荐其它产品是更稳妥的方法。 正确错误21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确错误22、包邮的正确概念是什么？ 所售商品大陆地区首重的运费所售商品大陆地区首次的运费除了偏远地区都包邮所售商品承诺的指定地区向消费者担当首次发货运费23、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反
6、复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应当要抓住消费者的什么痛点？ 衣服弹力大适合胖人产品款式新颖新品打折满减活动24、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ 加好友加微信千牛打标签支付宝蚂蚁森林加好友25、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块学问？标准产品整理产品学习产品清仓产品26、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些麻烦的售后问题，小田宠爱用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，以下排序哪个是正确的么？来电缘由再次致歉倾听不满解决方案努力协商调整方案自报家门 27、小A买东西常常要比照很多商家，
7、向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于以下哪种类型？ 价格敏感型面子型自恋型土豪型28、消费者小A准备购置一条连衣裙，客服小美在和小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，询问小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？新颖型面子型自恋型恐惊型29、天猫规定48小时内支配发货，但是消费者A要求10天后发货，假如我们10天后发货，会违反天猫规那么么？会不会30、小A买东西时不会过多关注产品的质量和性价比，而是宠爱购置大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应当如何接待此类消费者？ 就引荐他贵的告知他品牌价值有活动也不告知他不送赠品了31、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，
8、很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应当如何应对这种场景？ 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是效劳人员；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经督促快递，让顾客稍安勿躁耐性等待，下班后通过唱K发泄心情；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递什么时候到，假照实在不满的话可以退货32、XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应当如何应对明日的流量询问
9、顶峰，在保障消费者体验的同时又可以节约回复时间？ 将顾客常常询问的问题整理适宜话术，全部设置机器人自动回复将顾客常常询问的问题整理适宜话术，设置回复模版，人工快速回复将顾客常常询问的问题整理适宜话术，设置系统自动回复，让用户自己选择将顾客常常询问的问题整理适宜话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进展阅读33、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应当在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 迎接问好询问接待解答疑虑引荐产品34、小美的店铺因为参加聚划算，询问量比拟大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美以下哪个选项是是首先应当做的？ 向消费者致歉问消费者买什么答
10、复消费者问题转接给同事35、天猫客服在接待消费者询问，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ 干脆拒绝，告知消费者是最低价了向店长申请最实惠的折扣给消费者有条件的让步，引导消费者满意实惠条件如满减告知消费者去淘客返利36、为保障消费者、经营者或淘宝的正值权益，淘宝会按规那么对会员接受违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？ 一般违规和紧要违规平凡违规和特殊违规少数违规和多数违规卖家违规和消费者违规37、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应当如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ 小美应当主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助引荐丝袜或者打底裤小美应
11、当主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助引荐一条短裤或者牛仔裤小美应当主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助引荐其他款式的T恤小美应当主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助引荐凉鞋或者人字拖38、消费者A购置了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？ 54653639、实体店库存属于一个仓库，常常会出现超卖的状况，小花特殊头疼，作为小花应当如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？ 亲，实在不好意思，因为我们店铺是实体店跟线上一个库存，导致您购置的产品没有货，您看先给您退款，下次您来给
12、您打九折亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，是有一个缺货率存在的，您申请缺货退款吧，不退款的话也发不了货亲，您目前遇到的状况是因为我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退款吧，实在对不起亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您宠爱这样的款式，我们店另外一个品牌也有的，假如您着急穿，我可以向您引荐一下40、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不须要核对的？ 购置商品的数量购置商品的规格收货地址付款的支付宝账号41、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购置几件产品，但是并没有运用购物车一起拍下，那么小美须要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的局部输入正确的邮费价格即
13、可。假如是小美给了消费者产品上的实惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确错误42、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应当如何做呢？ 管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发觉了再退也不迟装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可和顾客确认，是否是购置10件，假如不是就关闭订单重新拍督促顾客赶快付款，告知顾客库存不多要赶快付款43、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得
14、划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购置。这样替消费者着想，应当表扬小美 正确错误44、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购置了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最正确？ 小萍应当告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有方法变更，让顾客体谅自己的难处小萍应当联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，假如可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐小萍应当再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花小萍应当偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪顾客促成成交最重要45、客服在答复消费者的问题时，最终目的是？ 关注店铺保藏产品加好友成交订单46、消费者说手机千牛沟通太不便利，盼望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。 正确错误47、关于天猫店铺运用信用卡付款，以下哪个选项的描述是正确的？ 消费者运用信用卡时要担当手续费购置金额缺乏100元商家可以收取一点手续费商家有权拒绝消费者运用信用卡商家不允许收取消费者任何手续费48、老消费者的营销只要发短信告知实惠活动就可以 正确错误49、客服小美遇到一位消费者，特殊健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问
