企业总机呼叫中心系统方案建议书

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1、智能呼叫中心平台企业总机系统平台技术解决方案北京同力信通软件有限公司2012年3月目 录第一章 概述41.1需求概述41.2 同力信通解决方案概述5接入设备6其次章 系统结构72.1可视化业务生成系统72.2强大的坐席系统82.3录音查询备份管理系统112.4话务查询统计分析12第三章 呼叫中心业务系统133.1自动语音服务14最新信息14语音公告板14相关信息查询15自动语音留言15服务满意度调查16自动语音外拨163.2人工业务处理17主叫号码自动提取及客户历史资料弹出17留言信箱管理18未接电话管理18短信管理19业务询问19信息查询203.2.7 业务受理21客户投诉看法建议21代理业

2、务及专家受理22电话回访、问卷调查22第四章 系统性能分析244.1性能指标244.1.1 处理实力244.1.2 平均响应时间244.1.3 与内外部系统的接口指标254.2牢靠性254.3兼容性254.4扩充性25第五章 系统实施、维护与培训265.1 实施流程265.2 项目实施详细步骤刚好间支配265.3 系统维护275.4 人员培训27第六章 服务与技术支持286.1 服务承诺286.2 系统的修理承诺286.3 售后服务响应时间28第一章 概述当今科学技术尤其是信息技术的迅猛发展正引领世界进入信息社会。伴随世界范围内的信息技术革命，通信技术以前所未有的速度发展更新，特别是通信技术与

3、计算机技术的相互融合，使通信技术的发展日新月异，一个全新的信息世界正呈现在我们面前。1.1需求概述依据客户服务中心的客户现状，我们理解的需求如下： 建立统一电话接入号码，干脆面对客户，整合电话询问、电话销售、客户投诉、批量回访、短信受理、客户信息库、分支机构信息库、帮助部门信息库等多种功能一体化呼叫中心系统平台。 供应强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨（Dialer），满意多方位、多渠道的服务须要。 集成语音、短信等多种业务受理渠道，接受基于局域网的协同工作流处理系统，建立完善的业务处理体系。 供应多种业务处理手段，如电话调度、文字调度、短信调度

4、、多方通话等等，最大限度提升服务响应速度，做到快速处理、实时记录、协同工作，提升工作效率，为企业带来更大的经济效益。 通过一套完整的软件体系，供应了一个更加高效的服务环境，提升服务质量，并提高企业竞争力。 将客户服务中心的综合询问、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避开重复投资，节约成本。 接受成熟的系统平台，能够在分阶段，并在尽量短的时间内实现从单一服务手段的客户服务中心到全方位服务的智能呼叫中心的转换，并能顺当运营。 预留各种业务软件接口，能随时依据业务发展进行功能扩充；同时预留足够的中继资源和坐席资源，并能依据业务发展要求随时进行快速扩容。 接受

5、多种冗余手段保证系统稳定运行，任何单点出现故障系统能实时切换、快速复原，保证系统长期稳定牢靠运行。 客户服务中心不仅是客户获得服务的窗口，同时也是贵公司了解客户的窗口。通过呼叫中心，贵公司能统计客户运用状况、业务处理状况、投诉反馈状况、客户回访状况，快速了解客户的需求，为领导决策供应支持数据。 1.2 同力信通解决方案概述 “企业总机”是依托中国电信的PSTN、PHS、智能网、固网智能化等资源，结合E-BOX技术，针对政企客户、宾馆酒店客户的内部办公通信和对外统一总机号码的需求而开发的新一代“企业总机”解决方案，实现总机门户、移动分机和固定分机间短号互拨、电话会议、集团彩铃等功能，同时将原来的

