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1、毕 业 论 文 题目： H小区物业管理存在问题的研究 学 生： 刘莹 学 号： 010511100931 院 （系）： 继续教育学院 专 业： 物业管理（自考） 指导教师： 许华 2013 年 11 月8 日III摘 要 随着经济发展和人们生活水平的提高，人们对居住条件的要求愈来愈高，不再满足于是否有房住，而是住的的是否舒适和安全。此时，物业管理随之发展，日益成为社会各界人士和老百性关注的焦点之一。目前，我国小区物业管理还存在很多问题，不仅影响了人们的正常生活，还严重影响了小区的和谐。因此，本文以H小区为例进行调查，根据调查结果分析和总结物业管理存在的问题，进而提出加强物业管理的建议，以H小区
2、的物业管理更顺利、健康的向前发展。关键词 物业管理,H小区,问题,调查3H小区物业管理存在问题的研究目录前言11物业服务的有关概念11.1服务11.2物业服务质量管理22 H小区物业管理调查结果分析32.1 小区治安环境较差32.2 绿化、保洁工作不到位32.3 小区物业管理人员素质较差42.4 小区停车乱摆放42.5小区物业职能单一52.6业主参与公共事务的意识较差53 加强H小区物业管理的措施63.1 提高小区的治安环境状况63.2 绿化、保洁工作准时到位63.3 提高小区物业管理人员素质73.4 规范小区停车摆放73.5扩展有偿服务项目，建立起“以人为本”服务模式74 结语10致谢11参
3、考文献133H小区物业管理存在问题的研究前言物业管理是一种专业化、社会化、企业化的特殊服务行业，其内容是对建筑物及其附属设施设备、环境等进行科学管理，使其保持完好和正常使用，进而达到保值增值的目的。物业管理作为服务行业，管理水平的高低，很大程度上取决于企业服务质量水平的高低，体现在客户对物业服务的满意程度和物业投诉率上。随着社会经济的不断发展，中国物业管理市面临严峻挑战。服务是物业管理工作永恒的主题，只有服务好广大的业主，才能打好基础，获得广大业主的支持，加强沟通，更好的开展物业管理工作。服务质量日渐成为物业企业竞争的关键要素之一。伴随生产力的发展和科技的进步，服务作为企业进行市场竞争的重要途
4、径，越来越受到社会的重视，提高服务质量，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。 本文通过调查和研究，了解H小区物业管理的基本情况，并根据调查情况进行归纳和分析，制定相应措施，希望为提高H小区物业管理提供有效的参考。1物业服务的有关概念1.1服务服务主要包括多个方面的含义。除了传统意义上的服务业的产品外，还包含其他行业如制造业、工业、农业中为生产有形产品而提供的服务，以及许多原本不属于服务的管理活动，如顾客抱怨处理等。对于顾客而言，这些以隐性服务的形式存在的活动也属于服务的范畴。对于服务实施有效的规划和管理，是企业获得竞争优势的一个重要的手段。在通常情况下，服务都是在互动的过程中进行的，这些互动的
5、过程是服务不可分割的构成部分，对于顾客质量印象的产生和形成具有非常重要的作用。根据顾客与服务企业的关系，服务可分为连续性的服务和间断性的服务。在连续性服务企业，顾客和服务提供者之间存在着长期的互动关系，为企业与顾客建立良好的关系提供了大量的机会；而间断性服务企业，对于顾客流失却有着较大的承受力，在使用交易导向的营销模式上具有优势。由于每一种服务都有其自身的特点，所以，企业只有按照不同的服务类型进实施服务质量管理，才可以收获到非常良好的效果。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的综合。因为服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量除了包括服务的安全
6、性、有效性和经济性等一般性要求。1.2物业服务质量管理物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把全体管理者和业主的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。为此，一是必须把物业管理的重点
7、从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，须经得起住户的检验，满足广大业主的需求。全面提高物业管理服务质量的水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起，在服务的事前、事中、事后加强控制。2 H小区物业管理调查结果分析 本次调查主要采取书面问卷和访谈的形式进行，采用系统抽样、随机抽样、简单随机抽样等方法。共发放问卷200份，回收190份。问卷的内容主要是物业管理方面，采用密卷式，并在调查卷上留出空白，让被调查者填写自己认为该小区物业
8、管理中存在的问题及建议。 2.1 小区治安环境较差根据H小区的调查结果显示，该小区的治安环境较差。在我们调查的对象中，对于小区的治安状况的基本看法有一半左右的人选择的是不满意或者很不满意，选择满意的人数仅为19人，比较满意的为6人。可见当前H小区的治安环境并不是十分的理想。如下表2-1所示。为什么会出现这样的情况呢，调查显示，原因非常的复杂，但主要集中在小区自身建设当中。表2-1 业主对小区治安状况的评价 调查问题人 数小区的保安措施不到位80小区居民的成份太复杂、闲杂人员进出无人管理60小区本身建设不健全,布局不合理，建设不到位20对小区治安管理不重视25受社会大环境的影响15该小区大多数的
