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1、文员实习工作报告2019 文本精选文员应将主任工作中所需要的文件资料、各项用品及备用品事先准备齐全。下面是我为您精心整理的。120- 年，由于管理学院- 院长的推荐， 我和另外三位同学有幸到 -市场部电子商务室参加了为期2 个月的实习。经过这 2 个月的实习， 我对电子商务的应用现状， 尤其是航空领域电子商务有了更多更全面的了解， 对职场也有了一定的认识，为人处事的能力也得到很大提升， 现在就将这 2 个月的一些了解和感受做些总结，报告如下：一、 -的介绍-x空股份有限公司( 简称： -) 的前身是 -x空公司，成立于1986 年 9 月 19 日， 1988 年 7 月 14 日正式开航营运
2、。1997 年，-x 空公司成为中国民航率先引进空中客车 A320 飞机的航空公司，被空中客车公司授予国内唯一”全球 A320 飞机杰出营运奖”。20- 年 8 月 29 日，以 -x 空公司为主，联合- 公司共同共同成立了 - 股份有限公司。- 股份有限公司成了一个跨地区、跨行业、跨所有制、投资主体多元化的股份制航空公司。- 是一家很有特色的航空公司，创业之初， 所有的 - 飞行员都来自我国的空军，直到今天，转业人员仍占 - 员工总人数的一半左右， - 董事长 - 就曾是一位师级干部，很多高层也有军人背景。或许正是军人绝不服输的精神， - 由一个成立之初只拥有几架运七的小公司， 一步一步壮大
3、到今天， 成为年销售收入上百亿的大企业。二、 - 的电子商务随着电子商务的蓬勃发展，机票现在已经实现无纸化，基本上所有的机票都是电子客票。 机票的无纸化导致了航空公司销售模式、盈利模式的改变， 同时为了提高经济效益和摆脱传统代理商的渠道控制， - 几年对电子商务的发展进行了大力支持。- 目前对电子商务的支持主要集中于 2 条线上，第一条线是：在市场部下设电子商务室， 专门从事 - 机票在网上的销售。 - 电子商务室目前主要负责处理 - 网站的 B2B、 B2C 机票销售。 -B2B 业务面向代理人用户提供单程、 往返、中转联程的散客和团队销售功能 ;B2C 业务则面向旅客提供会员注册、在线购票
4、、改期、网上值机等自助功能以及航班时刻、动态等信息查询。 第二条线是：1993 年九月， - 斥三百多万巨资，拍下有“中国第一号”之称的- 这个电话号码，组建了- 客户服务热线。为旅客提供24 小时的咨询、订票、查询、接受投诉等服务。目前， - 电子商务业务正在逐年增加。20- 年，-B2B 销售 142万人，实现销售收入11.96亿元，占全年公司销售收入的23.58%;B2C 销售 12 万人，实现销售收入7000 万元，占全年公司销售收入的1.38%。而今年仅第一季度，电子商务B2B 及B2C销售已达5.5 亿元，增长近50%。从这组数据可以看出- 电子商务发展势头的强劲。- 电子商务收益
5、扩大的同时， - 电子商务的结构也在发生变化，现在 - 重点打造的对象是： - 网上 B2C业务，即 - 官网上机票的在线销售业务。我在电子商务室实习的时候，记录了一些- 官网的数据。如20- 年 9 月 1 日， - 官网访问量达到 16074 人次 ( 注：截止下午五点 ) ，其中订票人数达到 2580 人，卖出的机票票面金额为 1536738元。而且正如电子商务室的技术骨干给我们分析所言：随着70后 80 后中青代的崛起， 选择网上购票的人将越来越多， - 的直销之路必将将捷报不断。三、电子商务室的工作电子商务室的工作主要有： 清 Q、退票一审、 客户关系管理、接听电话、在线客服服务。1
6、. 清 Q：清 Q依赖的系统是：电子客票服务系统。通过这个系统，我们能将起飞时间有所变动的航班上的所有旅客信息提取出来，并以一个订单为单位进行罗列，一个订单就是一个所谓的Q。Q包含了很多信息，包括订单编码、旅客姓名、电话、变更前航班信息和变更后航班信息等。而电子商务室要做的工作就是按照每个Q上提供的电话号码，打电话与订票人进行沟通，告知航班变动情况，并按照旅客的要求对这个电子客票进行确认或改签。我们把这个过程叫做“清Q”。2. 退票一审：退票一审即购票人在网上提交退票申请后，电子商务室的工作人员按照客规对退票申请进行初次审核，以确定手续费的收取，然后备注提交财务部，再由财务部进行审核无误后，给
7、予购票人退款。退票一审分为 B2B的一审和 B2C的一审。 B2B一审是针对代理人购买的机票，而 B2C 一审则是针对在 - 官网上的个人所订机票。退票一审所用的的系统是： -x 空后台管理系统 (B2B) 和-x 空后台管理系统 (B2C) 。退票一审操作相对比较简单， 只要熟记 - 客规 (- 客规目前是 - 客规 ) 、各机场三字代码、 一些简单的 - 系统操作指令和细心负责的工作态度即可。3. 客户关系管理 (CRM)所谓客户关系管理，就是处理旅客拨打- 热线电话留言所遇到的问题。 由于电子商务室处理旅客来电的人数有限，网站后台电话很难拨通， 所以旅客常常转人工服务进行留言。留言的内容
