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1、 海量免费资料尽在此美的空调顾顾客服务务管理制制度美的空调国国内营销销公司顾顾客服务务部2003年年11月月目 录录一、 签约技术服服务单位位的建立立条件和和程序33二、 服务规范110三、 免费安装、包包修政策策及产品品退换管管理规定定133四、 安装维修服服务费结结算管理理规定117五、 零配件供应应管理规规定224六、 质量信息反反馈管理理规定334七、 服务考核、激激励管理理规定377八、 安装维修服服务费结结算标准准554附表：（1）、004年安安装费结结算标准准（2）、004年维维修费结结算标准准一、 签约技术服服务单位位的建立立条件和和程序一、 建立签约安安装技术术服务单单位的必
2、必要条件件项 目目条 件服务人员固定安装人人员20名以上上管理人员有物管员、信信息员、和和回访员员（可兼兼职）有熟练微机机操作人人员、专专职、兼兼职培训训教师硬件设备电 脑1台以上并并上互联联网长途电话2部以上传 真1部以上安装工具20套以上上交通工具送货车辆一一部以上上培训场地有专门的培培训场地地其它要求管理制度有健全的各各项管理理制度服务能力有远距离服服务的能能力销 售 量量建立安装网网点的最最低销量量由各产产品管理理中心制制定 注：二二级市场场、县级级市场的的建点条条件可适适当放宽宽，部分分销售点点可根据据具体业业务需要要，将固固定安装装人员的的标准定定为100人以上上。二、建立签签约安
3、装装技术服服务单位位的程序序1、 有意向成为为美的空空调签约约安装服服务单位位的销售售安装单单位，可可向当地地产品管管理中心心提出建建点申请请，并提提供营业业执照、税税务登记记复印件件、门头头照片、人人员配置置情况等等资料。2、 产品管理中中心经理理根据市市场情况况，确认认有无建建该点的的必要，由由产品管管理中心心顾客服服务主任任根据网网点提供供资料，负负责对该该单位的的基本条条件进行行确认。如如合格，则则要求该该单位如如实填写写美的的空调签签约技术术服务单单位建立立申请表表（以以下简称称申请请表）。3、 产品管理中中心顾客客服务主主任在申申请表上上签字确确认后报报产品管管理中心心经理批批准，
4、然然后与该该单位签签订顾顾客服务务协议（以下简称协议，然后将协议寄回公司顾客服务部。4、 申请建点的的单位在在协议签签订后115日内内向美的的公司交交付安装装质量保保证金。 说明：安装质质量保证证金最低低50000元，如如该签约约安装网网点又签签定了维维修协议议，则该该安装质质量保证证金可作作为维修修配件押押金的一一部分。5、 顾客服务部部在收到到配件押押金后对对协议进进行盖章章确认，协协议生效效并建立立签约技技术服务务单位档档案。6、 签约技术服服务单位位收到协协议后后，在当当地产品品管理中中心领取取顾客服服务监督督卡、美美的空调调签约安安装服务务单位证证书。三、建立签签约维修修技术服服务单
5、位位的必要要条件项 目目条 件服务人员固定维修人人员10名以上上管理人员有物管员、信信息员、和和回访员员（可兼兼职）有熟练微机机操作人人员、专专职、兼兼职培训训教师硬件设备店 面门头、店内内形象美美观，有有专门的的培训场场地长途电话4部以上传 真1部以上维修工具10套以上上交通工具送货车辆一一部以上上，维修修人员必必备交通通工具电 脑1台以上并并上互联联网其它要求管理制度有健全的各各项管理理制度服务能力有远距离服服务的能能力销 售 量量建立安装网网点的最最低销量量由各产产品管理理中心制制定 注：二二级市场场、县级级市场的的建点条条件可适适当放宽宽，中心心城市按按照以上上要求执执行。四、建立签签
6、约维修修技术服服务单位位的程序序1、 2004年年所有签签约维修修技术服服务单位位都必须须重新申申请资格格，对于于产品管管理中心心所在城城市的维维修网点点进行区区域责任任制招标标建点。2、 参加招标的的网点标标准不得得低于以以上必要要条件要要求，否否则不能能参加投投标。3、 具体条件以以招标文文件为准准，网点点参加投投标必须须事先向向当地产产品管理理中心递递交维维修网点点建点申申请表，由由产品管管理中心心主任依依据网点点描述情情况进行行实地审审查，确确定投标标资格。4、 二、三级市市场根据据各中心心情况由由中心制制定标准准。5、 投标标书由由产品管管理中心心主任审审核，产产品管理理中心经经理审
