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1、酒店服务务案例系系列-培训案案例“没有”和“不知道道”一天天，某会会务组经经办人员员张先生检检查会议议室的布布置情况况。会议议室原有有座位446个，而而会议人人数则为为60人，张先生发发现会议议室增加加了椅子子，却未未增加茶茶几，但但服务员员解释道道：一是是会议室室太小，茶茶几恐怕怕放不下下是没有有那么茶茶几。事事后张先生生找到客客房部经经理才解解决了茶茶几问题题。张先生安安排代表表们的娱娱乐活动动，到楼楼层询问问服务员员小赵：“请问石石人山风风景区怎怎么走？“小赵抱抱歉地笑了了笑说：“对不起起，先先生，我我不知道道。”张先生扫扫兴地摇摇了摇头头。点评：服务员对对客人的的问询应应有问必必有答，
2、绝绝不能说说“不知道道，不懂懂，不会会，不行行，没有有”。若自自己确实实不知道道，也要要尽可能能弄清楚楚后再告告诉客人人。当服务员员在张先生提提出增加加茶几时时，应当当立即回回答：“好的，我我一定想想办法给给您解决决。”假若找找不到备备用茶几几，也可可向领班班或部门门经理反反映，从从其他会会议室等等处暂挪挪用几个个。一旦旦待客人人提了意意见后再再来解决决问题，主主动服务务转变成成了被动动服务，客客人是不不会满意意的。另另外，小小赵在不不知道石石人山风风景区怎怎么走的的情况下下，应请请张先生生在房间间稍候，待待询问知知道者后后立即告告之，并并抱歉地地说：“对不起起，先生生，让您您久等了了。”那样
3、，张张先生不不会回为为服务员员“不知道道”而怪罪罪。相反反，他会会被其热热情服务务所感动动。环环相扣扣方保万万无一失失暮秋的一一天上午午，总台台人员和和往常一一样，进进行着交交接班工工作。8点200分，一一位中年年男子走走到总台台对服务务人员说说：“小姐，我我要退房房。”说着把把钥匙放放到总台台。总台台收银员员随即确确认房房房，电话话通知服服务中心心查房，并并办理客客人的消消费帐单单。但是是客人没没有停在在总台而而径直走走向商场场，商场场部服务务员小张张面带微微笑询问问客人：“先生，您您需要什什么？”客人说说：“要两小小包金芒果果香烟。”小张对对客人说说：“麻烦问问一下，您您在海天天住吗？”客
4、人说说：是的的，在5501房房间，可可挂帐吧吧！“细心的的小张刚刚刚看到到客人把把钥匙放放在总台台，不知知客人是是否要退退房，如如果是退退房，客客人就有有逃帐的的可能。职职业习惯惯和强烈烈的责任任感使小小张对客客人说：“先生，您您稍等，我我珐总台台问一下下您能否否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”话语间客客人和小小张已经经走到总总台，小小张从总总台接待待那里了了解到客客人正在在结帐，此此时收银银员小高高接到服服务中心心电话说说，5001房间间内两条条浴巾不不见了。小小高看到到客人从从商场走走过来便便问道：
5、“先生，您您见没见见5011房间内内的两条条大浴巾巾？”客人面面带不悦悦高声说说到：“昕天晚晚上你们们根本没没有给我我配，我我还没有有投诉你你们，昨昨天我回回来得晚晚，还没没找你们们的事呢呢。”小高对对着话筒筒说：“客人说说昨天没没有配，再再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都都被质培培部人员员看在眼眼里，便便到五楼楼服务中中心了解解5011情况，服服务中心心小徐说说：“昨