8、就是客户关系管理系统中的工单。电子商务室的工作人员会及时对工单进行处理。 一般要处理的问题包括邮寄行程单、客户求助处理如退票、改签咨询、航班变动咨询等。4. 接听电话电子商务室每天都会安排一个工作人员专门接听旅客来电，以帮助旅客解答疑惑和处理紧急问题。5. 在线客服服务在线客服服务，即直接和登录- 官网的网民进行在线交流，以解答他们的疑惑和提供网上订票咨询和操作帮助。同时由于-热线的繁忙和电子商务室接听电话人员过少，所以，在线客服兼具处理工单和接听电话的业务，几乎和网上订票相关的一切问题，在线客服都要帮助回答，所以难度颇大。 我最后半个月都做的在线客服，所以深有体会。以上工作都需要配合另一个系
9、统- 系统使用。 - 系统是中国航信开发的基于TCP/IP 的，采用client-server方式的仿真终端产品。用户可以采取灵活的接入方式，以client的身份访问中国民航计算机中心的服务器，使用其系统资源。通过连接到中航信平台，可以进行对电子客票的提取、查询、改签、出票、改变机票状态以及各公司航班信息的查询等功能。四、实习的一些感受1. 业务知识来源于不懂就问也许理论知识我们学得已经够多， 但是具体的业务知识却几乎为零。所以刚入职场的新人， 一定要多向同事学习请教，切记不要眼高手低，自以为是。很多时候，我们工作的初期，领导都会找位师傅带我们一段时间， 在这段时间里， 我们一定要尽量利用好“
10、师傅”这一资源，不断完善自己的业务知识，提高自己的业务水平，早日把自己打造成合格的员工。2. 大胆承接，小心操作万事开头难， 但是什么事情总会有第一次。 我们若想尽快成熟起来，就要敢于迎接挑战， 将碰到的各种业务大胆的承接下来。但是真正做的时候，我们一定要心细， 要认真， 要多琢磨和多向同事请教。3. 实践出真知很多工作，往往看起来很简单，但是实际操作起来，我们却总能遇到各种各样的问题。所以只看、只问、只听，都是没有用的，只有自己多去做，才能在不断遭遇问题解决问题的过程中真正熟悉业务， 从而具备操作技能。即使我们真正的具备了从事某个业务的工作能力，但想娴熟高效的工作，依然需要不断实践，不断训练
11、，才能得以实现。4. 交流!交流!交流!永远不要只是埋头做事，否则不久你就会感到工作效能低下，工作氛围紧张. 。很多的工作都不是一个环节就能完成的，往往需要各个部门的协作。比如审票这个相对简单的业务，就设计到电子商务室，财务部，信息中心等多个部门，如果各个部门不做好交流，工作效能就会很低，甚至业务无法进行。同一个环节的工作很多时候也是需要交流才能得以解决的，尤其是电子商务的相关业务，由于市场的瞬息万变和企业具体政策的不断变动，新问题是不断涌现。所以从事电子商务工作时，随时都可能遇到新问题，这时只有同事们一起协作才能正确的解决。最后，特别感谢管理学院 - 院长的推荐 ; 感谢 - 给了我这次实习
12、机会 ; 感谢 - 电子商务室的各位同事在实习中对我热忱的的帮助。2经过在 - 世纪合兴起重科技有限公司短暂时间的工作实习，让自己学到了不少新东西，积累了宝贵的社会经验，同时也增加了丰富的社会阅历，对今后迈入社会， 踏入工作都产生了积极的影响，起到了指导意义。这次工作实习的锻炼， 让自己对待工作的态度有了更深刻的认识：以后为公司工作都要敬业奉献，兢兢业业，热情忠诚。并且，也让自己学会更好地沟通协调人际关系，增强了自己的语言表达能力， 人际沟通能力和协调能力。这些都为自己以后工作更好更快地融入到组织及与同事间建立和谐的人际关系奠定了坚实而有力的基础。 同时，也有利于更好地实现由学校向社会的转变。
13、“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板， 同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中， 我们可能彷徨，迷茫， 无法马上适应新的环境。 我们也许看不惯企业之间残酷的竞争， 无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。 很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时， 会有来自各方面的压力，老板的眼色同事的嘲讽。而在学校， 有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。 两个月的实习时间虽然不长， 但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。一、前言离开学校的那一刻，我是迷失的小孩，不知道何去何
