《服务工作专项考核办法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务工作专项考核办法（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、效劳工作专项考核方法第一章 总 那么 第一条 为进一步提升全分行标准化效劳程度，最大限度地为客户提供方便、快捷、准确、平安的效劳，显著提升客户满意度和社会信誉度，树立银行崭新的市场形象，特制定本考核方法。 第二条 本考核方法根据中国银行业文明效劳公约施行细那么(试行)、中国银行效劳工作规那么、中国银行营业网点标准化效劳标准和中国银行二线为一线效劳标准制定,实行 “统一组织、科学标准、客观公正、奖罚清楚”的考核原那么。 第三条 本方法考核对象为各支行(营业部)。 第二章考核指标与计分方式 第四条 本考核方法实行百分制， 考核指标由现场考核、非现场考核二大类11项指标组成。 (一)现场考核(70分
2、)。包括效劳用语和效劳态度、效劳仪容仪表、效劳效率、效劳纪律、效劳环境、二线为一线效劳、效劳推荐标准、社会(客户)综合评价8项指标。 (二)非现场考核(30分)。包括组织推动、制度建立、投诉等3项指标。 二大类11项指标和计分标准详见200*年效劳工作专项考核评分表(见附件)。 第五条 本考核方法中二大类的计分方式采取现场考核计分和非现场考核计分相结合。其中现场考核类的详细工程指标，由市分行组织的考评组通过对各行部所辖营业网点明查暗访、实地查看、现场监控录像回放、 查访等方式所理解和掌握的实际情况进展计分;其中社会(客户)综合评价类指标，由市分行效劳办通过现场随机发放客户满意度调查表、其他方式
3、所获得客户对我分行效劳工作的满意率和根本满意率计分。非现场考核类的详细工程指标，由市分行组织的考评组通过听取各行部对效劳工作，包括二线为一线效劳工作情况的汇报，召开座谈会，查阅本年度有关效劳工作方面的文件、会议记录、原始记载的台帐等方式及结合现场检查落实情况进展计分;投诉指标按园地投诉率、 投诉率进展计分。 第六条 市分行检查考评组，每次现场考核和非现场考核完毕后将进展综合评议，并将综合评议结果反应被考核行部。被考核行部对考评组反应的问题要认真研究与限期整改，整改不到位的加倍扣分。 第三章 考评组织与施行 第七条 本考核工作由市分行效劳工作领导小组统一组织和施行，市分行效劳工作领导小组办公室详
4、细承办，效劳工作领导小组各成员部门协调配合，确保效劳工作专项考核顺利施行。 第八条 市分行对各行部效劳工作采取定期和不定期专项考核。每季度进展效劳工作定期检查考核。同时，围绕我分行各阶段的中心工作，不定期、有针对性开展效劳工作专项抽查，并将抽查结果，以及客户投诉事件处理落实和整改情况一并计入效劳工作专项考核最后总得分。 第九条 对效劳工作专项考核排名前三名的行部给予表彰，对考核中弄虚作假的行部，加倍扣分并予以通报批评。 第四章 附 那么 第十条 各行部可结合本行部的实际情况制定详细考评方法，并报市分行备案。 第十一条 本考核方法由市分行负责解释、修改。 第十二条 本考核方法自200*年1月1日起执行。原市分行相关的效劳工作专项考核方法同时废止。 第 页 共 页
