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1、4S店客户分类管理客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说, 也是管理相对薄弱的一项工作。其实，客户分类管理是4S店实现针对性服务的 基础，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类，是指将汽车4S店所能 够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对 汽车4S店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合 的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信 息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。基于对客户 进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的 性和个
2、性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性; 笔者结合日常工作和参考行业专家李杰先生所著汽车营销客户关系管理实战 一书，就客户分类管理的几种方法进行简述，供读者参考。一、按车龄分类1、保修期内的客户此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高，大部 分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客 户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和 谐信赖的客户关系基础。2、三包期限内的客户在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车 辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注
3、较高的是 服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚 的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通， 提供高质量的服务，培育客户忠诚度。3、三包期限外的客户随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦 车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻 言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求， 在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。二、按车辆用途分类1、私家车此类客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务， 同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊
4、重，汽车4S店创新服 务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。2、公务车此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服 务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意;细致的维修作业、严格的质量检验、 多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。3、营运车价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务 态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高；对此类客户的服务应体现在 快速和适当的价格上，在维修过程的交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重 关注，在价格上要适当给予优惠，但是，满意度这一块，就不要过于期待他们给 予较高的分值了。三、按售后管
5、理系统中车辆进厂作业项目分类1、首保客户此类客户都是新车销售客户，在售后管理系统中有明确的分类，客户属 于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般 客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店客 服人员，在新车7DC回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端， 同时，首保提醒要跟进，持续到客户进站为止。2、定期保养客户售后管理系统中，到期保养提醒中可以识别客户群体档案，根据保养时 间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客 户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料， 确保客户
6、保养能够按照规定的时间和公里数完成。3、一般维修客户（事故车）售后管理系统中，一般维修的客户清单也是可以识别出来，只要根据上 月进厂信息就可以识别客户群体档案；客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的 客户关怀识别和跟进，邀约客户进厂应该不是问题。四、按客户所在区域分类1、市区内客户客户距离汽车4S店较近，相对进厂的次数较多，各项厂家的服务活动和 汽车4S店组织的活动，均能参与，相对忠诚度较高；这类客户需要4S店重点维 护，市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和 年底的答谢晚宴等活动，以稳定客户，让客户产生依靠专卖店的习惯。2、县城相对较远，一般保养和小的维修不会进站
