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1、工作方案 客服个人规划客服个人规划 客户效劳部 _ 工作方案 一、指导思想 作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据搜集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目的，努力做好客户效劳的工作。二、工作重心 1.客户满意度管理分析p 无论是销售部门的 CSS/MS,还是售后效劳部的 MOT/PT,既然客户满意度对公司有重大的实际意义，那么进展客户满意度管理就是我们的重要战略，战略目的是尽可能的将我们的客户转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和效劳的顾客，从而进步我们的客户满意度。但是我觉得我们还没有真正的以客户为中心
2、的完善体系，还没有比拟完善的、可执行的客户满意度、调查、分析p 、效劳等流程，缺乏理解客户，施行客户调查的才能与经历。所以，客户满意度是我们的工作中心。首先做好内部的客户满意度问卷自测 及时对已销售车辆的客户进展销售效劳质量和满意度等方面的调查，以及对销售效劳质量感到不满意的客户进展再次回访和跟踪，同时也是对销售部的效劳质量进展有效的监视。客户提车时，采取现场面访调查客户满意度，对销售参谋前期的工作进展监视和考察。并做好回访登记，防止在销售回访时调查重复问题。及时对完成车辆维修保养的客户进展效劳质量和满意度等方面的调查，搜集用户的效劳观念的变化趋势，以及对效劳质量感到不满意的客户进展再次回访和
3、跟踪，以次进步客户的满意度，同时也是对效劳部的效劳质量进展有效的监视。 效劳追踪时，对效劳追踪过程中，接到顾客投诉，按顾客投诉处理流程处理。每日对效劳追踪记录进展整理分析p ，并将分析p 报告交相关责任部门。影响客户满意度之因素的权重各不一样。测定客户满意度的目的是为了真正测出客户的完好想法与感觉。改善对客户的产品与效劳提供及客户体验。必须做到第一时间倾听和回复客户不满，我们的才能有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，但也应当分出轻重缓急一一解决客户问题。增强人员满意度效劳意识。创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客 户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与效劳
4、意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。不仅可以与客户建立良好的关系，更加深客户对我们效劳的满意与认可。满意度调查后应当有后续：感谢，改良及行动。除了企业内部需要制定改良举措外，应当给被调查者足够的反应。对客户的一些建议应写明改良措施。处理好客户满意与员工满意度的关系。测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来，管理者假如不理解员工对于公司本身问题的不满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深化理解细节，分析p 出满意度详细的原因，给出足够选择，迅速作出反应与指导。才能共同努力进步满意度。2.投诉管理 在销售或效劳环节中，出现的客户
5、投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。3.客户信息档案管理：必须按照要求建立、健全整理管理书面档案。严格按要求做好客户信息管理。4.客户关心工作：建立良好的效劳意识，做好客户效劳。三、人员要求 1、人员编制的完善；随着客户工作的开展，部门人员如展厅经理装备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描绘；客服中心员工守那么；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与施行。四.弱项完善 1.日结月报，信
6、息共享 每天下班前，将当日回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用月会时间，全面总结客户意见及反应，总结当月效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2.各部门多方位合作，降低客户投诉 客户进店后，第一时间面对的就是业务接待，为了提升业务接待的效劳程度，客服部与业务部将结合制定监视每周业务培训方案，采用、模拟接待、自我评判等方法强化业务接待。在接到厂家发来的客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联络，确认客户满意程度。3.开拓更新，组建属于
7、我们自己的汽车俱乐部。为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台，定期组织俱乐部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多形式的客户活动，全面提升效劳质量，建立和维护良好的客户关系。以上，是我对 _ 年客服部的工作方案，可能还不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，力争为公司赢得更好的客户信赖。希望在各位同仁的共同努力下，公司能迈上一个崭新的台阶。客服个人规划(二) 客户效劳部工作规划 一、目的 二、工作职责及操作标准 三、岗位设置 四、考核标准 目的 一、总体目的 客户效劳部通过制定客户效劳原那么和客户效劳标准，拟定标准的效劳工作流程
8、，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质效劳，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续开展。二、目的分解 1、客户效劳部宗旨：“客户至上，效劳第一”。2、协助市场部维护并稳固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断进步公司的效劳程度。3、协助产品部，对供给商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最正确的运营环境。5、对奶业部客户、供给商、点位合作商售后效劳跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，
9、为进步客户的满意度和公司的利润程度起到良好的支持和辅助作用。6、不断搜集最新最全的客户信息，并对之进展详细分析p ，协助市场部产品部建立客户资料库。并进展客户分类，对不同类别客户制定不同的效劳措施，对高价值客户重点管理。7、新颖巴士事业部数据汇总、录入 CRM 及各相关人员工作衔接。工作职责及操作标准 客户效劳部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两局部。一、对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、工程建档：1、产品部提交的供给商资料表，理解供给商根本情况、合作条件
10、、所供产品、付款方式等，做好供给商编码，建立供给商档案，数据录入系统。2、市场部客户档案应包括客户根本情况、产品铺货根本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况用以评估客户信誉度、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进展客户分类提供根据，并数据录入系统。3、工程档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。2、工程跟进：1、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。2、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。3、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。4、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及
11、时反应给各部门，并跟踪落实到位。5、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提早通知相关，以便于稳固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联络，并跟踪落实到位。6、收到铺货通知、销售数据、回款现金，及时与相关部门做好工作衔接。7、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。3、售后跟踪 1、收到新的点位合作商信息，及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进展回访，询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。2、对已经铺货的点位合作商进展回访、理解配送人员效劳态度、要求处理是否及时，送货是否按时按量到达，对满意度进展调查。3、售后效劳热线的接听、处理。所有售后效劳要求、客
12、户投诉包括来电、来函必须在 12 小时之内给予回复，并及时处理解决。4、根据售后记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时搜集并整理客户对产品的改良意见，对配送的反应等及时向公司汇报，提供产品修改意见及合理化建议。4、工程资料档案管理：1、根据资料归档制度，执行资料档案管理。2、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为消费根据。5、客户编码管理：1、建立标识档案，将所有档案进展编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。2、编制供给商编码，点位合作商编码。3、档案管理必须有据可寻，对档案的使用存放情况做到明晰、一目了然，以便后期交接工作时
13、的准确性。二、对外职责：客户效劳的对外职责就是通过提供优质、完善的效劳，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，稳固客户关系，不断为客户提供超值效劳，努力进步客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待：热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。2、合作过程中客户管理：合作过程中随时与客户保持亲密联络，准确理解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在工程制作上掌握主动权。3、日常售后：1、处理日常客户效劳需求、疑难咨询，解决客户在合作中的常见问题。2
14、、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，进步客户满意度，维持公司的信誉及形象。3、对大客户、重点客户定期回访，重点工程定期维护。4、维护管理：1、不断进展客户信息搜集、调查和管理，并对搜集的客户信息进展整理和归档，建立客户资料库。2、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进展客户分类。3、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及效劳方案，为其提供超值效劳，进步其对公司的忠诚度，防止客户流失。4、理解客户动态，加强联络，建立积极的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。5、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持
15、良好的客情关系。岗位设置 一、客服部主管一名 职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作方案和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。二、客服专员二名 职责：履行上述客户效劳部各项工作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进展分工进展。六、绩效考核标准 第一部份：心态 有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责 良好的效劳意识和效劳态度 遵守各项规章制度，服从工作分配 主动努力改善工作和进步效率，提报合理化建议客服个人规划(三) _ 年 5 月客服个人工作方案 现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的必然过程。而 800 呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定方案如下：一、明确指导思想 以进步效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来
