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1、 武汉新福物业管理有限公司文件编号XF-KF-103文件名称客户服务部组织架构版 次A/O页 码1/31.0 目的根据客户服务部实际情况定岗定编，确保客户服务部组织架构精干高效。2.0 适用范围适用于武汉新福物业管理有限公司客户服务部全体员工。3.0 职责 见各岗位职责4.0 定义 无5.0 程序5.1 客户服务部组织架构图服务中心主任客服主管客服前台员客服管家5.2 服务中心主任岗位职责5.2.1 熟悉并了解国家及政府的相关政策、法律法规，严格遵守公司的各项规章制度和管理规定。5.2.2 根据公司的年度计划，制定服务中心的工作计划、方针及目标，并负责实施。5.2.3 监督、检查辖区内公共设施
2、设备的维护及保养工作。5.2.4 负责辖区内的装修审批，协调违章及投诉的处理工作。5.2.5 负责所辖区域内突发事件的处理工作，分析并上报公司。5.2.6 对公司负责，协调各部门之间的关系，建立内部合理而有效的运行机制。做好辖区内各项工作的检查和不合格项的处理。5.2.7 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时要关心员工生活，确保服务中心的员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5.2.8 传达上级领导的指示、通知并监督执行。组织各部门负责人召开周、月例会，落实工作的完成情况，制定下步工作计划。5.2.9 负责审批服务中心每月度的培训计划、安排及组织工作。监督部门员工的培训工作是否
3、有效。5.2.10 监督并完成客户沟通工作，及时了解客户需求，不断提升客户满意度。5.2.11 确保质量管理体系在服务中心的有效运行，完成公司规定的质量目标。5.2.12 按计划完成服务中心的筹备及房屋交付前的准备工作，并组织服务中心相关人员参与房屋交付前的分户验收工作。5.2.13 负责服务中心与外联相关单位的合同签订和管理及相关事务的协调处理。5.2.14 策划并实施专项有偿服务项目，搞好社区专项经营活动，为公司创收。5.2.15 负责组织辖区内各项经营活动，完成年度经济指标。5.2.16 负责所辖物业社区文化建设组织、督导、落实工作。5.2.17 完成领导交办的其他工作。5.3 客服主管
4、岗位职责5.3.1 熟悉并了解物业相关的法律法规，严格遵守公司的各项规章制度和管理规定。5.3.2 熟知管理区域内收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布。5.3.3 检查本部门员工日常工作的完成情况，审阅每天的投诉记录、巡查报告等，并跟进处理。5.3.4 组织小区日常巡查及空置房的检查工作，实施并完成本部门月度走访工作。5.3.5 负责本辖区内日常服务信息的制作及发布工作。5.3.6 定期对业主（住户）的求助和投诉信息进行分析，对小区内的各类突发事件进行协调处理，重大事件要及时向上级汇报。5.3.7 定期对部门服务质量进行统计、分析，对部门内的违规操作或行为应及时制止或按规定进
5、行处理，并提出整改意见。5.3.8 制定本部门值班表、工作计划及总结，并负责对本部门员工的工作做出安排并进行指导、监督及考核。5.3.9 组织部门会议及培训工作，协助员工解决工作中的疑难问题。5.3.10 完成部门的各项经济指标。5.3.11 组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。5.3.12 自觉接受地产公司客服专员的工作安排，配合地产公司客服，做好业主的服务工作。5.3.13 完成领导交办的其他工作，及时传达上级领导的指示和精神。5.4 客服前台岗位职责5.4.1 熟悉并了解物业相关的法律法规，严格遵守公司的各项规章制度、管理规定、财务管理制度及客服前台岗位服务规范
6、。5.4.2 熟知项目概况、入住业主的基本情况，负责服务中心日常客户接待工作。将业主所反映的投诉与物业管理相关的问题，及时处理，回访率100%。5.4.3 认真填写各种客服工作记录，定期分类并将资料归档。5.4.4 负责办理业主入伙与装修的相关手续，按公司要求进行归档。5.4.5 负责辖区内各项收费管理工作，根据要求开具相关票据，并做好费用台帐；负责收取现金款的安全，当天收取现金款项应及时和公司财务部办好交接工作。5.4.6 负责财务票据的领取、使用和保存管理工作，缴销使用完后的票据。5.4.7 认真做好钥匙的借用登记、分类管理工作，负责辖区内客户的邮件代收、代管工作，并对收发进行详细登记。5
7、.4.8 负责对外接待辖区内的各项增值性服务业务和其它业务。5.4.9 完成领导交办的其他工作。5.5 客服管家岗位职责5.5.1 熟悉并了解物业相关的法律法规，严格遵守公司的各项规章制度和管理规定。5.5.2 每天对房屋及其附属设施、设备和业主室内装饰装修情况进行现场巡视检查，对房屋主体、环境清洁、绿化养护、公共设施设备维修、区域安全防范等各项工作进行检查，发现问题及时协调处理，并将不能处理的情况及时向上级 汇报，并做好记录备查。5.5.3 及时收集业主（住户）对房屋及其附属公共设施、设备管理服务工作的意见和建议，并提出改进工作的方法及措施向上级汇报，得到上级领导的批示后，立即组织实施。5.5.4 定期对职责范围内的空置房进行检查并做好记录。5.5.5 负责对职责范围内房屋质量不合格项做好记录和验证工作，并及时用书面形式向地产公司工程部报告，要求地产公司工程部根据质量保证书的条款，对房屋质量不合格进行整改。5.5.6 负责告之业主房屋装修工程应注意事项及禁止事项。定期对装修施工现场巡视，参与竣工验收。5.5.7 落实首问责任制，对接待的业主服务请求负责跟踪落实到位，及时处理汇报，定期走访、回访客户，走访、回访率100%。5.5.8 完成领导交办的其他工作。6.0 相关文件6.1 客服前台岗位服务规范XF-KF-1017.0 记录7.1 管家日常巡查记录表XF-KF-103A
