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1、MBA运营管理试题一、阐述说明（每题10分，共40分）1. 使用下表的形式，描述下列系统中“投入一转换一产出”的 关系：1）航空公司；2）监狱；3）储蓄所；4）面包店；5）制衣厂；6）干洗店；7）自动装配线；8）会计师事务所。2, 请描述出哪种类型的服务可以使下列商品更能够吸引消费 者：1）套装；2）二手车；3）个人电脑；4）水果和蔬菜。3 .建立一个从自动取款机上取款的流程图。假设这个流程从你手持银行 卡在取款机边开始，然后确认潜在故障点（即程序中可能出问题的地方）。 对每个故障点，标明潜在问题。4.确定下列每一种情况下的利用率和效率：1）某贷款办理业务，平均每天办理贷款7笔。该业务的设计能
2、力为每天10 笔贷款，有效能力为每天8笔贷款。2）某采暖锅炉维修队，每天维修4只锅炉，而设计能力为每天6只锅炉， 有效能力为每天5只锅炉。3）你能说一个系统的效率高于其他系统，那么该系统的利用率也一定高 于其他系统吗？试解释。二、案例分析（每个案例20分）案例5ZLZH储蓄所种瓜为什么没有得瓜“本营业所已搬到马路对面ZX路18号，给您带来不便，敬请谅 解”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，以后存钱、取 钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。”一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。 与原来的储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净， 新装的
3、银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，所有的专柜都取消了，一米警 戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真 是太好啦！我得尽快告诉邻居疽梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。时间到了 2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期 天。与其他储蓄所一样，ZLZH储蓄所里挤满了人，不断有客户进进出出， 有的顾客在大厅四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队 机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面 还算在控制之中。“我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫 喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普 通卡，
4、请您换取人民币业务号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌 的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是人民币业务197号， 已经等了 40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人刚进 来就办手续，这平等吗？我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚 决地说：“您没有金卡，就不能取金卡号，现在请您等候，您不能影响银 行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语 随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家 你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人 就可以与别人不同吗？ ”“你们这是在为谁服务？ ”“如果这样下去，我们 就不会再来了。
5、”更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂 人的话，然后重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来!” “她的 号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一 时间，场面极度混乱，令人目不忍睹 问题：1. ZLZH储蓄所如何解决出现的具体问题：是劝退这位顾客还是立 即为他办理手续？2. ZLZH储蓄所的服务质量有问题吗？如果有，存在什么问题？3. ZLZH储蓄所的排队系统的规划设计有问题吗？如果有，存在什么 问题？4. 以银行为例说明如何在规划好服务能力的基础上管理好能力。案例6鸿博园的设施布置2007年6月8日是个吉祥的日子。中午，在广大教职员工的急切期盼 下
6、，鸿博园隆重开业。现场鲜花锦簇，人声鼎沸。鸿博园建筑面积12 550m2，可容纳2 600人同时就餐，每餐可接待1 万人次。食堂总体结构为地下一层和地上四层，地下一层设有加工部、库 房以及动力设备，一层风味食堂，二层为基本伙食，三层是清真食堂，四 层为教工食堂和西餐厅，全楼职工共计200人左右。鸿博园的正式营业将 极大地缓解原学校食堂用餐时间人员过于拥挤的状况，改善了同学们的用 餐环境，也为教师的用餐、休息提供了场所。似乎一切都好，只是感到四层收盘处的摆放不尽合理。到达四层的电 梯只有一部，而收盘处设在与电梯成对角的西北角。吃完饭放回餐盘后， 如果要想从位于东南角的电梯下楼，不但要走长长的距离
7、，而且穿越餐桌 或从窗口走过，既不方便，也有失大雅。好在收盘处紧邻室内步行梯和外 挂步行梯。那么，这种空间布局真的不合理吗？是有意而为之吗？ 问题：1.鸿博园的设施布置体现了哪些理念？2.试分析这种设施布置在其他非制造业应用的可能性。案例7对沃尔玛，都是热烈欢迎吗？作为世界上最大的公司，沃尔玛已经取得了巨大的成功，但是很多地 方欢迎沃尔玛入驻社区的同时，仍有一些地方并不欢迎沃尔玛的到来，同 时出现了一些抱怨声，这些抱怨主要来自它给社区带来了太多的负面影 响，包括交通拥挤、反联盟情绪和不公平竞争。假设沃尔玛已经宣布了一项计划，寻求小镇计划委员会的支持，在该 地建立一个新的商店。将主要的观点进行列表，正反两方面进行辩论，可 以在公共听证会上进行展示，听证会成员包括以下成员：附近小商业者； 城镇居民及周围城镇的居民。问题：1.沃尔玛的代表对可能产生消极的批评将做出何种反应？2.代表会提供给计划委员会何种利益来获得委员会的支持
