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1、家庭宽带常见故障处理方法一,FTTH故处3步骤：第一步：查看ONT （光猫）“Power”电源灯的状态。（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常（2）长亮，表示供电正常转第二步。第二步：查看ONT （光猫）“LOS”灯的状态。（1）熄灭，表示信号正常转第三步。（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。第三步：查看ONT （光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。（1）常亮，表示ONT （光猫）接收到OLT的信号，转第四步。（2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT （光猫）注册 不上，转第五步。（3）灭，表示ONT （光猫）
2、接收不到OLT的信号，转第五步。第四步：查看ONT （光猫）“LAN”灯的状态。（1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤用户网卡是否 禁用，用网线测试仪检查网线是否正常，更换光猫LAN 口或路由器、交换机其 他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。第五步：检查光衰。（1） 查看光猫接收光功率情况。两种方法：可以登录到光猫里面查看；通过PON光功率计查看，拨出ONT （光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择 波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8-28dB内（-28已经处于边缘
3、值，建 议在-25以内）。（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90 度或损坏。（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通， 通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端 口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试 分光器总上行口。（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON 口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。第六步：拨测用户账号。（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号常
4、见拨号错误代码： 691可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下 线后才能重新拨上线。 678表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后台人员检查光 猫数据是否正常。 769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡故漳处理边界移动家宽接入用户家电视机二FTTB故障处理步骤第一步：查看ONU POWER灯和FE电口指示灯状态POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电
5、源异常，检查是否停电或电源故障。FE（右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。FE（左）闪亮表示有数据传输。第二步：查看用户家对接设备（如路由器）POWER灯和WAN灯状态。POWER灯常亮表示供电正常，POWER灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。WAN灯，常亮或闪亮表示连接正常，WAN灯，灭表示连接无信号转第三步第三步：检查ONU端口是否损坏。测试端口坏，方法一：用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，FE指示灯不亮，电 脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。方法二：解绑用户账号，更搠NU端口 测试。测试端口好，则转地四步。第四步：检测网线。用网线测试仪检查网线是否正常，
6、正常则转第五步。不正常则重做网线。第五步：在用户家挂单机测试将接在WAN 口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局域网或设备问 题，超出处理范围。将接在WAN 口的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步。第六步：查看账号错误信息691可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。账号已在另一地方上线：表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号 下线后才能重新拨上线。用户家三,网速慢故障处理步骤：第一步：了解用户网速慢具体情况。
7、常见用户网速慢的分类有：（1）整体应用都慢。（2）具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。（3）使用WIFI上网慢。（4）某个游戏应用慢。第二步：根据反映的情况分类处理。（1）整体应用都慢使用广西移动测速网站测速，http:/111.12.33.3/，Ping测DNS，211.138.245.180是 否丢包，延时小于50ms如果测速情况不好则检查线路。FTTH处理办法：需要测试光猫的收光功率是否正常，FTTB处理办法：需要查看ONU的接收光功率情况，需要查看用户路由器或网卡适配情况，是否有CRC错误包。 重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。 如果整个
