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1、厦门航空公司客舱服务存在问题及对策研究摘 要在经济全球一体化的大背景下，先进的服务理念进入我国，各行各业的服务水准都有了突破，然而我国现阶段航空公司服务理念传统，在全球竞争激烈的航空服务领域，依靠简单机票降价等低层次的竞争手段这些商业手段是治标不治本，通过降低价格和压缩成本，确实可以解一时之急但却会影响企业正常的市场战略长期如此不仅不能帮助航空公司走出困境，反而会让航空公司深陷于价格战的泥潭企业想要在激烈的市场竞争中立稳脚跟光靠这些低层次手段的是远远不够的，必须抓准未来市场的动向，以先进的、高质量的服务取胜。本文以厦门航空公司为研究对象，通过文献研究法对相关理论进行顺利，找到厦门航空公司客舱服
2、务现状问题，根据现状问题提出一系列改善建议，为乘客提供更舒适的服务。关键词厦门航空；客舱服务；服务质量Research on Problems and Countermeasures of Xiamen Airlines Cabin ServiceAuthor: Tutor:AbstractUnder the background of economic globalization, advanced service concepts have entered China, and the service standards of all walks of life have made bre
3、akthroughs. However, Chinas current airline service concept is traditional, relying on simple air tickets in the highly competitive global aviation service field. Low-level competitive means such as price cuts These commercial means are not a cure for the symptoms. By lowering prices and reducing co
4、sts, they can really solve the short-term urgency but will affect the normal market strategy of the company. This will not only help the airlines out of the predicament, but will let It is not enough for airlines to be trapped in price wars to stand firm in the fierce market competition. It is not e
5、nough to rely on these low-level means. We must grasp the future market trends and win with advanced and high-quality services. .This article takes Xiamen Airlines as the research object, and through the literature research method to carry out relevant theories smoothly, finds the status quo of Xiam
6、en Airlines cabin service, proposes a series of improvement suggestions according to the status quo, and provides passengers with more comfortable services.Key wordsXiamen Airlines; cabin service; quality of service目 录摘 要2一、相关理论概述6（一） 客舱服务定义6（二） 客舱服务内容8（三） 客舱服务特征9二、厦门航空公司客舱服务现状10（一） 厦门航空公司简介10（二） 厦门
7、航空公司客舱服务现状11三、厦门航空公司客舱服务存在的问题14（一） 厦门航空公司管理制度问题14（二） 厦门航空公司科技含量问题14（三） 厦门航空公司员工素质问题15四、厦门航空公司客舱服务提升对策17（一）健全完善管理制度17（二）用科技提升客舱服务18（三）加强员工整体素质培养19五、结论21参考文献8致 谢8一、相关理论概述（一）客舱服务定义服务是一个互动的过程，相比于其他实物的商品它虽然是特殊的、无形的，但是却可以通过与顾客交流了解顾客深真正的需求并根据分析获得顾客潜在的需求，从而最大的程度的满足顾客来获得顾客的青睐占领市场，提升竞争力。因为服务时企业强劲的竞争力所以许多企业对服务
8、质量进行改进，然而却并不一定明白服务质量的真正内涵。 客舱服务是航空服务的一种，可以先从四个方面理解客舱服务质量的内涵：（1） 由于航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与公司市场生存的根本，客舱服务过程作为航空服务中顾客将安全全权交给航空公司的过程，因此，每一位顾客首要考虑和关注的就是客舱的安全，包括人身安全和财产安全；（2） 由于航空服务质量具有时效性，航空运输相比于其他的运输方式最大的优点和特色就是快捷，航班延误会使顾客将不满情绪转嫁到客舱服务上，因此准点到达同样是客舱服务质量的核心内容；（3） 航空运输过程中，尤其是在空中，顾客唯一可以寻求帮助就是空乘服务人员，因此空乘人员
