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1、精选优质文档-倾情为你奉上电子商务下CRM的实施研究摘要客户关系管理(CRM)，不仅仅是一套系统，更是一种管理理念，它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。CRM被认为是一种管理理念，其核心思想被认为来自市场营销理论。CRM是将企业的客户作为企业最重要的资源加以管理，强调以客户为中心，通过深入的客户分析以完善客户服务和来满足客户的需求，不断提高客户的满意度和忠诚度，争取实现客户的终生价值。CRM表现为一套管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其它信息技术紧密结合在一起，收集并提取出与客户相关的有用信息，利用模型等技术方法进行决策支持和营销分析，为企业
2、的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。本文首先讨论了CRM基础理论，即CRM的内涵、体系结构，以及国内外CRM的研究现状和实施情况；之后探讨了CRM在实施过程中遇到的问题包括实施CRM的企业管理方面，企业环境方面和信息资源整合方面等，并对产生诸多问题的原因进行详细分析。基于以上工作，本文从两个方面提出了解决方案，一、建设与CRM相匹配的企业文化；二、对CRM系统的改进。这两方面是本文的创新之处，然后结合作者对电子商务环境下CRM的了解情况，对当今企业在实施CRM时提出三点建议。 关 键 词：电子商务，客户关系管理，CRM实施，客户满意度Research on the
3、implementation of e-commerce CRMABSTRACTCustomer Relationship Management (CRM) is not just a system, but also a management idea. It calls help enterprises better attract potential customers and retain the most valuable customers. CRM is considered a management idea; its core idea is considered from
4、marketing theory. CRM helps enterprises to manage customers as the most important resources, and emphasizes on customer-centric. Through deeply analysis of customers demand, enterprises Can improve customer service, continuously improve customer satisfaction and loyalty and get customers lifetime va
5、lue. CRM performs as a set of software and technology, which closely combines the optimal business practice and data mining, data warehousing, sales automation, as well as its information technology. It also collects and extracts useful information relating to customers, makes use of models and othe
6、r technical methods to costs effectively through information sharing and optimization of business processes.This article first discusses the theoretical basis of CRMs contents，System structure, and domestic and international research status and CRM implementation; Then it discusses these problems wh
7、ich in the implementation processes of CRM problems-including the implementation of CRM, business management, business environment and information resource integration and so on. And produce a lot of detailed analysis of the causes of the problem. Based on the above work, this paper proposes two sol
8、utions. One that matches the building and CRM enterprise culture; Second, improving the CRM system. These two aspects are the innovation of this article, and then combined with the CRM e-commerce environment and the understanding of the situation; the implementation of CRM in todays enterprises put
9、forward three suggestions. KEY WORDS: E-commerce, CRM, CRM implementation, Customer satisfaction专心-专注-专业目录前言在一些企业的营销管理工作中，许多企业领导都常为不能挖掘最有价值的客户，而且营销人员一旦离职，必将带走公司的核心客户等“老大难”问题而烦恼，想寻找一些有效的方法来解决上述问题。而实施客户关管理系统(CRM)将有助于企业解决上述经营问题，实施CRM系统能加强企业对客户的精细管理，提升企业对资源的整合能力，协助企业实现营销的精细化管理，使企业关注最有价值的信息和客户。从作用上而言CRM首
10、要解决的是客户资源分散，不能集中到公司层面的问题，它借助于计算机信息系统通过系统化、规范化的管理，将零散的个人行为转化为公司行为，将个人资源转化为公共资源，从而实现竞争力的集中，使上述营销问题得到有效解决。但诚如好事未必就能获得好的结果，我们发现CRM系统在许多企业的推行使用过程中，会受到来自营销人员的巨大的抵制情绪和阻力，我们只有分析和了解阻力产生的原因，并采取措施加以消除，才能有效提高CRM的实施进程，加快企业信息化建设水平，解决客户关系管理中存在的“老大难”问题。加入WTO后，竞争的格局由本地化转变为全球化是我们必须面对的现实，越来越多的企业意识到必须改变自身的管理思想，找到一种能够适应
11、这种竞争环境的管理机制，而CRM正是适应新经济时代的一套高效信息管理系统，建立客户为中心的管理体系是关系到企业生存和发展的战略决策。中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。但是中国企业管理欠账太多，CRM实施技术难点多等原因，CRM在我国实施不太理想，如何成功实施CRM已成为急需解决的问题。第1章 绪论1.1 研究背景电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e时代，客户可以极方便地获取信息，更容易地参与到商业过程中。深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提
12、供更加个性化、深入化的服务，已成为企业成功的关键。在电子商务环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)才应运而生。CRM在国外的发展已有二十余年的历史。在90年代初，CRM开始投入使用，当时它们是“独立”的解决方案。在20世纪90年代中期CRM软件制造商开始把独立的应用软件组合到交叉功能的CRM解决方案中。然而，许多己经实施过CRM的企业发现，CRM远不是人们所想象的那样很容易为企业创造效益，他们往往为之投入高成本却很难见到其创益之处。世界著名的Gartner公司针对一些公司CRM的实施情况和对CRM的投资收益效果做出了详细调查。据Ga
13、rtner负责CRM研究的分析师Thompson表示，在欧洲，许多企业对实施CRM都相当盲目，一些实施项目的公司并没看到它带来的可观收益，认为CRM只是帮助他们简化了部分工作，代替了原来的笔和纸的工作模式。目前我国的情况也是不尽人意的，尽管大多数企业认同了CRM的重要性，也有很多企业实施了CRM；但是，实施的结果远未达到实施前的预期。他们往往忽视了最基本也是最重要的一点成功实施CRM必须要有与之相符的思想：以客户为中心。在我国，当企业与客户发生争执时，当产品或者服务出现问题时，大多数企业首先想到的是如何保护自己，如何推脱责任。很少企业能站在客户的立场上将心比心，换位思考，帮助客户解决问题，在客
14、户没有提出赔偿要求之前很少主动提出赔偿客户的事情。客户不拿出足够的证据来企业就死不认账。有些企业要把矛盾激化到打官司的地步才重视，很多企业“赢了官司，丢了客户”也在所不惜。这背后其实都是因为这些企业并没有真的把“以客户为中心”当回事。客户关系管理并不仅仅是一套软件，一套系统，也不是公司实CRM系统，就能提高客户的忠诚度，就能解决客户流失问题。CRM应该是一种管理思想，是一个企业从上到下都必须认可并坚持的理念，这种理念要求企业上下都要把客户作为一种资源纳入到企业管理中。事实上，现在企业在CRM实施过程中，技术支持上并不是瓶颈问题，实质问题在于客户关系管理作为一种新的管理思想，如何将它融入到企业文
15、化，如何将它提升到战略高度1。1.2 CRM国内外研究现状分析最早开始研究CRM的国家是美国。20世纪80年代初期便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务部门。 1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件(迪纳星代表为ACT)为基础，开发销售自动化系统(Sales force Automation, SFA)，随后又发展成为客户服务系统(Customer Service System，CSS)。1996年后，一些公司开始把SF
16、A和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field Service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(service)于一体的呼叫中心(Call Center)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。近年SAP，Oracle等企业在加强CRM与其它系统集成和兼容方面加大了研发力度，CRM与ERP的可集成性和可兼容性被许多CRM生产商视为能否取得市场主导权的关键，因为一些企业所使用的ERP和CRM系统软件需要不断地更新或升级，可集成或兼容性好的系统可以为企业节省后期投资从而降低成本。2004年微软第一次推出托管型CRM(Hosted CRM)的服务，从那时起该项服务便得到迅速的推广。随后Oracle、SAP、S
