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1、东北大学21春客户关系管理离线作业2参考答案1. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户参考答案：D2. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A3. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。A.客户关怀B.
2、服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D4. 数据挖掘的数据来源包括( )。A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据参考答案：ABCD5. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A6. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。A.企业B.部门C.互联网D.个人参考答案：B7. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC8. 数据挖掘
3、技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )。A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD10. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )A.错误B.正确参考答案：B11. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A12. 今天的CR
4、M系统主要分为分析型CRM和( )A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM参考答案：B13. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A14. 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是( )A.一级关系营销B.二级关系营销C.三级关系营销D.四级关系营销参考答案：C15. 客户终身价值包括( )。A、交易价值B、成长价值C、经济价值D、知识价值参考答案：ABD16. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对
5、产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D17. 从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成( )、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的Ecrm。A.呼叫中心B.数据挖掘C.客户服务和支持D.客户挽留参考答案：A18. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A19. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B20. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功
6、能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确B.错误参考答案：B21. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC22. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。( )A.正确B.错误参考答案：B23. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。( )A.错误B.正确参考答案：B24. ( )负有CRM业务转型的任务。A.企业决策者B.IT专业人员C.CRM项目经理D.开发商与外部服务提供商参考答案：A25. 渠道战略
7、联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。( )A.错误B.正确参考答案：B26. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B27. ( )强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D28. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或
8、者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A29. 酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控正确答案：ABCD30. 关于服务质量的认识，正确的一项是( )A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户
9、打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定参考答案：D31. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A32. CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。( )A.正确B.错误参考答案：B33. 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( )。A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户参考答案：B34. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A35. 呼叫中心是基于( )
10、发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C36. 数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。( )A.错误B.正确参考答案：A37. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B38. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A39. ( )是真正的公司文化。A.企业环境故事B
11、.组织成员共同穿着和行为的方式C.价值观D.思维方式参考答案：CD40. 采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案：A41. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A42. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。( )A.正确B.错误参考答案：B43. 市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )A.错误B.正确参考答案：B44. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体
12、现。( )A.正确B.错误参考答案：A45. CRM价值链的基本活动包括( )。A.客户分析B.深入了解目标客户C.发展关系网络D.企业的业务流程重组参考答案：ABC46. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益参考答案：B47. 在九阶段实施方法中，下列选项中( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段参考答案：B48. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化。A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：ABC50. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A
