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1、目录字数太多。感觉前三章与后面联系不大。而且关于员工工作的方案没具体内容。仅仅是调研分析。手段单一。航空网络设计有一定技术含量。非枢纽式与枢纽式都给出详细的方案。可是缺少对二者的对比分析。不知道最终方案如何。信息系统很单薄没做出具体成品。总 论1第一节方案简介1第二节方案创新点1第三节 方案设计提要2一、优化设计方案2二、调研记录3三、仿真模块4第一章 SF“服务利润链”分析5第一节 SF“服务利润链”分析的必要性5第二节 基于“服务利润链”的视角选择5第三节 方案总体设计思路7第二章 收派员工作维系度提升方案设计9第一节 SF收派员维系度分析9第二节 离职原因分析模型9一、离职模型的建立9二
2、、基于主成份分析法的离职因素权重确定13三、80/90后离职观分析和建议18四、本节小结20第三节 收派员离职意向模糊测评模型21一、确定评价对象的因素论域21二、确定评语等级论域22三、问卷测评统计22四、模糊综合评价法23五、本节小结24第四节 收派员离职模型可行性实证研究24四、研究目的24五、研究材料及对象24六、研究方法及原理25七、实证数据和步骤26八、实证结果与分析29九、结论30十、本节小结30第三章 收派员工作满意度提升方案设计31第一节 SF收派员“能力”循环分析31第二节 基于顾客视角的收派员岗位胜任特征模型32一、建立基于顾客视角的收派员岗位胜任特征词典32二、行为事件
3、访谈法34三、数据处理36四、基于顾客视角的收派员岗位胜任力模型40五、本节小结41第三节 基于“委托代理”模型的奖励方案42一、SF委托代理模型42二、提成比例设计等级提成制47三、本节小结50第四节 收派员“能力”循环50第四章 航空网络规划设计方案52第一节 总体思路52第二节 案例简化与数据处理53一、问题的简化分析53二、案例数据处理54第三节 非枢纽航空网络58一、初步的分析59二、非枢纽航空网络规划61三、机型配置与航班节69四、航空调度仿真软件77五、特殊通道的处理79六、本节小结83第四节 枢纽航空网络轴辐式航空网络84一、定性分析与重心法选取备选航空枢纽84二、航空枢纽的选
4、取及航空枢纽轴辐式网络的建立88三、飞机指派94四、本节小结97第五节 航空枢纽分拣中心Flexsim仿真以长沙为例97一、数据简化与分析97二、建立航空枢纽分拣中心仿真模型98三、模型运行与数据分析100第五章 物流的领跑者信息化整合优化方案104第一节 总体思路104第二节 信息化的前提105第三节 SF现有系统的整合105第四节 预警规则自学习机制106第五节 SF公司开发方法的改进109第六节 极限编程的体系110第七节 极限编程111一、探索阶段111二、计划阶段111三、开发阶段112四、测试阶段112五、验收阶段112六、重构阶段113第八节 本章小结113参考文献115附录1离
5、职观问卷调查116附录2 相关系数矩阵117附录3 成份矩阵121附录4 SF收派员离职倾向调查问卷123附录5 SF收派员离职倾向调查问卷测量项目对应量表127附录6 SF收派员离职倾向调查问卷第一次数据转化表128附录7开放式调查问卷146附录8 基于顾客视角的收派员胜任特征词典147附录9访谈手册150一、访谈注意事项150二、访谈提纲150附录10 词条全称和缩写对照表152附录11 访谈和录音保密协议书153附录12 编码示例文本153正面事件编码示例153负面事件编码示例154附录13 Floyd算法实现Matlab代码156附录14航空调度仿真软件操作步骤159航空调度仿真软件1
6、59一、软件介绍159二、系统运行要求159三、航空调度仿真操作说明159附录15航空调度软件主要代码165基于“服务利润链”的SF优化设计方案总 论第一节 方案简介“基于服务利润链的SF优化设计方案”在哈佛商学院詹姆斯赫斯克特教授等人于1994年提出的经典“服务利润链”理论基础上，通过深入分析SF案例5、8和14，结合大量的实地调研和访谈，以企业利润最大化为目标，将“服务利润链”思想贯穿方案始终，综合运用博弈论、预测技术、信息技术、仿真技术等不同领域的技术方法和思想，提出收派员工作维系优化设计方案、收派员工作满意度提升方案、航空网络设计、航空枢纽地空分拣设计和信息化解决方案，试图为SF解决收
7、派员离职问题、招聘甄别问题、地区薪酬分配公平问题、航空网络设计、航空枢纽全自动分拣系统设计和软件开发管理技术等众多问题提供参考，从而为SF实现利润的健康增长建立良性的“服务利润链”循环。第二节 方案创新点1、本方案从服务业的角度透视SF的利润来源，运用经典“服务利润链”理论阐明SF利润产生过程中的决定因素，为快递企业制定市场竞争策略提供了新的视角；2、基于离职模型，结合80/90后调查问卷统计结果，为SF公司了解青年员工的离职原因提供参考，并提出员工维系的建设性意见；根据企业实际情况，建立SF“委托代理”模型，提出等级提成制，同时兼顾“同劳同酬”和效用最大化，尝试解决地区差异下收派员的薪酬分配
