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1、 . 20052006年度物业服务方案我们将在未来的服务期间始终坚持公司的服务承诺：l 服务宗旨：营造社会、业主和企业的三方共赢的和谐环境。l 经营理念：专业管理、服务。l 企业文化：谋求企业和员工共同发展的企业价值观。l 质量方针：为顾客提供一个安全、清洁、优美 、舒适、方便的生活和工作环境。“碧森里”小区入住一年后，即将转入正常的物业管理阶段，这一年来通过我公司对小区业主提供服务，锻炼和培养了一批经验丰富的管理人员和训练有素的服务人员，我们将为全体业主和住户提供更加有效的管理和优质的服务。第一章 正常管理期服务质量目标一、 物业公司服务质量承诺：1、 严格执行市住宅物业管理服务标准。2、
2、利用一年的时间，使物业管理通过ISO9002服务质量认证。3、 自小区正式入住两年后，达到市优秀示小区标准。4、 在业主中选择热心小区公益服务的人员五名（每楼一名），聘为物业服务质量监督员。5、 在条件成熟后，与时协助业主成立业主委员会。二、 服务质量保证体系通过对公司各服务过程的监控，确认各过程能够满足公司预定的服务质量和企业目标，确保公司向顾客提供满足要求的服务。（一）工作职责：1、 公司行政部负责对公司所有员工的仪容仪表、服务规进行监督和检查；2、 公司客户服务部负责对来自业主的投诉和咨询给予满意答复和解决，并定期向业主征询服务质量的调查；负责对环境整洁和绿化情况进行监督和检查。3、 公
3、司质量管理部负责每月组织一次对各部门服务质量管理工作的监督和检查，并负责对公司质量体系运行的监督和检查以与住户服务工作的监督和检查；4、 工程部负责对公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督检查；5、 保安部负责对公司的保安服务工作进行监督和检查。6、 公司人事部负责对公司员工培训和人事管理工作的监督和检查。7、 公司企划部负责定期向业主进行社区宣传，组织社区活动。8、 公司安全管理委员会负责对公司的消防安全的监督和检查；9、 各部门负责人负责对本部门员工的服务质量的监督和检查。（二）工作容：1、 公司质量管理部负责根据国家和行业法律、法规和标准组织相关部门制定检查标准，每月组织一次对各
4、部门的服务质量的全面检查，对发现的不合格由责任单位采取措施，检查组于下月检查消项情况，确保公司的总体服务质量满足要求。2、 公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构，每半年召开一次工作会议，每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。3、 工程部每月对公司的测量装置与I、II级设备和楼宇建筑、装修管理检查一次；4、 保安部每周对公司的保安服务检查一次；5、 客户服务部每周对公司的清洁服务质量检查一次；6、 公司各部门主管负责对本部门每日服务质量的检查，并填写日检表，各部门可根据实际情况设计更适用于本部门的日检表，经公司负责人批准后，按规定程序加入公司工作手册；7、 公司所有员工必须进行工作点考
5、核。8、 公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收。9、 各部门对检查结果应确认是否符合服务标准，对不合格的按“不合格控制程序”执行，并要求责任部门采取相应措施。10、 各部门应对本部门检查的服务质量趋势以图形统计出来，对重大问题和重复发生问题进行因果分析，并将其输入管理评审中。11、 公司质量管理部负责对各部门对该程序的实施情况进行检查并负责统计、分析全公司检查中发现的不合格，以更好的发现问题，采取措施，确保公司的总体服务质量满足要求。第二章 客户服务标准与容一、基本标准1、 管理建立健全各项管理制度，服务质量标准完善，并制定具体的落实措施和考核办法，物业管理档案资料齐全；2、 每天有专
6、职管理员接待住户，处理服务围的公共性事务，受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、咨询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并与时处理，有回访制度和记录。3、 与业主签订物业服务合同等手续；公开服务标准，收费依据与标准。4、 建立住用户档案、房屋与其配套设施权属清册，查阅方便。5、 应用计算机系统对业主与房产档案、物业管理服务收费情况进行管理。6、 全体员工统一着装，佩戴有相片胸卡，行为规，服务主动、热情。7、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。8、 每年进行一次征询业主对物业服务的意见单，促进管理服务工作的改进和提高，对合理的建议与时整改，满意率不低于80%；9、
7、建立并落实便民维修服务，零修急修与时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。序号容标准负责业主接待工作1、铃响三声之必须接听，主动向对方报公司名称与本人的服务编号。如“您好，国宇嘉物业，XX号为您服务”。2、礼貌回答客人提出的各类服务问题。3、吐字清晰、自然大方、声音柔和、态度亲切。4、通话完毕要注意控制通话时间，保持线路通畅，等对方挂断后听到嘟嘟声方可挂机。礼貌待客、吐字清晰、您字当先请字当头，字不离口。负责对业主的回访工作1、回访时间安排：（1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天进行；（2）维修工程的回访，应在收到派工单后进行回访；（3）上门回访要有业主的签字；（4）回访要在投诉
8、单上进行说明2、回访率：所有事项的回访率要求达到100%。3、回访人员安排：（1）重大投诉的回访由项目经理组织进行；（2）一般投诉的回访由被投诉部门经理与客服部共同进行；（3）前台每周对回访结果进行统计，对发现的不合格，连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，写成书面形式报告交与部门经理审核，报有关部门或项目经理处理。1、必须在处理完业主的每项投诉后，在合理的时间对业主进行回访，确保服务过程和结果满足业主的要求。2、有完整、详细的回访记录。负责办理业主入住手续1、查验开发商处手续是否办理完全；2、核实业主的身份，准备好业主收楼验收记录，并通知维修班派人陪同业主去验房；3、留业主的