6、企业总机范围从企业单个办公点扩展到整个企业多个分支机构之间的内外部通信服务，并且实现整个企业全国统一一个总机号码对外。 系统总体功能介绍 一、为客户创建价值 同力信通“企业总机”，有效支持客户的通信服务部门，为客户供应整体的集团通信服务。可实现： 更为便捷和强大的内部通信； 提升企业自身的形象，形成统一的门户； 提高不同分支机构间通信的便利性，提高工作效率； 特定区域内办公的移动性。 同力信通“企业总机”可帮助客户提高集团的通信效率、通信水平，提升企业形象及最终客户满意度。二、服务内容及运用方法 服务内容 总机门户 客户拥有对外统一的总机号码，用户拨打后，可听到自动语音提示或人工服务，选择转接

7、相应分机。总机号码可以是传统的本地固定电话号码，也可以选择全国唯一的4008号码。总机门户包括“自动总机、自动语音识别总机、人工总机、特性化导航” 号码查询 用户只需说出企业名称和员工姓名，系统或座席人员就可查询到相应号码，并通过语音、短信等方式传递给用户听。 话务查询 按各类条件（日期、时段、部门、员工等）查询呼叫量（次数和时长）和呼叫清单，该功能只对企业管理员开放。 分机互拨 客户为员工配置的“企业总机”终端（可以是一般电话终端或小灵通手机），可以进行内部短号互拨。 分机互拨支持移动分机、固定分机、群内呼叫，网内群间呼叫、网外呼叫、呼叫转接功能 集团通信录 存放注册企业的通信录，通信录中每

8、个员工的信息包括：姓名、性别、部门、电话号码（最多5个）、电子邮件、爱好、生日等相关信息。可只对企业内部员工公开或也可对企业外部人员公开。用户通过企业通信录内某个号码访问企业号簿时，系统将自动鉴权为企业员工。用户通过企业通信录以外的号码访问企业号簿时，系统将当作一般查询客户处理。企业用户(包括企业管理员和员工)拨打118114/114通过密码验证后，可由VIP台席进行通信录维护；或登录号码百事通门户网站录入通信簿号码。 企业员工个人通信助理 个人通信录 存放注册用户的通信录，通信录中每个联系人的信息包括：姓名、性别、群组、单位、电话号码（最多5个，主要包括办公电话、家庭电话、小灵通、传真号码、

9、手机）、职业、电子邮件、爱好、生日等相关信息。 注册用户身份认证 注册用户可绑定3个主叫电话号码。当客户运用捆绑电话拨打118114时，系统将自动认证注册用户的身份，无需输入帐号和密码，否则须要帐号和密码认证，账号为其绑定的某个电话号码。 个人通信录维护 企业用户(包括企业管理员和员工)拨打118114/114通过密码验证后，可由VIP台席进行通信录维护，或登录号码百事通门户网站录入通信簿号码，或通过专用的软件工具，实现手机SIM卡上的通信录和个人通信助理的个人通信号薄的互转，通过门户网站上载或下载。注册用户可查询通信录中目前已有联系人数量、存储电话数量、剩余容量等信息。 员工状态设置 员工可

10、设置自己的状态，如免打扰、会议、外出等信息或录制一段留言，主叫用户接入后，将听到员工设置的状态提示音或留言。 权限管理 为企业用户设置管理员账号和员工账号，管理员可以管理整个企业通信录的全部内容。员工只能修改自己相关的信息。 电话会议 将同力信通现有的呼叫中心系统融入到“企业总机”解决方案中，为客户供应便利的交互式电话会议功能，会议方数可达到上百方。分布在不同地方的与会者，通过拨打客户预先设定的会议功能的分机号码参加电话会议。该功能目前为可选功能。 集团短信 可将分机按客户需求分组，移动分机可向指定群组的全体分机发送短信，如节日问候、生日问候、会议通知，方式包括短信、语音、邮件等。客户的系统管