8、小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看OLT上行带宽是否有拥 塞，ONU的上行模板限速情况。（2）具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。 处理方法：打开网页查看是否真的慢，使HTTPWATCH软件进行抓包查看哪个网页元素存在问 题。将抓包结果保存发给客响故障专席。（3）使用WIFI上网慢。处理方法：检测用户的无线信道是否有干扰，WIFI信号强弱。在手机里面下载一个“WIFI 分析仪” APP，检测WIFI信号和信道的强弱，指导用户正确的WIFI信道设置，其中WIFI 信号不低于-70dbm，上网质量会较好，WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。（
9、4）某个游戏应用慢，处理方法：如果是网页游戏可以通过HTTPWATCH或IP雷达进行抓包，将无法现场处理的问 题，以及抓包结果反馈到客响故障专席，由专席人员由故障专席转给区互联网室进一步跟踪 处理。、用户路由器故障检查步骤:第一步：查看电源“Power”灯状态。常亮，表示供电正常，转第二步灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。第二步：查看广域网口 “WAN”灯状态常亮，表示接收到信号，转第三步灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN端口是否损坏。第三步：查看局域网口 “LAN”灯状态闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。第四步：路由器基础配
10、置过程：1、设置向导一选择PPPOE 上网方式。2、输入上网的宽带账号、密码。3、设置无线的SSI即无线信号的名称，设置WPA即无线加密的密码。4、内网启用DHCP自动获取内网地址。配置完成后可以看到的拨号上线信息:知演；信诲：自幼归何（i寿时Ibri mi髀川航埋址：4o-msr-D0-iM-ioMAC ttilt：qG-lfc-9F-D8-Dl-lt毗址：II唳邮廓务器：ia. ms. # h .】的呼htl携座搐疫.此，落5用10 14$. 244. 1391 费- E1-I &1T. 1 学土网H闯：Q血尸正05 :5& 28第五步：无线设置的主意事项如果家里只有一台无线路由器而无AP
11、或多台无线路由器做中继时，“无线设置”中WDS 不要启用，信道通过手机WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道，WIFI 2.4G频 段的信号穿墙效果会好一些，5G频段的信号的速率快，但穿墙效果较差。五、地市客响专家台席预处理工作：1、根据集中化故障管理平台，查看PON告警信息。（1）了解集中故障管理平台告警监控登陆集中故障管理平台页面：http:/10.185.15.202:11080/wnmsweb/plugin/img/default.aspx 选择告警信息。选择查看“告警监控”一自定义窗口。卷做班故琦管理系统吉W监控 吉座向 吉仁没9G告薯首页i 境计葩囹；221j6-06-12
12、ODflDfi3 ICKLSfll点ts人员窗口1自定文苗口ISittft*关胜觥I关胜后白诙诙kTfSfc苻言iS单 醐咱警 教苻吉诉单m罪早告r .网7T启岳监控49卸q颂45&7W?66说专电翩主 &0310897401蹄捅1318931812物175美联音禽监控IU921129299M1127362056344二;9175651535516739136923明201719157775珈L462830184628292622616告皆雌监控72261723M2429B722601C5查看PON网管的告警信息。选择“所有过滤器”在查找框输入PON，勾选过滤器名称为“区监控_PON告警监控”
13、一点击 确认。视图选择感视图券型：(J 瘀三直视图，、：新建临时规图窗匚打开方式；L苴窗H打开拳过逢罪0芭视囹打开多赤水圈、*在不团的祝图打开流水窗瞄控这谑爵况则泣说贸亟有,已世君1个过诱咨亘拢POK过器创理者创建时间最近调用时间区蟾PON吉普过浦器-原始告善administrator2015-06-07 09:43:3 C 2016-06-12 10:08:3-|区监控_PON音警监控5ecuritygjqkl0 2015-01-28 15:02:42016-06-12 10:08:3-以下是当前告警故障流水显示。自定义查询告警信息，可以了解影响的用户数，是否要立即处理。当前告警故障流水显示
14、的信息量最大只有10000条，因此显示不全的告警信息要在“告警查 询”中查找（2）根据故障信息进行调度处理 监控到以下故障信息：ONU信号中断ONU掉电端口下存在非法入侵的流氓ONT（光猫）网管与设备通信失败此类故障一般属于ONU终端故障。如果影响超过10户以上的，要手工发布群障告警信息， 客服将进行群障拦截。15分钟内通知家客代维公司到现场查看处理，每隔30分钟了解跟 进处理进度。 监控到以下故障信息：OLT PON信号丢失；主干光纤断；OLT检测不到预期的光信号（LOS）；OLT PON信号丢失；网元链路断；OLT PON接收光功率越限告警；此类故障一般属于传输线路引起的故障。如果影响用户数超过50户时要发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。15分钟内通知相关线路维护代维公司，每隔30分钟了解跟进 处理进度。 监控到以下故障信息：发送光功率不足；OLT光模块不在位；OLT PON 口发送光功率
