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1、营业员培训手册营业员十大服务信条:营业员十大服务信条每个人都在依靠供应服务和被别人服务得以生存，所以，为社会服务是最正常不过的事情 1、务健康使人高尚； 2、我们不仅仅是在销售一件商品，更是传递一份健康和爱心 3、将每一个上门的顾客当作自己的密切挚友，用满腔的热忱迎接； 4、顾客恒久是对的，当他们说话时，我们要耐性、谦逊地倾听。 5、顾客的需求是多种多样的，但我们的服务都只有一个目的，让顾客感动，切记：顾客是我们的衣食父母。 6、顾客在付出钱币时就应得到完备的服务，即使是1%的缺陷，也会令我们99%的努力化为乌有。在服务顾客时， 7、我们要做到120%的好。 8、我门应当站在顾客的立场上，诚恳
2、地举荐最有价值的商品； 9、困难总是很多，正是由于不断地解决问题，我们才得以成长壮大； 10、为了舒儿宝的宝宝，我们努力做到最好。 待客技巧: 处理顾客无理要求的应答技巧（一）、如何应答顾客提出的问题听到顾客的问题以后，应当首先推断问题的性质，同时对公司经营的商品充溢信念，对顾客的问题应以诚恳的看法回答，尽力消退顾客的担心心情。（二）、回答问题的原则 1、避开用暧昧的看法来回答问题或者句末运用模糊不清的语尾词，否则，会增大顾客的担心心情。为了消退顾客的疑念，不能仅限于语言运用上的明白，应进一步找寻话题主动得体地对顾客进行应答。 2、不能撒谎或随意应付顾客；举个例来说，假如不经过任何调查，就随意
3、向顾客说：“对不起这种货刚刚卖完，预料X日会进到货。”顾客听信这番话，X日以后来店里一看，货仍旧没有到，那么该如何向顾客说明呢？ 3、遇到顾客质问为什么价钱这么高，应当强调销售要点；在顾客看来完全一样的商品，因为时间、原材料的不同、生产程序的差别，引起价格上涨是很当然的，其中应特殊说明产品面料和品质上的不同，强调物有所值。假如顾客提出要求降价，应当用间接的方式婉绝，如“很愧疚，我们对任何顾客都是这个价钱。” 营业员的行为规范:营业员的行为规范对于销售来说，仅有美妙的环境是不够的，还必需有营业员良好行为规范相辅。营业员的行为规范，主要包括以下这些方面： 1主动迎宾当顾客走进商店时，要将视线迎向客
4、人， 亲切自然地问好或微笑点头致意， 留意不要不理顾客， 但也不要盛气凌人，开头就问“你想要点什么？”这往往会把没拿定办法买什么东西的顾客吓退应当留意视察，对那些神态悠然随意逛逛的顾客不要随意发问，给他以选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态，激励顾客；假如顾客表现了对某种商品的爱好或留意，则应主动提话，并可视其看法拿出商品供他观看。 2轻拿轻放在为顾客拿取和递送商品时，要留意动作的灵巧。尤其是些较小又不怕摔的货物，在递交顾客时，切忌随意扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放，会显出你对顾客的敬重。 3百问不厌，百拿不烦在顾客选择商品时，要保持耐性、悉心的服务，不要因为对方过多的发问
5、或多次的选择而不耐烦，既使顾客选择了半天仍旧不买，营业员依旧要同样热忱接待，微笑道别，始终如一地保持礼貌看法。对于顾客选择好的商品，要细心包装。 4实事求是不要因某些商品显得紧缺，而向顾客隐瞒有货的真相，也不要为了推销某种商品而夸大其质量或性能应当本着为顾客服务，替顾客着想的精神，实事求是地回答顾客提出的问题。有时候，售货或许是因为自己有不顺心的事情或不耐烦顾客的多次发问，而简洁地对顾客的发问回答一声“没有”，这种状况也肯定要留意避开。 5热忱道别顾客离柜时，不论其买东西多还是少，或者是否买了东西，都应当热忱地说声“再见”或者“欢迎再来”。 6三个“不要”以下三种状况是售货员应当留意避开的：以
