酒店客房年度工作计划

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1、【篇一：酒店客房部年度工作计划】酒店客房部年度工作计划一、经营方面:二零零九年客房完成的营业总额为x元（其中住房总收入为x元、客 房杂项金额为x元）,月平均营业额为x元（其中月平均住房收入为x 元，月客房杂项金额为x元）,累计住房总数达到了 x间,年度平均房价 为x元，住房率为x%o根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标 较二零零八年有所上升,但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还 有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上 升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下 ,以能高则高、不留空房、 留住每一位宾客为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季 因素外较为稳

2、定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接 待和酒水方面。会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为多功能会 议厅但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。 一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带 相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房 保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于 保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人 不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板, 免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆 设客人所想的摆法,

3、人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高, 建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议 室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十 个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少 人数来开会;二是没有音响设备。酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零九年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心 果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后 两个季度期间保持在

4、月平均三万左右。l=J二、服务、卫生质量方面: 服务质量在零九年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在 七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流 失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体, 缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门 开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育 工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当 的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手 的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于 部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是

5、让客人感到厌烦就是让客人 根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到 宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再 加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。 卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马 虎,客房一如既往的坚持员工自查、部长检查、经理抽查的宗旨,在酒 店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住 率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较 早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房, 所以客房几乎保持在一种赶房的状态之下,而且期间有一段时间内,客

6、房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒 店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部 固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延 时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况, 更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的 生命线。三、配套设施设备方面:为了提高客房的出租率,酒店在零八年年尾时下达了零九年的相关工 作安排,其中有一项是将零九年作为客房设施设备完善年,在这一年里 酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了 与同行的沟通一、2 月份完成的主要工作1、完成春节期间各部门备用物资

7、的采购 ;2、完成六楼广告霓虹灯、废品和潲水回收的合同拟定及签订 ;3、召开供应商协调会，安排春节物资供应工作，保证不影响酒店正 常经营;4、经过市场调查,并通过三家废品收货商报价 ,确定酒店负一楼废品 收货商;5、完成2月份餐饮餐料的市场询价、定价工作及 3月份上半月酒店 餐饮餐料的市场询价工作;6、完成歌舞剧院房屋租赁合同的付款审批手续 ;7、召开部门工作会议，传达酒店会议精神，学习 a 模针对采购部的 相关文件，并将其认真贯彻落实到实际工作中。8、分类别召开各供应商座谈会 ,着重听取供应商与酒店合作中存在 的问题,并与相关部门及领导协商、制订具体解决办法;9、初步完善物资价格库的信息，以

8、熟悉掌握采购物资价格动态 ;10、完成部门 2005 年度目标责任书的草拟、人员岗位核编建议以 及 05年 1 月份部门经营分析等工作;11、完成 pa 保洁设备的市场调查及招标邀请;12、完成锅炉保养合同的谈判 ;13、督促各部门按时提交 3 月份采购计划，以利于降低、控制采购 成本。【篇二：酒店客房部年终工作总结和下年工作计划】酒店客房部年终工作总结和下年工作计划2011 年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能 忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有 哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？ 为了在05年开创一个好的局面，更为了比 20

9、11工作做的有进步， 我们应该未雨绸缪， 总结 2011年工作经验，吸取教训，推动下一 年的工作开展。一、2011年我部完成了以下工作： 1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在 2011年元月份，针对我部 各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集 本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们 对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自 规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但 到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来 的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，

10、贵在温故而知 新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客 房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配 备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制 度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏 漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录， 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计， 我部在 04年客房质量达标率为 98%。3执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握 的信息量大，如海陆空的交通信息

11、、旅游资讯、各重要单位的电话 号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解 决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求 各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更 好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工 作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间 使客人生气、投诉事件，今年无一起。4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8月起利用淡季， 对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧 进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学

12、，针对 存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加 以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考 核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5建立“免查房制度 ”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间 与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份 管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的 工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班 工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对 工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工 作

13、失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间 与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人 员的工作职能。6开展各种 “兴趣班 ”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如 日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障 碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来 店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进 行日常（英 语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以 及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电 “电脑班”， 还开办了“美术班”，此

14、举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价 值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个 部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我 做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中， 节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为 清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查 退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施， 这样日复

15、一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工， 每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的 良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充

16、分发挥领班真实的管理水平，并以带动 班组员工工作积极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已久的管家部班 组评优方案开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是 奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更 直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行， 取到了预期的效果。9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门 处进行全面改造，共栽种了黄金梅 500株、七采扶桑300株、九里 香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、剑麻 12 株、木瓜树 10 株等， 使外围绿化有了一定的改善。10建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专