《西单大悦城服务台客服组员工工作规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西单大悦城服务台客服组员工工作规范（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、运营手册 客服组 目 录礼仪人员工作规范一、员工服务工作规范（一）员工服务精神1（二）员工服务工作要领1.大悦城常用用语2. 礼仪人员岗位服务规范（三）礼仪人员每日工作程序1.上班时间规定2.早班前准备3.晚班前的准备4.闭店前的工作（四）接待顾客要求1.接待顾客须知2.接待顾客的基本用语的应用3.以微笑欢迎顾客4.为顾客提供周详、超期待的服务（五）礼仪人员服务程序及工作规范1.接待顾客咨询规范2.接打电话服务规范3.接待顾客投诉4.礼品包装规范5.礼品包装规范6.开据发票要求7.租借伞具规范8.发放礼品要求9.发放赠券要求10.发放停车券要求11.代售文体演出票规范12.租借轮椅、婴儿车规范
2、13.能够及时并正确处理一层大厅的相关现场及隐患问题（六）仪容仪表要求1.发型2.饰品3.着装要求4.鞋5.袜6.化妆要求7.个人卫生（七）礼仪礼貌规范1.站姿2.坐姿3.鞠躬礼4指示方向5.引领礼仪6.走姿礼仪（八）工作规范 员工休息室使用须知二、礼仪人员现场检查考核礼仪人员标准 广播室人员工作规范一、广播室人员工作职责二、广播室人员每日工作程序（一）上班时间规定（二）广播室人员工作流程礼仪人员工作规范一、员工服务工作规范（一）员工服务精神在接待顾客时，要做到礼貌待客、主动热情、一视同仁、以诚待客、实事求是的介绍店内活动及商品，维护企业信誉、尊重消费者权益。（二）员工服务工作要领1.大悦城常
3、用用语您好！欢迎光临西单大悦城。您好，有什么需要帮助的吗？对不起，请您稍后。对不起，让您久等了。谢谢光临！谢谢惠顾，欢迎您再来！2.礼仪人员岗位服务规范：（1）适时适度的与顾客打招呼，面带微笑，表情自然、大方、温和、友善。（2）适时为顾客提供服务，并使用自然的规范用语，不得使用服务忌语。（3）接待顾客要精神集中，举止大方，语言文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。（4）及时、主动回答顾客的询问。（5）回答顾客咨询的店内活动时，要事实求是，准确、耐心；用语要通俗，少用专业术语；不得有虚假信息、误导、蒙骗顾客等行为。（6）为顾客拿递商品时要轻拿轻放，双手递送商品。（7）对儿童顾客要多嘱咐；对外国顾客要
4、多介绍；对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动提供服务，不得伤害、刺激顾客。（8）顾客对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告领班、经理。（9）在接待顾客时，不得替顾客照看衣物等随身物品，顾客有此要求，应婉言谢绝。（10）礼仪人员在进行整理商品、做工作记录等辅助工作时，不得影响接待顾客。（11）礼仪人员接待顾客投诉时，应热情接待，同时应按接待顾客投诉流程逐级上报。（三）礼仪人员每日工作程序 工 作 日：每星期工作6天 工作时间：1.上班时间规定：早班时间：9：00 16：00中班时间：11：00 18：00晚班时间：15：00 22：002.早班前准备：（1）周一至周五9：05 9：
5、30 开早会，填写客服早会及交接班会议记录表（YY-KF15）（附件1）。9：30 9：45 到现场码单9：45 10：00到岗，对商品、现金进行点数等；物品交接； 现场物品交接 与物业安保部服务台所有物品进行交接。填写西单大悦城服务台物品交接表（YY-KF02）（附件2）。 商品检查 清点货品； 检查商品、各工作表格是否充足。 整理岗位环境 检查电源、顶灯等设备是否正常； 打扫服务台设施包括包装架、台面、地面等；填写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件3）。10：00 在指定的位置以标准站姿站好，准备迎接顾客的到来。（2）周末及节假日9：00 9：10 开早会，填写客服早会及交