6、年龄取人，以服饰取人，以性别取人。不要只照看成年人而对老人不加重视；不要只奉迎衣饰华丽者而轻视一般者；不要只对异性热忱有加而对同性冷淡如冰或者只对女性热忱。在工作过程中，售货员应当对全部的顾客一视同仁，做到“老少无欺，贵贱一样，男女同等”。 营业员的服务标准姿态:服务姿态是营业员在售货中身体呈现的样子，包括站立姿态，走路的步态，面部的表情，说话的声音，操作时的手势。营业员在工作中无论是行走、站立还是递物取物都应依据体态的标准严格要求自己，具体说要站有站姿、坐有坐相，举止端庄、稳重、落落大方、自然美丽，从而提高自己的服务质量。 1营业员的站姿要求 营业员在工作中大部分时间是站立服务，因此，要有良
7、好的站姿。营业员的站姿要求是：头正、颈直、双目平视、下颔微收、嘴微闭、面带微笑；双肩伸展、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿直立、双膝相碰、脚跟并拢、两脚尖分开保持45度夹角；身体自然挺立、重心落在两腿正中。这种服务姿态显得姿式美丽，精神饱满，主动向上。若站累时，可变换为调整式站立，即身体重心偏移到左腿或右腿上。无论是哪一种站姿，均应留意不行双手叉腰，双手抱胸前，双手插入衣袋。营业员之间保持适当距离，不能聚众扎堆闲聊或争论顾客，不跷脚搁腿倚柜台、货架和柱子。 2营业员操作要求 营业员在柜台操作中动作要干净利落、商品应轻拿轻放，不能扔、摔商品。顾客选择商品时，要拿出四件以上商品选择。包装商品，美观快捷
8、，做到精确、快速、美观、坚固，便于携带。交付商品，礼貌细致。付货时要有礼貌的将商品交到顾客手中或装入顾客箱包中。开具发票，单据规范填写，做到细致、正确、完整、清晰。 3营业员表情要求 营业员的表情主要是指目光和微笑。营业员的目光应当是亲切的、热忱的、坦然的，而不应当是轻视、呆滞的、双眉紧锁或怒目而视。微笑应是发自内心的，轻松和友善的，这是营业员的职业表情的最至少要求。源自职工敬业乐业的自然情感，让顾客感到亲善可亲，平易近人，而表情麻木，毫无笑容地对待顾客是不会受顾客欢迎的。因此，在服务中应提倡“笑迎天下客。”不会微笑服务不是一个优秀的售货员。 4营业员的语速、语调 营业员在服务中还应留意语言音
9、调和速度的运用。说话不仅在沟通信息，同理也在沟通感情，很多困难的情感往往通过不同的语调和语速表现出来，因此营业员在讲话时语调要明快、爽朗，让顾客感到大方的气质和亲切友好的感情，而不能声音尖锐刺耳或说话速度过急，让顾客感到营业员急躁不耐烦的心情，更不能说话有气无力，拖着长长的调子，给顾客一种矫揉造作的印象。营业员说话声调和节奏对售货效果影响很大，营业员必需通过宛转，柔软的语调，创建一种和谐气氛和良好的语言环境，实现服务的最终的目的。 营业员培训的目标及意义培训是一个持续的过程，可使员工在看法、学问、技能三个方面变更，加强或改进一个人的行为或表现，以达到生活馆（店）及区域发展中心管理部的目标。培训
10、是把一个人从现在所担当的职务提高到履行职责所需水平的过程，供应一些制定工作所需的学问技能的看法。培训的结果，是变更人的行为表现，提高个人的素养，其最终目的是发展人力资源。优秀的员工可经加盟业主举荐，经区域发展中心管理部考核合格者，可为区域发展中心管理部正式员工。在今日的社会经营环境里，人力资源是一个最珍贵和最有价值的财产，变更个人的行为表现，提高其素养对任何企业胜利生活馆（店）的盈利都具有确定意义。 营业员规范用语一、营业员答询用语 回答顾客的询问，要求热忱有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问常用的礼貌语言有： 对
11、不起，您要的商品短暂缺货，便利的话，请留下姓名和联系电话，一有货立刻通知您好吗。 收款台在那边，请您到那边去交款。 对不起，我们店不经营这种商品，请您到别的店去看看吧。 请放心，这种商品质量没问题。 对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上，好吗？ 请您放心，我们肯定想方法解决，办好后打电话通知您。 二、致歉用语运用致歉用语时应看法恳切，语气温柔，用自己的诚意实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。致歉时常用的礼貌语言有： 对不起，让您久等了。 请稍等一会儿，我给您换一下。 对不起，是我拿错了，您须要的是哪一种，我再拿给您。 特别愧疚，刚才是我说错了，请