7、，服务活动参与较低，忠诚度 相对较低。面对此类客户，4S店建立服务网点，完善服务网点的硬件和软件， 网点的服务活动与总部保持一致，才能让此类客户干同服务是享受的4S店的待 遇，而不会轻易流失。3、乡镇地区相对偏远，收入相对较低，对服务的要求相对偏低，成本意识较高， 一般不会进站做保养和维修，偏重于社会修理厂。汽车4S店可以采取服务下乡， 上门服务，采取优惠政策等以吸引客户，避免客户流失。五、按照客户价值分类随着汽车4S店的发展，客户资源稳定增加，汽车4S店所掌握的客户信 息越来越深入，客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。汽车4S店这个阶段的主 要的任务是，将不同价值的客户区分开来，为能够创造更
8、多价值的客户提供持续 的，高质量的服务，同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变：根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可 能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。根据以上原则，汽车4S店可根据各车型客户数量，按照以下比例划分各 车型的各类客户的比例（仅供参考）。汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。 其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分 析本店客户分类的要素，确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。 建议按照车型（或车系）划分，同系列的可按照同一标准划分。不同车
9、型（或车 系）的客单价要素划分标准不同，回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员， 只要在售后管理系统中，客户消费排行查询中，导出需要查询的客户信息，对筛 选出的客户进行分类管理即可。例如，A系列、B系列和C系列的划分标准如下：项目车系奇费初菇匚cj客单師A諭7-Q0以上”400550400 IZT*400攻上20024200攻下、c系列.1000以上“7001000,砧叶蚀卩硒Q叹”回站義數.a祝旦欧上+2-3衣卫1枚厦以氏吃个月內囲站次敬.t国汽犁嵌何315che.6bi3-6亍月”5-13个月.12个月及叹上,限境计R期计韋六、按照客户年龄段分类1、60后客户群体该客户群体相对思想比较保
10、守，对于购买车辆之前就很谨慎，对于 购车后的服务要求更为仔细。该类客户群体思想较为保守，消费观念很低，对于 车辆的维修过程很难放心，对于汽车4S店信任度会较低。汽车4S店可以结合一 些实际的案例，采取一些切身实际的方法才能取得客户信任，同时，要及时办理 会员积分等可以优惠的政策吸引此类客户。2、70后客户群体该客户群体相对成熟，对于服务有一定的认识，在考虑问题的过程中相 对理智，面对可能产生的涉及车辆和人身安全的问题，能够听取4S店的建议； 对于4S店开展的活动也能积极参与，并携家带口的参与。3、80后客户群体注重消费形式，重在表里之间，只要修好车，也要省钱，同时也要有面 子，愿意尝试新鲜的东
11、西，乐于接受4S店建议，精品和养护的购买相对于70 后的客户群体，更加积极。4、90后客户群体个性化的消费意识超强，车辆改装和外饰件的按照较明显，对于服务的 要求也有特别，更多愿意参加自驾游活动，很少愿意静下心来听爱车讲堂，更多 的是出现问题，不愿麻烦直接授权专卖店给予处理即可，追求结果的倾向比较明 显。七、工作性质1、公务员工作时间比较稳定，进厂做保养的时间也比较有规律，侧重在于周末时间的 较多，对于服务的要求不是太过于强烈，因为身份问题，不会轻易给4S店计较 得失，小的问题一般不会给4S店产生摩擦，轻易也不会投诉4S店。对于此类客 户，4S店要单独给维护，维护好了，对于4S店来说，都是资源
12、。2、企事业单位上班族企事业单位的客户群体和公务员类似，但是，又有不同，其有稳定的收入， 有着固定的消费观念和进厂规律，但是，对于消费的金额上会计较多少，同时， 对于服务的要求比较苛刻，对于不满意的问题，采取的投诉渠道比较多元化，并 很难对付。这类客户是4S店的中坚力量，也是最需要重点关注的群体，需要有 着灵活的政策和标准的流程等应对。3、务工人员相对单纯，成本意识很高，进站率不是太高，对于服务的奢望不是太强烈， 只要能满足其基本的需求即可，超出其期望值的服务，可能换来的更多的是此类 客户厚的回报。4、农民相当传统，买车不易，修车花钱更艰难，那里便宜那里去，对4S店的认识 就是高大上的理解，就
13、是高消费的地方，不愿意进站是其特点，偏重于修理厂的 较多。此类客户要想吸引回厂，一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。八、传统定义的客户分类1、忠诚客户消费金额高，消费频次高，对品牌的忠诚度较高，对汽车4S店信任度高， 对质量问题、消费价格能接受，自身的素质和品牌较高，并能长期进站，是这类 客户界定的依据。这类客户4S店，要进行一对一的专人服务，对客户进站要第 一时间的接待，安排技师、工位、备件和人员服务等，对于每次的服务活动和政 策享受，要给予优先享受，并做好口碑维护。2、一般客户与4S店接触时间较少，对于品牌和4S店认识不足，还存在有疑虑，还没有 形成忠诚度，尚在挖掘时期。这一类客户
14、，4S店要是想留住他们，需要在自身 的硬件设施、服务环境、专业能力和规范的业务流程体现上征服客户。3、准流失客户能够接受4S店的服务和关怀，理解4S店的工作形式，但是，在一些消费观 念和服务感受上不认同4S店，或者与4S店存在摩擦，连续超过半年未进站的客 户。此类客户，4S店要定期举办免费检测活动，提供保养等特色服务套餐，加 强客户关怀上下功夫，定期举行自驾游等活动，积累客户回厂，避免客户流失。4、流失客户过保修期的客户、价格比较敏感的客户，对于服务比较苛刻的客户是这一类 客户的共性，一旦流失，基本不会回厂。4S店需要宣传自己的硬软件实力，定 期上门回访客户，定期采取上门一对一服务免费检查和工时优惠政策，以及翻新 自己的服务方法，丰富客户俱乐部活动，有针对性的邀请客户参与一些本店开展 的公益活动、联谊会等来吸引客户回厂。客户分类管理是汽车4S店必然面对的课题，对不同的客户采取不同的服务 方法，在这个凸显个性化消费的时代里，是后期社会发展的方向。汽车4S店要 想生存下去，再坚持传统的服务观念和方式方法，必然要被淘汰，现在开始进行 客户分类管理是有必要的，也是可行的。在这里笔者向业界同仁推荐，行业专家 李杰先生所著汽车营销客户关系管理实战一书，供读者参考。