6、天有有一个房房间里没没有配毛毛巾，5501房房间里找找不到大大浴巾，我我想可能能是没有有配。”这时，服服务中心心领班说说：“5011房喑客客人住了了好几天天，查一一下房态态以及物物品配备备情况记记录。”经过查查证，5501房房间客人人从133入住到到18号早早上退房房，在这这5天内，每每天都有有配备大大浴巾的的记录，服服务中心心领班又又打电话话到清洁洁服务员员家，结结果是大大浴巾配配了。质质检人员员说再到到房间查查查，5501房房间除了了大浴巾巾不在，所所有物品品配备齐齐全，因因此推断断，是客客人拿走走了大浴浴巾，服服务中心心人员打打电话到到总台，收收银员小小高告知知客人已已经离开开。服务员工
7、工作疏忽忽，给酒酒店造成成了损失失。点评：在这个例例子中，客客人的骗骗术并没没有什么么过人之之处，只只是玩了了一个小小聪明，虽虽然被商商场部小小张看了了出来，但但却在总总台蒙混混过关。商场部员员工小张张凭着职职业习惯惯和认真真负责的的态度，使使客人的的伎俩没没有最终终得逞；同时，抓抓住客人人的心理理，在得得体的服服务中促促成客人人最终的的消费，不不仅防止止了客人人逃帐，而而且维护护了酒店店利益。客客房部员员工小徐徐则疏忽忽大意，在在没有认认真核对对原始记记录，没没有请示示领导的的情况下下，不负负责地回回答了总总台的问问询，使使两条大大浴巾被被偷，给给酒店造造成了损损失。两两种不同同的工作作态度
8、，导导致了两两种不同同的结果果，孰是是孰非泾泾渭分明明。“一句话话使人笑笑，一句句话使人人跳”。这说说明语言言艺术的的重要性性。作为为一线的的服务人人员，研研究语言言艺术尤尤为重要要。本例例中的前前台收银银员小高高，在大大庭广众众之下，问问客人：“你见没没有房间间的大浴浴巾？”这种直直截了当当问话方方式，使使客人陷陷入尴尬尬境地，引引起客人人不满。服服务员询询问客人人的时候候，一定定要用礼礼貌的语语言，委委婉的方方式，以以达到既既不罪客客人，又又能解决决问题的的的目的的，最终终使宾客客、酒店店都满意意。几声道歉歉几多缺缺憾华中地区区某大城城市的一一家中型型宾馆里里，住进进一个才才20来人人的旅
9、游游团队。他他们来自自南美洲洲，成员员都是退退休了的的蓝领阶阶层。他们白天天游览几几个著名名景点之之后，回回到宾馆馆已是不不午5点光景景，各自自进房梳梳洗一番番，因为为离晚餐餐还有半半个小时时，于是是结伴一一起来到到商场。宾馆商场场的面积积不大，但但布置十十分豪华华，颇具具欧洲风风格。商商品种类类不少，且且大多有有着精美美的外包包装。南南美客人人一个个个柜台浏浏览过去去，站在在柜台内内的4名服务务员，从从他们快快速移动动脚步这这一点判判断出：他们没没有发现现可买的的商品。客人很快快便走遍遍了商场场，正怏怏怏地朝朝门口走走去时，一一位口齿齿伶俐的的服务员员用英语语询问客客人是否否需要帮帮助。一一
10、位略胖胖的太太太说他们们想带几几套有关关当地名名胜的明明信片回回去，但但走遍了了商场却却没有找找到。“很对不不起，”服务员员坦诚的的告诉客客人，“商场里里没有明明信片出出售。”另一位头头发已经经花白、颇颇具绅士士风度的的客人告告诉服务务员，他他想买几几件具有有浓郁地地方特色色的玩具具送给孙孙子、孙孙女。服服务员听听后又是是一副无无可奈何何的神色色：“十分抱抱歉，我我们商场场主要出出售南方方出产的的玩具，还还有一些些香港产产的电动动玩具”“听说这这儿木雕雕工艺水水平很高高，可是是我在商商场没有有找到，是是不是”这这是一位位高个子子太太提提的问题题。“对不起起，我们们工艺品品柜台供供应油画画、国画
11、画以及苏苏州的刺刺绣、无无锡的泥泥娃娃、贵贵州的蜡蜡染服务务等。”服务员员感到阵阵阵内疚疚。南美客人人怀着满满肚子的的无奈，离离开了商商场。点评：涉外酒店店的功能能渐趋齐齐全，旅旅游客人人的吃、住住、行、购购物、娱娱乐等活活动在酒酒店里已已经能够够获得很很大程度度的满足足。近来来新建酒酒店以及及更新改改造的老老酒店一一般都把把商场建建设作为为主要项项目之一一来抓，商商场的营营业在整整个酒店店中已占占有一定定的地位位。本例中的的商场，由由于不能能供应客客人所需需要的商商品而失失去了几几笔可能能是很可可观的生生意。这这里酒店店商场出出售什么么“的问题题了。解解决这个个问题的的关键是是把自己己的立足
