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1、 南财食堂外包服务现状及满足度调查探讨在校生对南财外包食堂就餐偏好及满足度分析1书目1.绪论错误！未定义书签。1.1选题的背景与探讨意义错误！未定义书签。1.2探讨目的与方法32.问卷设计、访谈与数据整理错误！未定义书签。2.1问卷设计与访谈错误！未定义书签。2.2数据的收集与整理43.基于顾客满足度理论分析南财在校学子的就餐食堂偏好错误！未定义书签。 3.1顾客满足度理论模型简介错误！未定义书签。3.2南财食堂服务质量的满足度体系构建73.3基于顾客满足度理论分析南财学子就餐偏好84.食堂外包的帕累托与鱼骨图分析以西苑食堂为例104.1基于帕累托分析法进行西苑食堂满足度探讨104.2基于鱼骨
2、图进行西苑食堂问题缘由分析115 结论错误！未定义书签。5.1对学校食堂提高外包服务质量的建议135.1结论13参考文献15参考文献16参考文献171.绪论1.1选题背景和探讨意义选题背景（1）高校食堂面临巨大竞争随着全国高校扩招节奏的加快，在校高校生人数剧增，高校为了能容纳更多的学生，不得不加强自身基础设施建设。就高校食堂而言，它们主要是为教学服务，具有明显的公益性质，受政府和学校的管制，虽可能有价格方面的优势，但学生不能随意选择产品和服务。因此学校外包食堂就成为了高校食堂主要的竞争对手。食堂社会化改革就是将食堂外包，吸引有竞争力的餐饮企业或个体经营者来经营食堂。这无疑增加了每所高校各个食堂
3、之间的竞争。每个食堂为了吸引更多的高校生来消费，不得不把更多的精力放在产品和服务上。有一个发生在我们学校的例子：我们学校有西苑、北苑、中苑、东苑四个食堂，由不同餐饮企业各自经营，不同食堂的饭菜质量和服务具有优势各不相同，很多其他宿管的学生都跑到外包食堂消费，尤以西苑食堂为主，这说明食堂社会化改革加剧了高校食堂内部经营者之间的竞争。以上两方面表明，高校食堂目前面临很大的竞争，食堂经营者应以顾客为需求为导向，满足顾客需求，才能吸引更多顾客。（2）高校生消费观念的变更 家庭收入的增加对产品和服务质量提出了更高的要求，随着消费水平的提高，高校生的消费行为和消费习惯也发生了变更。久而久之，高校生的消费观
4、念也就发生了变更。以往，高校生的消费实力低，只能承受低价格的产品和服务，对产品和服务的期望值也比较低。随着消费实力的提高，高校生的消费行为表现的非理性化，感情或感受占主导地位，对产品和服务的期望值也高。高校生消费观念的变更给食堂的经营管理者带来了很大的挑战。食堂经营者难以捉摸到学生的需求和想法，给食堂造成了很大的损失。因此，食堂经营者应站在顾客的立场和角度去了解顾客的需求，分析影响学生满足度的具体因素，提升学生的满足度，赢得顾客信任。因为顾客才是市场，有了顾客就有了市场，市场才是利润的源泉。因此探讨顾客满足度有助于食堂的胜利经营。（3）食堂经营者顾客满足意识淡薄 目前，在如何使顾客满足方面，我
5、国大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上，很少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去，并有意识地、自觉的为顾客服务。就高校食堂而言，也是如此，主要表现在，一是高校食堂以自我为中心，认为食堂不缺顾客，二是大多数高校食堂主要以本地菜系和口味为主，没有照看到其他生源地的学生，使得这些学生很难适应食堂生活，从而流失大量顾客。三是食堂一般都为建立学生长效反馈机制，有些食堂虽有，如设立看法箱等，但只流于形式，执行不到位，没有让学生参加到食堂的监督和管理中来。基于以上几点，我小组认为探讨高校外包食堂顾客满足度对食堂的稳健经营、健康发展有着极其重要的意义。1.1.2探讨意义理论意义
6、：本文在前人探讨成果的基础上，借鉴相关顾客满足理论，依据高校食堂外包与自主经营各自特点，构建高校食堂顾客满足度测评指标体系，测评高校各类型食堂顾客满足度。通过帕累托和鱼骨图探讨外包食堂主要影响因素和急需改进的要素。这既丰富了顾客满足度理论，也是对餐饮企业管理理论和服务营销理论的完善。实际意义：顾客满足度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标记。对食堂来说，提高学生对食堂的满足度，一方面可以让学生安心学习，让学生无后顾之忧；另一方面，可以提升品牌形象，提高经济效益，有利于食堂和学校将来的发展。1.2探讨目的和方法1.2.1探讨目的 本文旨在运用服务管理等相关学问对南京财经高校外包食堂的经营管理进行
7、系统的探讨与探究，分析外包现状及其问题的症结所在，提高师生对学校食堂工作的满足度。1.2.2探讨思路以南京财经高校学生食堂管理实践为背景，运用顾客满足度、帕累托、鱼骨图等调查探讨方法，针对现存问题，以提高学生食堂满足度为核心，提出管理创新的具体措施和建议。1.2.3探讨方法（1）文献探讨法。通过对各种文献的收集整理，为开展探讨供应理论指导。（2）问卷调查法。笔者通过对作者所在高校的高校生进行问卷调查以收集探讨所需数据（3）定性分析法。通过对大量文献的探讨，从服务管理相关方面的维度，系统提出改进高校学生食堂管理的方法和措施。（4）定量分析法：在定性分析的基础上，通过对作者所在高校的实地调研，借助