6、接班会议记录表（YY-KF15）（附件1）。9：10 9：20 到现场码单9：20 到岗，对进行商品、现金进行点数等；物品交接；填写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件3）。9：30 在指定的位置以标准站姿站好，准备迎接顾客的到来。3. 晚班前的准备：15：05 15：30 开交接班会议，填写客服早会及交接班会议记录表（YY-KF15）（附件1）。15：30 15：45 到现场码单15：45 16：00到岗，对商品、现金进行点数、交接等；填写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件3）。4.闭店前工作：21：30 22：00对商品、现金进行清点、结算，整理工作物品等；填
7、写西单大悦城服务台检查记录表（YY-KF01）（附件3）。10：00 关闭所有电源，与安保人员进行现场物品交接，填写西单大悦城服务台物品交接表（YY-KF02）（附件2）。（四）接待顾客要求：1.接待顾客须知：（1）换位思考，提供亲切、自然、周到的服务。（2）不要对顾客差别对待。（3）使用服务用语，避免说服务忌语。（4）遵守文明礼仪规范是高素质的体现。迎声送语是最基本的文明礼仪；顾客到服务台咨询时，一定要放下手中的工作，第一时间接待顾客；在使用客用设施时，要注意言谈举止，让顾客先行。（5）为顾客提供“满意+惊喜”的服务，让顾客能够记住你，才是真正优秀的服务。为顾客提供“满意+惊喜”的服务，应遵
8、循以下原则： 换位思考：按照当你作为顾客时希望得到的服务去做 提供优质的服务：细心观察顾客的心情和需求，多想一想还能为顾客做点儿什么，对你的服务会有所帮助。2.接待顾客的基本用语的应用：基本用语英语说话时要注意的事项情况/例子早上/下午/晚上好,欢迎光临！Good morning/afternoon/evening,Welcome to our store.面带笑容，态度要从容、诚恳，声音要 明确、清晰。当看到顾客时；当顾客向你走来时。我能为您做什么吗？ May/Can I help you ?面带笑容，表现出乐于帮助顾客的意愿。当顾客在寻找我们帮忙时。请您稍等。Please wait a m
9、oment.态度要诚恳、语气要平和。当为顾客找需要的商品时；当我们需要寻求帮助时。对不起，让您久等了！Sorry for keeping you waiting ！行动要迅速应作轻微鞠躬，以表示对顾客的歉意。当顾客叫你，却不能及时回应时；当你寻求帮助后，回来回答顾客问题时；当为顾客包装好商品时。谢谢，欢迎您再来，再见。Thank you and Welcome again ,Bye bye。表示友善、感谢顾客的到来。当顾客离开时。3.以微笑欢迎顾客： 当两个陌生人相互微笑示意时，你是否会觉得彼此不再那么陌生？当别人对你说的话报以微笑时，你是否会觉得心情不错？ 笑脸迎人，胜过千言万语，作为一名服
10、务人员，你必须练习在任何时间和情况下，都能展示出你最佳的笑容。 练习微笑的要点：你的最佳笑容并非是你自以为最漂亮的笑容，而是要顾客认为最好的笑容。 练习方法：让别人指出你的最佳笑容，并联系在任何时间和情况都能展露你的最佳笑容。 切记：要保持微笑的自然、亲切、舒服。不自然的笑将会适得其反。4.为顾客提供周详、超期待的服务：（1）牢记店内服务设施的位置、各品牌的位置记住：即使顾客询问的品牌我商场没有，也应尽力帮助客人咨询或介绍类似的品牌。（2）抓住时机，为顾客提供超期待服务 超期待服务 = 满意 + 惊喜 提供超期待服务能够让顾客对你印象深刻，你的服务一定是成功的 提供超期待服务能够让顾客成为我们的忠实顾客，并且会为我们做正面宣传，树立口碑 超期
