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1、供热员工基本行为准供热员工基本行为准则优良的品质、技能、严明的纪律和良好的外在形象是供热员工的基本行为， 是对供热员工在取业道德方面总的要求，也是落实供热优质服务行为规范必须 具备的素质，它既反映了员工个人修养程度，同时又代表着供热企业的形象。 因此，供热员工必须养成良好的基本行为,才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、 办事公道、服务人民、奉献社会”的供热职业道德规范。()品质热爱职业，忠于职守1、为客户提供忠实、高效的服务，让政府放心、用户满意。2、具有强烈的职业责任心和事业感，对工作兢兢业业，对客户满腔热忱、服务 周到。3、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供热企业
2、的共同利益。4、树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，诚实守信、恪守承诺，公平、公 正。5、讲究文明礼貌、仪表仪容，文明用语，尊重客户、礼貌待人。6、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配 合，团结协作。(二) 技能勤奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化知识、技术培训。2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识。3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程。4、不断充实更新现代知识和技能，努力学习和运用最新的科学技术。5、加强思想道德修养，增强综合业务能力，增强分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调和应变等方面的能力。（三）纪律
3、遵章守纪、廉洁自律1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知知识，认真执行国家的各项法律、 法规。2、严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和 岗位规范。3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不控自离 岗、不聊天、不做与工作无关的事情。4、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不对客户吃、拿、卡、要，不损害客户 利益。5、保守秘密，不允许为个人利益而使用企业经营、管理、技术等方面的信息资 源，做到严守企业秘密。（四）着装统一整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。2、在胸前佩戴好统一的编号的服务证（牌）。3、村衣下摆束入
4、腰间和群腰内，袖口扣好，内衣不外露。4、着西装时，要打领带，扣领扣，上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不 拘抽口和裤脚。5、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。（五）仪表自然、大方、端庄1、头发梳理整齐，不戴夸张地饰物。2、男职工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年特、身份相符。工作时间不能当众化 妆。4、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。（六）举止文雅、礼貌、精持1、精神饱满，注意力集中，无疲劳状，忧郁状和不满状。2、保持微笑，目光平视客户
5、，不左顾右盼，心不在焉。3、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用 手托腮。4、不跷二郎腿，不持动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一面。5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应 侧面回避。6、不能在客户面前双手抑胸，站立时尽量双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚 跟相靠，脚尖微开。7、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。供热员工服务行为准则接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关 工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做 好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，
6、 满意而走，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。（_）接待微笑、热情、真诚1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。2、迎送客户时，主动问好或话别。3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并 为客户提供准确的联系人和联系方式。（二）会话亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通 话。3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。（三）服
7、务快捷、周到、满意1、认真、仔细询问客户的办事意，快捷办理相关务。2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地 与后面的客户打招呼，请其稍候。3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺 序，缩短办事时间。4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。（四）沟通冷静、理智、策略1、耐心听取客户的意见，虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到 有则改之，无则加勉。2、如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。3、自已受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更 不能与客户发生争执。4、自已拿不准的问题，
8、不回避，不推诿，不急于下结论，应及时向领导汇报后 再答复客户。（五）柜台服务优质、高效、周全1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机等，做好营业前的各项准备工 作。2、实行首问负责制，被客户首先访问的员工有责任和义务引导客户办理各种手 续。3、接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。4、需要客户填写业务登记表时，应主动提示客户参照书写示范样本填写。5、认真审核客户填写的业务登记表，如发现有误，应礼貌地请客户重新填写， 并给予热情的指导和帮助。6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工 作，马上接待客户。7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响正在办理的工
9、作，或怠慢了 正办理业务的客户。8、为客户办室外业务需离开时，应微笑与客户告别。9、因前一位客户业务办理时同过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致 歉。10、因系统出现故障而影响办理业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍 候，并致歉，需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联 系电话，再另行预约。11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客 户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可出专人接待并做好进一 步解释工作。12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时，应示意其就坐，并主动代办填 表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务，对听
10、力不好的老年 人，声音应适当提高，语速放慢。13、临下班班时，对于正在处理中的业务应照常办理，完毕后方可下班，下班 时仍有客户在等候办理业务，不可生硬拒绝，应视具体情况加班办理。（六）电话服务畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声接听（超过3声的应先道歉）应答时要首 先问候，然后报出单位（部门）名称。2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的同题，应向 客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况，如判断是客户内部故障，电话 引导和协助客户排除故障，如无法判断或确属于供热部门维修范围内的故障， 要详细记录客户的姓名、
11、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。4、因线路维修引起停热时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供热的大 致时间。5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况，立即转递相 关部门或领导处理，投诉电话在5日内，举报电话应在7日内给予答复。6、当客户打错电话时，应礼貌地进行说明，遇到骚扰电话时，应严正指出其错 误行为，但不能使用脏话。7、在接听电话过程时，先行问候您好”并报出所在地点和相部门名称，接听电 话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容 要注意重复、确认。8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。（七）现场服务安全、守信、满
12、意1、在到现场工作之前，应与客户预约时间，讲明工作内客和工作时间、地点， 请客户给予配合。2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。4、现场抢修时，需借用客户物品如“椅子”等，应征得客户同意，用完后先清洁 再轻轻放回原处，并向客户致谢。5、需进入客户室内枪修时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介 绍，征得同意后，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致 谢。6、发现客户有违约或窃热行为时，用热稽查人员应依据有关法规礼貌地向客户 指出。遇到态度蛮横，蛮不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵 闹，防止出现过激行为。7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏时，应礼貌地与客户分析损坏原因，有客户确认，并在工作单上签字。8、供热工程验收中，发现不符合规程要求的情况时，应向客户耐心说明，并留 下书面整改意见。9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应 委婉说明原因。10、如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客 户完全满意。11、在工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、 安全标志和礼貌标志。12、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清 洁。同事主动征求客户意见，并将供热单位（部门）联系电话留给客户。