8、数理统计方法来评价学生食堂各要素对顾客满足度水平的影响程度，进而分析得出食堂急需改进的要素。2. 问卷设计、访谈与数据整理 2.1问卷设计与访谈 2.1.1问卷设计问卷遵循简易原则，全部问题均由易到难设计。包括9道封闭式单选题和2道开放式问题。单选题主要用于对比分析在校学子的就餐食堂偏好，题项设计除调查就餐食堂偏好和就餐确定性因素外，涵盖了价格、卫生、味道、出错率、服务、开放时间、收残等各方面，对探讨学子对外包食堂与学校经营食堂的偏好具有普适意义。开放性问题主要目的是以西苑为调研对象收集看法，包括在校学子对西苑食堂不满足之处以及对西苑食堂的看法和建议。前者共计80条，足以进行帕累托和鱼骨图分析
9、；后者共计58条，并没有在图例中体现，而是进行有序筛选之后，穿插在鱼骨图和对食堂改进的看法与建议中，作为参考之用。2.1.2访谈由于西苑二楼东、中苑三楼、第八餐厅、第十二餐厅、第十三餐厅都是好挚友餐饮集团承包，在学校的外包体系中举足轻重，极具代表性，因此访谈对象就选定为西苑二楼东的好挚友餐厅的经理与工作人员。我们小组于2014年4月12、13日下午，对西苑工作人员进行随机约谈。其中包括经理一名、收残阿姨一名、窗口工作人员两名。对外包食堂的管理规章、物流配送、品种、菜价、卫生、考勤、优劣势以及可能存在的问题等等都进行了具体的访谈。此外，我们还联系了伙管会的同学，就餐厅投诉和卫生问题进行了解，并将
10、有用信息进行筛选，作为后续中问题和建议的参考。 2.2数据的收集与整理为了追求问卷的真实性和有效性，我们实行随机抽样和整群抽样的方法，针对在校大一、大二、大三、大四四个年级的本科生以及在校探讨生，分别在各食堂和校学生会等学生组织派发问卷。由于我们的探讨重点是在开放性问题上，因此在派发问卷时，选取的主要是就坐等餐的同学和有时间填写开放性题目的同学，对有效问卷的筛选也极为严格。共派发问卷150份，回收有效问卷124份。而在问卷中，第10题“您对西苑食堂有什么不满足的地方”，共计收集了80条有效看法；第11题“关于西苑食堂，您还有什么看法和建议”共收集58条有效看法，说明我们问卷的派发是高效且有用的
11、。由于封闭式题项是用于南财在校学子就餐偏好的对比，因此用于现状分析；而开放式问题收集了在校学子对南财西苑食堂的不满足的地方以及对食堂的建议和看法，因此进行层次分析法归纳整理之后，可以用于帕累托和鱼骨图分析。问卷封闭式题目整理如下: 表1 调查问卷封闭式题项统计表 （单位：份）ABCDE食堂偏好573730价格41461324卫生48222331味道65202318出错率30381937服务54241927开放时间58261921收残46192038确定因素2145162121问卷开放式题目整理如下 表2 关于在校学子对西苑食堂不满足点统计表 （单位：份）对西苑食堂不满足分布频次问题类型频数频率
12、显性服务餐具不干净或太旧56.25%窗口服务看法不好45.00%就餐人员过多，窗口太忙911.25%营业时间太短11.25%收残不刚好11.25%隐性服务食堂卫生差1721.25%电视不开、已坏或不好看56.25%实物产品饭菜种类少810.00%量不够45.00%口味不佳911.25%价格高56.25%支持性设备灯光太昏暗67.50%厕所太臭22.50%座位太少11.25%设施陈旧33.75% 表3 关于在校学子对西苑食堂改进看法统计表 （单位：份）对西苑食堂改进建议频次分布改进看法类型频数显性服务改进服务看法4关注食品平安与健康1加开窗口或合理利用窗口7延长营业时间3要求排队1加快速度5隐性
13、服务食堂里的电视能播放自己感爱好的节目3清洁收残处，加强食堂清洁5服务人员一般话不标准2实物产品调整价格至合理4创新改善口味8增加菜品6更新餐具2将餐具清洗干净3支持性设备改善照明与通风43. 基于顾客满足度理论分析南财在校学子的就餐食堂偏好 3.1顾客满足度理论模型简介 顾客满足是顾客对购买产品或服务前后整个过程的一种主观感受，代表自身的一种心理状态，很难干脆测量。顾客满足度就是要通过某种方法对这种抽象的主观感受进行测量，来衡量顾客在购买产品和服务前后整个过程的感受程度和水平，即描述顾客的满足程度。20世纪80年头末到现在，十几个国家或地区建立了自己的顾客满足度指数模型，最具代表性有瑞典顾客
14、满足度指数(SCSB)模型、美国顾客满足度指数(ACSI)模型和欧洲顾客满足度指数(ECSI)模型。ACSI模型是目前体系最完整，应用效果最好的一个国家顾客满足度理论模型，其它各国或地区的模型大多都在模型和结构体系的设计上参照了ACSI方法。结合南财食堂服务实际状况，我们选用了ACSI模型，如图示：表4 美国顾客满足度指数(ACSI) 模型 3.2南财食堂服务质量的满足度体系构建 我们的探讨基于以下假设： (1)南财食堂顾客满足度是由高校生在食堂用餐时对食堂形象、食堂所供应的食物、服务、硬件设施等因素与学生对各因素的期望的差距确定的。 (2)高校生对高校食堂满足度是由多个因素构成的，并且各个因素指标的满足度对总体满足度的贡献是不同的。 (3)各要素的重要性和满足值因高校生的个体差异而不同。从本人查阅的文献来看，高校食堂顾客满足度的影响因素主要包括三个方面，即饭菜