9、复印件，并将贴照片的住户成员登记表收回，如果业主未填，需让业主在现场填写；4、签署物业管理公约承诺书、前期物业管理服务协议、供暖协议与安全防火协议。5、在会签单上签字盖章，让业主办理下一道手续。6、待业主交完物业管理费与供暖费后为业主办理钥匙领取的手续，在会签单签字，此会签单交由前台存档。1、核实业主的身份；2、入住手续齐全。负责业主档案管理1、业主档案应包括的主要容有：（1）业主家庭成员登记表、照片、复印件；（2）前期物业管理公约、供暖协议书、安全防火协议书、物品签收协议；（4）随时了解添加业主有关资料变更；（5）将各业主的档案袋按楼层号、房间号的先后顺序排列在档案柜；2、档案的装订：对档案
10、进行整理汇编或修订时，必须同时修改目录；3、当发生下列情况变化时，客服部应将变化情况记录在客户档案中：（1）通讯联络方式发生变化时；（2）人员发生变更时。4、档案的借阅（1）档案资料未经许可，并未办理借阅手续不得查阅档案；（2）客户档案属绝密档案，特殊情况公司员工如需查阅，经客服经理登记手续后方可查阅；外部人员如需查阅需报项目经理批准；（3）档案管理员将借阅手续核对无误后，在借阅登记表上签字后方可借阅；（4）未经项目总经理批准，客户档案必须在档案室查阅，严禁复印、拍照或带出档案室；（5）归还档案资料时，档案管理员核对资料完整无缺后，在将借阅登记表上签字注销。1、编号规。2、摆放整齐。3、查阅方
11、便。4、各项记录完整清楚。5、资料完整。6、存放安全。7、与时更新。第三章 工程管理一、房屋与小区共用部位共用设施设备日常维护标准1、 24小时值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时到现场；2、 楼房与小区共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行房屋与其设备小修服务标准；3、 保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；4、 道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整；5、 确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井；6、 负责小区智能化设施的日常运行维护；7、 电梯保证24小时运行，电梯保养按日、月、季、年进行，发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。
12、二、通过对管理小区建筑物与设备、设施有计划的保养，使物业保持原有美观耐用，保护完好，延长其使用寿命，达到最大限度的保值增值。（一） 公司管辖小区所有建筑物与其附属设施。工程部每年初根据公共建筑设施保养计划标准，结合公司实际情况，制定出公共建筑设施年度保养计划。1、 保养容：（1） 屋顶：每两年对隔热层、防水层保养一次。（2） 外墙饰面：外墙饰面有脱落的应与时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，应做防水处理并恢复外墙原貌。（3） 墙饰面：每三年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应修补；对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击，发现有空鼓、脱落的地方与时修补。（4） 楼梯间：楼梯间踏步每三年进行保养一次，发现
13、问题与时修理。楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应与时修理；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，每三年进行一次全面保养，对粉刷部有损坏的进行修补。（5） 门：对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应与时修理；每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次。（6） 围墙护栏。根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每两年应刷油一次，最长时间不超过三年。（7） 窗：每年保养一次，对窗框翘曲或损坏严重的窗扇，应卸下进行矫正，对纱窗严重破损进行更换。每年对配件上油一次。（8） 公共地砖：日常发现损坏与时维修，每三年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。（9） 吊顶：
14、日常对吊顶进行检查，发现有破损的应与时更换，每三年进行一次检查。（10） 人行道、车行道、日常发现有损坏的人行道、车行道应与时修补。 （11） 管道：原则上管道每三年应全部刷油或保温一次，但对重点部位，必要时可以增加次数。（12） 污水井：每年揭盖检查清理污泥一次。（13） 挡雨篷：每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶；在大雨或台风天气来临前，应视情况增加保养次数。（14） 玻璃窗（包括玻璃门）。每年对玻璃窗进行一次全面清洗与保养，对玻璃窗（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。（15） 游乐设施的维修保养：每年对设施进行全面检查，保证其安全完好
15、能够正常使用。（二）保证公司所管理小区所有为业主（住、用户）提供物业管理服务的公共设备（含供配电、给排水、消防、清洁、保安设备）满足服务要求。设备分类：根据设备对业主服务的重要性将其分为三级：级设备：电梯、生活水泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、低压配电柜、火灾自动报警系统、消防联动系统、避雷系统、防火卷联门。级设备：正压风机、排烟风机、软水器、公共电视天线系统、对讲、报警系统、防盗监视系统、消毒柜、交通道闸、IC卡管理系统。级设备：除、级以外的所有设备。如：小型控制箱（配电箱）、排风机、维修机具以与办公室、食堂、清洁、污水泵等。1、设备的使用、运行、维修、保养、检查：（1） 设备的使用权归公司工程维修部维修班，公司工程维修部根据实际情况给予技术指导与建议，意见分歧较大的情况报请主管总经理决定。（2） 公司维修班人员按国家标准、公司工作手册与表格要求对本小区公司管理的设备进行认真、全面、细致的运行监视并作记录。（3） 发