7、批批通过后后给予签签定维修修网点协协议。6、 签约技术服服务单位位收到协协议后后，在当当地产品品管理中中心领取取配件、顾顾客服务务监督卡卡、美的的空调签签约维修修服务单单位证书书。五、约技术术服务单单位撤销销条件下列情况之之一者，将将撤销其其签约技技术服务务单位资资格：(1)出现现重大投投诉、曝曝光，给给美的公公司造成成较大损损失的；(2)故意意损坏我我公司声声誉的；(3)违反反协议议规定定，不能能按顾顾客服务务管理制制度开开展工作作的；(4)建点点两个月月内无业业务量发发生的。（5）季度度考评达达到撤点点条件的的。(6)签约约技术服服务单位位本身提提出终止止协议的的。六、签约技技术服务务单位
8、撤撤销程序序1、产品管管理中心心或签约约技术服服务单位位提出撤撤点要求求后，填填写美美的空调调签约技技术服务务单位撤撤点申请请表，产产品管理理中心经经理签字字确认，再再报公司司顾客服服务部批批准。 22、产品品管理中中心或签签约技术术服务单单位提出出撤点要要求后，签签约技术术服务单单位需在在一个星星期内归归还美的的公司颁颁发的顾顾客服务务签约技技术服务务单位证证书、顾顾客服务务监督卡卡等标识识性证件件或物品品，否则则，从安安装维修修费中扣扣除顾客客服务监监督卡3300元元/个，签签约技术术服务单单位证书书5000元/个个。3、顾客服服务部、财财务部对对该单位位的配件件押金、配配件库存存及待结结
9、算费用用等情况况给予确确认。清清退后，由由产品管管理中心心通知网网点，给给予撤点点处理。七、签约技技术服务务单位资资料变更更的注意意事项 11、签约约技术服服务单位位在公司司资料变变更后三三天内填填写美美的空调调签约技技术服务务单位公公司资料料变更通通知书送送当地产产品管理理中心，由由顾客服服务主任任签字确确认后将将原件寄寄回顾客客服务部部。 22、签约约技术服服务单位位在签定定顾客客服务协协议时时，必须须在协议议封面右右上角编编号处注注明该单单位属于于20004年新新建网点点还是220033年老网网点续签签。如为为老网点点续签但但单位名名称变更更则须在在右上角角注明“原单位位名称：*”，网点
10、点编码不不变，并并附上美美的空调调签约技技术服务务单位资资料变更更通知书书原件件。 3、如如同时申申请建立立安装点点和维修修点，可可在建点点申请表表上将两两个选项项都选上上，不需需填两张张表。八、关于网网点编码码的注意意事项：1、 如该网点33年内与与美的签签约过服服务协议议，则该该网点须须使用原原网点编编码（不不论该网网点033年度是是否签约约）。2、 如该网点既既签约了了04年度度的安装装点，又又签约了了04年度度的维修修点，则则维修点点协议上上的“网点编编码”必须使使用与安安装点一一样的编编码。3、网点的的编码必必须保证证唯一性性。美的签约技技术服务务单位建建立申请请表省份： 类别选选择
11、：新新建网点点（ ）， 续签网网点（ ），网网点编码码（ ） 申请建立的的类别：安装网网点（ ） 维修修网点（ ）单位名称（盖盖章）：详细地址： 省 市市（区）法人代表职务 联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执照号码发证机关税务登记号 码开户银行银行帐号是否其它厂厂家服务务网点服务辐射区区域范围围本单位属1、专业空空调安装装点（ ） 22、美的的空调专专业销售售点（ ）3、专业空空调维修修点（ ） 44、大商商场售后后点 （ ）5、自卖自自装安装装点（ ）工作场所办公室 mm维修间 m仓库 m商场 mm人员情况员工总数 人维修人员 人安装人员 人管理人员 人 主要服务工工具设备备（不够
12、够可另页页）设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果电脑及上网网汽 车电 话摩 托 车车传 真安装工具车间维修设设备便携维修工工具顾客服务主主任考察察意见： 签名： 日期：产品管理中中心经理理意见： 签名： 日日期： 注：随本表表附建点点单位正正前方全全景相片片二张及及“工商营营业执照照”、“税务登登记证”复印件件。美的签约技技术服务务单位公公司资料料变更通 知 书产品管理中中心： 网点点编码：更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改注：表格格内的未未更改项项请填上上“不变”，此表表要原件件方生效效。美的签约技技术服务务单位撤撤点申请请表省份：日期： 签签约技术术服务单单位名称称