9、服务的质量对顾客对于客舱服务质量的感知和判断就有最为直接的影响力；（4） 旅客对客舱服务质量的感知存在着主观性。不同客户对于客舱服务质量的评判是不同的，由于服务质量本身属性，很难将其完全标准化度量，因此对于不同需求的顾客需要采取差异化的服务，将服务质量标准与顾客感知结合起来。 （二） 客舱服务内容服务质量是航空公司市场竞争的重要砝码，然而学术界对航空服务质量的内容仍然没有一个明确统一的界定，笔者从下面几个方面来梳理航空服务质量的内容：（1）服务水平。好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时,服务质量就可认为是达到了优良水平。（2）
10、目标顾客。目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。（3）连贯性。连贯性是服务质量的基本特征之一。 它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。 对于个企而言,服务的分销网络越分散,中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 （三） 客舱服务特征国际标准体系ISO 对于质量特性的定义为：产品或系统固有的特性和要求。服务质量特
11、性即为服务本身所具有的特性。而对于航空公司服务行业而言，存在以下六点特性： （1）安全性。乘客在接受服务的过程中其人身安全及财产所得到的保障。这是航空服务中最重要的特性也是第一特性。正是因为航空运输的安全性远远高于其他运输方式，所以在不考虑其他因素的前提下，顾客往往选择航空运输的方式，安全是一家航空公司的服务质量特性的根本。 （2）时效性。只服务过程的时间满足顾客所接受的范围，简单来说，就是要准时和尽量的节省时间。在航空运输过程中的“航班延误”、“托运行李传送拖沓”在顾客不满意的原因中通常占有较大的比重。 （3）经济性。指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算，是否具有公平合理的收费标准。 比
12、如超重行李的收费标准是否符合市场和行业，机舱上售卖的商品是否存在高价欺骗等现象。 （4）舒适性。指服务过程中的舒适程度，包括舒适的客舱设施，整洁的客舱环境和美味可口的饭菜等。 （5）功能性。指企业提供的是不是旅客需要，其满足旅客需要的程度有多大，其发挥的作用和效果有多少。 （6）文明性。指服务过程中服务提供者的文明程度，包括地面、空中服务人员主动热情、亲切友好的气氛，优质的服务态度和温暖问候语言、文明用语，以及周到的延伸服务和附加服务等。 由于航空运输的过程大部分时间是在天空，航空公司服务人员就是顾客能够唯一寻求帮助的人，服务人员的态度和对事件反应程度都对顾客感知服务有极大的影响。二、厦门航空
13、公司客舱服务现状（一）厦门航空公司简介 厦门航空有限公司（简称厦门航空），是中国大陆首家按企业化运作的航空公司。总部设在厦门，在福州、杭州、南昌、天津设有分公司，在境内外 40 多个大中城市设有营运基地、办事处和营业部。厦门航空选择技术先进、安全舒适的现代化飞机构建机队。主营的是国航客货运输，同时被福建省与其他的民航局批准进入指定地区与国家的航空客运业务，如今厦航通过天津、南昌、杭州、武夷山、泉州、福州、厦门等地始发的航班，到中国内地，港澳地区以及东南燕地区的航线以及达到了150多条。但是厦航依然以国内航线为主，国外航线目前只有5条。国际航班的稀少从某种程度上制约了厦航的发展，同时使得厦航地面
14、服务质量体系的发展受到了相应的制约。（二） 厦门航空公司客舱服务现状我国经济的快速发展，航空客舱服务的对象以及不再仅仅是少数高收入人群，越来越多的普通群体业可以体验航空服务，现在的客户市场情况是客户群体层次丰富并且他们对民航服务的的要求和期待值业水涨船高，厦门航空公司近年来加大了对硬件的投入，引进了大型现代化客机，加大了对客舱硬件的建设，空乘人员的服务意识、服务技巧、服务流程也有突破性的提高，然而相比于国外航空公司一流的客舱服务而言，总体上呈现出以下几个方面的问题：（1）管理制度不够健全导致客舱冲突由于我国对于民航服务的规章制度和相关法律法规还不够完善，导致有些客舱事件处理不当，分为两中，一种
15、是航空公司面对一些顾客在客舱上的不合理行为处理不规范，大多数航空公司为了企业形象都会偏向顾客，因此承担了不该承担的责任；另一种是顾客由于普遍不熟知航空法规自己权益受到侵害时不能正确合理的维权，这就导致了顾客与企业之间的信任度下降，是客舱服务现状更加严峻。（2） 科技含量低我国民航起步相较于外国的发达国家晚，民用航空的技术含量不高，而某些国际知名航空公司重视科技重视客舱硬件，并且通过不断的推陈出新来满足顾客日益提高的服务需求，例如在客舱率先安装卫星电话、提供电脑上网、代码共享、客舱自助餐厅等。这些都是厦航目前还不具备的。下表1-1是国际上此机的部分供应商，可以看出在民航制造技术这一块我国还不具备国际竞争力。表1-1 海外供应商供应商名称所属国家业务范围萨伯飞机公司、CTT Systems瑞典ZonalDrying system各类舱门 拉比纳尔公司、Latecoere法国 全球协作工具/软件、电传系统，电缆、电动刹车、舱门 Ipeco 、FR-HiTemp英国公共核心系统、驾驶舱座椅 （3）空服人员的素质有待提高空服人员是客舱服务的执行者，也是客舱服务中最为重要的构成，虽然客舱服务工作看似难度不大，但是由于航空服务的特殊性，服务对象和服务的区域千变万化