12、宽恕。 不好意思，让您多跑一趟。 对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 您的看法很对，这是我们工作上的疏忽，特意向您致歉。 特别愧疚，这是商品质量的问题，我们立刻解决。 特别愧疚，是我搞错了，耽搁了您的时间。 三、调解用语假如顾客与营业员发生冲突，就应当进行调解。调解时要求看法和气，语言宛转，站在顾客的角度去考虑问题，虚心听取顾客看法，多做自我指责，自我检讨。不允许相互袒护，相互推诿，强词夺理。尽量不使冲突激化。调解时常用的礼貌语言有： 对不起，都是我不好，请多谅解。 先生（小姐），真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟识，请您宽恕，您须要什么，我来帮您选择。 对不起，是我们没有唱收
13、唱付，出了差错，给您添麻烦了。 实在对不起，刚才那位营业员看法不好，很不应当，我向您致歉，今后我们要加强教化。 特别感谢您给我们区域发展中心管理部提出珍贵看法，这是对我们的爱惜。 我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多宽恕。 四、说明用语当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行说明。说明时要恳切、亲善、耐性、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言损害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。说明常用的礼貌语言有： 请宽恕，按规定这种商品不能试用，假如试用会影响再出售。 先生（小姐），您这件商品已经买了几个月了，没有保持原样，您请到质量跟踪站鉴定一下，
14、如确属质量问题，包退包换。 实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请宽恕。 对不起，让您久等了，经核实，我们没有少找您钱。 五、店内服务禁语举例在销售服务过程中，营业员离不开语言这种交际工具来传递信息，沟通感情，但并非全部的语言都可以在生活馆（店）这种特定环境中运用。营业员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、亲善，体现出对顾客的敬重和理解。这样做有利于商品销售，并能够与顾客建立情感。但有些话说出来不但不能起到这样的作用，反而让人反感，引起冲突，甚至对顾客造成损害，这样的话就应当禁止在店中运用。因此，各行各业都规定有服务禁语。商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止运
15、用的语言。包括生硬的，没有礼貌的语言。据资料记载，营业员与顾客的冲突，80%以上是由语言冲突引起的。因此，营业员应当讲究语言艺术和技巧，驾驭礼貌用语，避开服务忌语。六、店中服务禁语主要有：1和顾客打招呼时，禁止说： 喂，买什么？ 2顾客询问时，禁止说： 你不会自己看吗？ 你买吗？不买就别问？ 价格牌上标着呢！ 你自己看不见吗？ 我怎么知道？ 不是告知你了吗？怎么还不明白。 3顾客选择时，禁止说： 挑完了没有？ 都一样，有什么好挑的。 买不买，不买就不要乱挑！ 哎，快点挑！ 4顾客打听商品学问时，禁止说： 我不知道。 你问我，我问谁？ 有说明书，自己看。 这么多商品，我怎么知道。 5顾客迟疑时，禁止说： 你究竟买不买？ 要买就快点，不买就算了。 买得起就快买，买不起就别看了。 想