11、理员也可通过PC界面对全体分机或指定群组的分机发送短信。目前，主要供应PHS短信群发，将来可以同时向移动手机、小灵通和支持短信的固话终端发送短信。 集团彩铃 为分机设定客户定制的统一的集团彩铃。当总机转分机或群外来话干脆呼叫分机，分机振铃，主叫方听到客户定制的集团彩铃。该功能目前为可选功能。 同振 分机可同振到其它终端。主要用于固定分机同振到员工的PHS终端或其它移动终端上；或PHS分机同振到员工的其它移动终端上。该功能目前为可选功能。 客户自管理 客户管理员可通过WWW或其他方式便利地对本集团的分机信息等内容进行管理。该功能目前为可选功能。 三、服务特点 “企业总机”解决方案进一步供应了灵敏

12、多样的增值通信服务（包括集团通信录、个人通信助理、电话会议、集团短信、集团彩铃、同振和客户自主管理等），满意政企客户、酒店客户多层次通信需求。 业务组合灵敏，可实现不同功能的“企业总机”，实现产品差异化，有效应对市场竞争。 终端绿色环保，更适用于企业分机话务量较高的特点，企业员工更易接受。 供应实惠和灵敏的资费，并且可突出群内通话更加实惠或免费，单向收费等特点。 与企业原有的通信系统结合，降低运营成本，并可快速实施。 电信级保障，信息平安牢靠，724小时贴身的VIP服务；企业可自行设置管理员，统一管理和维护员工通信录，操作简洁便利，也可由电信VIP坐席代为维护； 可以按不同条件进行详细的话务查

13、询，企业简洁限制通信成本。 四、服务范围 运用范围（主叫终端）：在中国电信网内随意一部终端上运用。 通达范围（被叫终端）：中国电信及国内、国际及港澳台地区与中国电信实现互联互通的其它运营商网内的终端。 五、专业的服务团队 由同力信通专业的技术专家、网络维护专家、系统集成专家为客户供应“企业总机”解决方案的售前、售中和售后服务。 依据客户的实际需求，可以在企业总机的功能列表中选取若干功能，或者选择全部功能。六、业务受理及询问 接入设备 基于板卡模式PBX在系统中作为交换接入设备，可接受模拟或E1数字接入方式.语音板卡的接入模式是通过工业限制计算机插入相应资源板卡构成。本平台支持包括AVAYA、西

14、门子、NEC、阿尔卡特等PBX交换机，支持数字中继、模拟中继等接口，支持模拟、中国1号、ISDN和中国7号等信令（需增加SS7网关）。符合国际标准，便于系统的升级和扩容，IVR平台的运行环境为Windows 98/2000/XP/NT。服务器通常选型为工业限制计算机。其次章企业总机-功能综述2.1可视化业务生成系统同力信通接受可视化业务流程生成系统，业务流程可依据客户需求灵敏调整，大大便利了客户运用和功能扩展。基本控件的有机组合，构成您随心所欲的服务流程程用户可以依据系统供应的控件随意组合,便利、快捷地建立所须要的业务流程。2.2强大的坐席系统坐席处理系统供应一般话务员和班长席的全部功能。包括

15、呼入指示，示忙/示闲，人工/自动超时转移、静音、保留、呼出、电话调度、三方通话、监视、监听、强插、强拆、录音、放音、坐席管理、参数设置等功能。通过CTI-Link与坐席业务系统相连接，使得系统增值开发商可以依据不同业务需求灵敏进行二次开发，以满意不同行业，不同类型，不同层次的须要。坐席系统功能：功能说明签入/签出话务员在任何坐席上均可进行签入/签出操作。签入，座席向服务器登录，要求支配来话；签出，通知服务器停止向此座席支配来话示忙/示闲话务员按示忙键后可短暂不接来话，此时座席无法接听电话，但可进行呼出、进入班长席等其它功能；按示闲键后复原正常人工/自动应答人工应答，来话时屏幕自动提示，请求话务员应答，必需等话务员按应答键后接通；自动应答，来话后系统自动向坐席发送应答叮嘱接通来话，无需话务员操作人工/自动释放人工释放，话务员主动挂机，用户被动释放；自动释放，用户挂机后，服务器自动向坐席发送释放叮嘱，坐席自动释放