8、问题；3、将航班安排问题简化为航班节问题，在解决实际问题的同时，降低了分析难度，得到不同时刻的科学合理航班安排；运用NSUMApHMP模型解决轴辐式网络的规划问题，从而使得航空网络可以随业务量的变化而变化，为提供长远规划工具奠定了模型基础；4、在SF风险管理系统（RMS）预警规则确定时，引入人工智能方法，建立决策树，提出预警规则自学习机制；针对软件开发阶段中常出现分歧意见和互不理解，以致影响开发时效的问题，提出“银弹”制度和结对编程技术；5、运用仿真技术解决实际问题。以7个数学模型为基础，自主开发航空调度仿真软件，动态演示建立在非航空枢纽网络规划基础上的航线安排、机型选择等内容；通过最优时段和
9、最优业务量的数据基础，通过Flexsim仿真软件模拟地空分拣工作，确定航空港地空分拣设备及其属性的最优要求。第三节 方案设计提要一、 优化设计方案表Z-1 优化设计方案简况优化设计优化设计的内容运用的方法及工具涉及案例SF服务利润链分析以经典“服务利润链”理论作为分析工具，同时结合案例，分析得出SF当前面临的主要问题，从而提出方案设计的总体框架。“服务利润链”理论；Visio软件贯穿案例5，8，14SF收派员工作维系度优化方案设计建立“离职模型”，能够有效的分析出离职原因，了解潜在就业者和在职员工的离职观,并能实时掌控、预测员工离职意向。此外，还对80/90后离职观进行调研，并分析得出相关建议
10、。Price-Mueller（2000）模型；主成份分析法；模糊综合评价法；Excel软件；SPSS软件；Visio软件案例8收派员工作满意度提升方案设计建立基于顾客视角的岗位胜任力模型和SF“委托代理”模型，能够解决收派员人力资源管理中的基础问题岗位识别问题和地区差异情况下的薪酬公平分配问题，并基于“能力”循环提出全面提高收派员工作满意度的管理建议。委托代理理论；行为事件访谈法（BEI）；Excel软件；SPSS软件；Visio软件案例8航空网络设计方案以案例数据和搜集的数据为基础，建立7个数学模型，基于数学模型开发航空调度仿真软件，求解得到兼顾时效和成本双目标优化的非枢纽航空网络与枢纽航空
11、网络以及不同网络下的飞机调度，以及在不同网络下的飞机调度、航班安排、散航与全货机的选择等众多问题，并在非枢纽航空网络中设计特殊通道，以满足个别对时效性与成本的有高要求的客户。 中转接驳模型；最短路模型；最小费用模型；“航班节”理论；NSUMApHMP模型；Floyd最短路算法；.net framework 4.0 软件；Matlab软件；Visual Studio2010软件；Excel软件；Photoshop软件；Flexsim仿真软件案例5信息化整合优化方案在案例分析的基础上，提出一整套信息化管理手段和技术，其中使用决策树等人工智能的方法使得程序可以智能学习已经发生的问题，从而解决了RMS
12、预警规则优化问题；提出极限编程体系，优化了SF现有软件开发方法。 人工智能；决策树；Visio软件案例14二、 调研记录表Z-2 调研记录简况调研主题调研形式调研工具和基础调研目的样本量80/90离职观问卷调查修订的Price-Mueller（2000）离职模型获取80/90后离职观发放130份回收122份离职模型可行性研究问卷调查SF收派员离职倾向调查问卷离职模型可行性实证研究18个样本收派员胜任特征问卷调查HAY管理咨询公司的“基本胜任力词典”从顾客视角扩容“收派员胜任特征词典”词条，为编码做准备发放250份回收212份收派员胜任特征访谈行为事件访谈法甄别收派员基准性胜任特征和鉴别性胜任特
13、征19个访谈样本访谈笔录共计15443字三、 仿真模块表Z-3 仿真模块简况仿真主题仿真形式仿真工具仿真目的航空调度仿真软件开发航空调度仿真软件解决非枢纽航空网络下在不同时效要求下的路线规划、机型选择等问题航空港地空分拣系统仿真软件运用Flexsim 4仿真软件基于最优时段最优业务量数据，解决地空分拣系统设备及其属性优化问题第一章 SF“服务利润链”分析本章在“服务利润链”理论基础上分析了SF当前面临的问题，将其思想贯穿方案始末，提出“基于服务利润链的SF优化设计方案”。第一节 SF“服务利润链”分析的必要性近期国内成品油价格和人力资源成本持续高涨，成本上涨已经成为不可逆转的必然趋势，快递行业
14、已经进入“高成本运营时代”。尽管SF基本摆脱了低价竞争的局面，但在“高成本运营时代”依旧面临着利润空间被压缩的难题。如何在“高成本运营时代”维持足够的利润空间成为SF面临的重大问题。“服务利润链”理论是由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业，于1994年提出的一整套从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的理论体系。运用“服务利润链”理论分析并解决SF案例可以为SF提升盈利能力，制定市场竞争策略提供新的视角。第二节 基于“服务利润链”的视角选择“服务利润链”的逻辑内涵为服务性企业盈利能力的增强主要来自顾客忠诚度的提高，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度则是由顾客认为所得到的服务价值的大小决定的，而服务价值是由企业内部的运营与服务让渡系统创造的。运营与服务让渡系统主要包括员工与运营系统两大部分。因而，我们从这两大部分对本文的视角出发展开分析。(一) 员工视角选择“服务利润链”认为由于服务性行业中，顾客与一线服务提供者存在着大量的面对面的服务接