9、业主都认为，小区的治安就应该由小区的物业管理公司来进行维护，而该小区的物业管理公司又是业主投诉的集中对象。特别是对于小区的保安的印象不是很好，不少业主认为当前小区的保安数量太少，而且素质也不高，对工作也很不负责。但是不少的业主对维护小区的治安环境具有很大的热情和寄予很高的期望。在我们设计的/如果利用部分业余时间参加业主委员会的工作，能够提高小区物业管理的质量，你愿意参加吗？其中调查问卷有150人选择了愿意。对于当小区发生各类案件时，对于选择的四个答案：害怕、看热闹、积极协助、无所谓，其中有163人选择了积极协助。2.2 绿化、保洁工作不到位根据调查情况来看，H小区的绿化、宝洁工作不到位。首先，
10、该小区的保洁，除草工作不到位。绿化人员没有坚持每日清扫落叶和杂物，填补楼旁陷地，为植被浇水和根除杂草。而给绿植浇水时也存在浇不透、不均匀的情况。此外，也没有按季节调整浇水时间，影响了植物的正常生长。保洁人员在除草时，也没有按照人工除草和化学除草两种方法进行，人工除草要提倡中耕的方法，化学除草要选好，调配好除草剂，以免发生药害，且要在草荒发生前喷洒。其次，在植被修建上做的也不到位，没有进行定期的修剪工作，影响了小区的美观。即便是修剪，也不注重修剪技巧的运用，影响了植物的生长及植物的造型。2.3 小区物业管理人员素质较差物业管理人员的素质是体现物业管理企业水平高低的一个指标。像物业管理这种服务行业
11、应该需要一些具有专业知识、经验比较丰富的高素质物业管理人才。但是，目前物业管理企业的管理人员都不是这方面的专业人员，物业管理人员素质较差。根据调查结果显示，H小区的物业管理人员有一些是刚刚成年的没有任何经验的年轻人，有一些是退休再返聘的老年人，还有一些退伍的军人，这些都体现了物业管理的服务人员不专业，缺少管理经验，他们在与业主处理问题的时候难免会出现沟通不畅，解决问题的办法不够专业而引起业主不满。其中，有80%的问卷显示H小区的物业管理人员素质较差，主要体现在物业管理人员的文化水平不高、服务意识淡薄、专业技能水平较低、综合素质不高以及部分物业管理人员思想道德存在问题。其中，有78%的调查问卷显
12、示该小区物业管理人员的文化水平不高，物业管理人员都是专业水平，严重影响了物业管理的水平问题。有60%以上的问卷显示，该小区的服务意识淡薄。例如，业主家里的水电设施不能正常运用，求助物业，物业管理人员嘴上说的很好，说什么及时维修，但是业主一等再等却没有等到维修人员，充分体现了物业意识淡薄。主要原因还是因为物业管理在我国还是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐，再加上管理模式、管理方法落后，并且物业管理企业没有对物业管理人员进行相应的培训,忽视了他们自身素质的建设，造成他们的服务意识低下，工作的热情不高，在这样的工作氛围下物业管理的整体服务质量都处
13、于恶劣的状态，这不但使住宅小区业主无法享受到应有的服务，还会误导业主对物业管理的认识。2.4 小区停车乱摆放 通过调查发现，该小区停车乱摆放，究其主要原因是停车难的问题。首先，近几年随着小汽车的增长，无论是开发商还是设计师都已经认识到汽车对居住小区影响的严重性，但由于居住停车规划没有统一的规划指标，造成新建的居住小区也存在诸多的问题，例如盲目建设停车场，致使停车场的使用率低下；过分的追求人车分流的交通组织形式，使道路系统规划方式与居住区的规模不相协调等。其次，物业管理问题。停车位管理机制不合理。尤其是路面与地下停车场(库)的经营机制缺乏合理性，收费价格倒挂，未能发挥以价格经济杠杆来调节停车供需
14、关系的作用，客观加剧了住宅小区停车难的矛盾，形成了停车总体供给不足、路面停车日增、地下泊位闲置的怪圈。路面泊车位的价格一般只有车库的一半,并且还不太方便。很多人宁愿选择停放在路面上而不愿放在地下车库去。这无疑形成了另一种矛盾。2.5小区物业职能单一当前的物业企业往往比较注重物业的常规服务，而对良好人文环境的培养没有足够的重视。当前国内的很多物业公司单单停留在物业的供暖、维修、抄收水电费、清扫卫生等常规性的原始服务项目上，而委托服务与专项服务面太窄，不但难以满足业主或是使用人多层次的需求，也导致公司失去了很大一部分的利润。物业管理公司作为一个企业，在盈利项目上花的精力多，而较少加强区域内融洽、良
15、好的生活环境的建设，忽视区域的文化建设，导致业主感到孤独、缺乏沟通，缺少愉悦感和归属感。2.6业主参与公共事务的意识较差 业主本身对物业服务管理的认识存在着误区。一方面，多数业主在购房时，往往忽略了物业服务管理的问题。只知道住房商品化，不清楚住房管理亦需商品化，消费观念尚未适应“花钱买服务”的模式，对物业服务管理的问题并没有过多的了解。有些住宅小区的业主委员会迟迟未能成立，也无人过问；已成立以业主委员会，也是徒有虚名，遇到物业服务管理服务中的问题，不懂得如何保护自己的利益。对物业服务管理企业不履行义务，个别业主的行为侵犯大多数业主的利益时，不是通过正当途径和手段解决，而是采取不交物业服务管理费的消极方式，这也是导致物业服务管理矛盾产生的重要原因。另一方面，有些业主有意无意将不同主体间的法律关系相混淆，将不属于物业服务管理职责范围的问题硬拉到物业管理企业上，如供热未达标以及房屋质量问题，是业主与供热企业及房产开发商之间的纠纷，并非物业管理企业问题。以此要求物业服务管理企业解决
