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1、精品文档车辆解押实施方案一、目的为甲方委派抵押车辆集中办理解除抵押手续，对甲方提供的资料严格管控、保密，并依法为甲方委案顾客提供办理解除抵押过程中的接待、指引、帮助。二、方法1、人员配置1.1跟单员1.1.1属地化管理在解除抵押当地招聘专职人员， 全面负责维系车管所等政府部门的外联关系， 并及时了解当地解除抵押的相关法律法规， 保证解除抵押过程中所需资料、 流程等的准确性、 可实施操作性。1.2客服专员对甲方委案进行区划划分，协调各区域跟单员进行客户所需资料、到场时间等情况梳理。解除抵押办理完备后对顾客进行回访，提高服务质量满意度。2、流程1.按车牌属地进行区域分配；2.集中邀约顾客；3.顾客
2、名单、甲方资料规整。顾客资料不完善、无法办理及时反馈。1.提前预约车管所办事窗口；2.查验顾客资料，并组织顾客有序办理；1.回访顾客；2.审验甲方资料；提交报告3.档案规整。2.1细则2.1.1各地跟单员整理所属区域政府所需解除抵押手续、流程、工作作息时间、 客流规律等情况，以书面形式提报（顾客提供资料、企业提供资料）；2.1.2客服人员根据跟单员提报内容，编制顾客注意事项短信、话术，按统一口径、制式告知顾客，如：携带资料，时间，地点，接待人联系方式等；2.1.3客服人员根据顾客资料，电联顾客，确认顾客车辆属地，并对顾客进行邀约、注意事。1欢迎下载精品文档项告知。将顾客资料规整提报，并通知跟单
3、员按时预约办理；2.1.4跟单员接管甲方资料，查阅资料是否齐全，并提前至办理现场预约。待顾客到场后，按资料清单对顾客资料进行复核，并让顾客签字确认；2.1.5待顾客办理完成后，要求顾客/ 代办人，手持产证拍照备档，并在解除抵押完结告知单上签字确认；2.1.5无法办理的顾客，应反馈客服，视情况告知顾客具体解决办法；2.1.6客服接收完结报告，对顾客进行满意度抽查回访，确保顾客办理过程中除正常政府收费外，跟单员无乱收费。4、费用4.1跟单员4.1.1兼职1）按规定时间内完成，25 元/ 单；2）协助专职办理解押，按规定时间内完成，协助人员15 元/ 单；4.1.2专职1）按规定时间内完成，10 元
4、/ 单；2）由他人协助解押，按规定时间内完成，专职人员5 元 / 单；4.2客服1）按规定时间内每完成解押1 单，给予提成 1 元。4.3激励4.3.1对当月造假、 乱收费、 延迟顾客解押等违规情况的跟单员，给予服务费用按8.5 折结算；4.3.2对当月因未通知及时、详细等情况造成顾客解押延迟、投诉的客服人员，给予提成费用减半结算；4.3.3对于当月解押完成较好，且无投诉、违规等情况，根据员工个人表现情况，结合奖金池、按贡献率等情况给予现金奖励。注：（ 1）奖金池 =当月完单 *50成本总额； （ 2）贡献率 =个人完成单数 / 总单数 *100% 5、 应急预案5.1.1邀约过程中， 顾客言辞激烈， 并有要求退还抵押金、或其它纠纷情况，应先行安抚顾客，了解详细情况后报备，暂缓办理；5.1.2邀约过程中， 应将地点预约在视野开阔、临近出口、派出所值班室等地方，便于突发。2欢迎下载精品文档事件时跟单员脱身；5.1.3现场办理时， 跟单员应在视野宽阔地等待顾客，发现问题（顾客带多名人员）时应提前报备，并将甲方资料妥善存放，与客户好好协商并适时报警；5.1.4现场办理时， 因顾客不能前来办理或更改时间，应及时报备， 并根据顾客时间由客服另行安排。3欢迎下载