12、足点放到到客人那那一边去去。商场布置置得豪华华典雅全全些，这这是酒店店发展的的必然，是是旅游客客人的需需求。商商场内供供应一部部分世界界品牌商商品或国国内各地地名特产产品也是是应该的的，但是是千万不不可搞成成千人一一面。商商品无特特色是目目前酒店店商场的的通病。客客人抵达达一处，常常有顺便便购些当当地特产产的欲望望。本例例中的那那家商场场尽管服服务员工工作做得得很细致致，态度度主动热热情，但但终究因因为满足足不了客客人的购购物需求求而造成成服务质质量问题题。因此此，酒店店商场在在提高服服务素质质和技能能技巧的的同量，还还必须进进行市场场调查，专专设特色色商品柜柜，让客客人购到到满意的的商品。沟
13、通的重重要一天一位位香港客客人来到到前台办办理入住住登记，负负责接待待的员工工照例向向客人询询问所需需要的房房间类型型，但因因客人不不懂国语语，而该该员工粤粤语水平平又欠佳佳，在尝尝试用蹩蹩脚的粤粤语向客客人解释释客人仍仍听不懂懂后，乘乘客人转转身拿回回乡证时时，该员员工向精精通粤语语的行李李员求救救，请他他们帮忙忙解释。该该员工把把要向客客人说明明的事情情告诉行行李员，然然后由他他转讲给给客人听听，该员员工的本本意是想想减少由由于沟通通困难产产生的尴尴尬，并并节省时时间，但但没顾及及到此举举动让客客人觉得得不被尊尊重。由由于不熟熟练粤语语又不大大明白客客人的心心理，导导致客人人投诉。点评：由
14、于员工工不能熟熟练掌握握工作常常用语言言，与客客人沟通通产生不不便，在在向其他他员工求求救时，不不恰当的的身体语语言又导导致客人人的误解解和投诉诉：1、在在对客服服务过程程中，我我们应尽尽量用客客人的语语言与客客人沟通通。由于于地域等等各种因因素的原原因，员员工或许许不能完完全掌握握一种语语言，22、与人人打交道道，除基基本能力力要求外外，语气气、表情情、身体体语言等等同样是是良好交交流的要要素，应应力求避避免产生生误会、误误解、即即使产生生也应用用时领悟悟，跟进进补救。33、平时时应加强强语言技技能的培培训与学学习。洋骗子又又出现了了某月下旬旬，一男男一女两两名棕色色皮肤的的外国人人在建宁宁
15、路上某某通讯公公司门市市部，比比比划划划让营业业员拿出出20多多张电话话磁卡供供其挑选选，看过过之后没没有买。又又让营业业员拿出出10000多元元人民币币逐一翻翻看着什什么后归归还。当当两名外外国人走走后，营营业员发发现少了了2张价价值1000元的的电话卡卡和4000元的的营业款款。9月月2日，一一男性黑黑人和一一女性白白人驾驶驶一辆桑桑塔纳220000黑色轿轿车，来来到曹后后村某快快运公司司与公司司经理打打手势要要求换钱钱。在交交换过程程中两名名外国人人骗走110000元。待待经理发发现出门门追赶时时，两名名外国人人已驾车车逃走。另另一日，在在新街口口麦当劳劳附近，一一名金发发碧眼的的男子拦
16、拦住市民民吴某。他他自称来来南京旅旅游的，兑兑换的人人民币都都用完了了，只剩剩下美元元，因为为等着急急用，希希望吴某某能换给给他人民民币，并并承诺可可以1美美元换55元人民民币。吴吴某用5500元元人民币币换了1100美美元，结结果是假假的。点评：据警方调调查了解解，近来来全国各各地都发发生过“老外”以换钱钱手法骗骗钱的案案件。他他们大多多采用美美元兑换换人民币币，或用用大面额额人民币币购买小小商品。在在兑换或或找钱时时往往提提出要开开头为“K”字或“H”字号码码的钱币币。受害害人有的的是抱着着友好的的态度。甚甚至将钱钱箱或整整叠现金金给“外国人人“自己找找。有的的则是贪贪图小利利以少变变多换取取外币。饭饭店各营营业点接接触外国国人的机机会较多多，通过过上面三三个案例例，我们们应引起起足够的的警惕，不不管骗子子换什么么手法，只只要我们们遵循基基
