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1、忆江商务宾馆YijiangBusinessHotel客房部培训资料退房检查服务流程与规范1 .敲门进房(1)客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房(2)按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查2 .检查房间(1)客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单(2)检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失(包括借用物品)，如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记(
2、3)检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管3 .报告登记(1)客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号(2)查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间客房服务清扫流程一、房间清扫顺序(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。二、准备工作(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。三、进入房间1 .
3、按门铃、敲门(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“您好，我是客房服务员”。(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。2 .开门(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”3 .开窗户(1)拉开窗帘。(2)打开窗户。四、巡视检查(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。(2)检查和调节空调到适当温度。(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花
4、板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。五、清洁垃圾(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。(3)清理脏布品将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四
5、套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。同时取出有客衣的洗衣袋。从工作车带进干净的布品。六、做床七、除尘(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。(2)使用消毒剂擦拭电话。(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房
6、内设备。(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。八、检查(1)核对和检查电视频道。(2)检查多功能柜的功能。(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。九、补足客用物品：按照规定的数量补足客用物品。十、离开房间(1)关窗户。(2)检查并整理好窗帘。(3)将清洁用品放回车内。(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。十一、登记：登记做房时间。清理卧室及卫生间的具体操作：客房的清洁整理又称做房.为了使清洁整理工作能有不紊地进行,同时避免不必要的体力消耗和意外事故的发生,客房服务员应根据不同状态的房间,严格按照做房的程序和方法进行清扫,使之达到饭店规定的质量标准.一,客房清扫的基本方法客房清扫
7、的基本方法主要有以下几条:(一)从上到下例如,在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时,应采取从上到下的方法进行.（二）从里到外地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时,应采取从里到外的方法进行.（三）环形清理即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即按顺时针或逆时针的路线进行,以避免遗漏死角,并节省体力.（四）干,湿分开擦拭不同的家具设备及物品的抹布,应严格区别使用.例如,房间的灯具,电视机屏幕,床头板等只能使用干抹布,以避免污染墙纸和发生危险.（五）先卧室后卫生间即住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生,这是因为住客人有可能回来,甚至带来亲友或访客.先将客房的卧室整理好
8、,客人归来即有了安身之处,卧室外观也整洁,客人当着访客的面也不会尴尬.对服务员说,这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌.整理走客房则可先卫生间后卧室.一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气,达到保养的目的;另一方面又无须担忧会有客人突然闯进来.（六）注意墙角墙角往往是蜘蛛结网和尘土积存之处,也是客人重视的地方,需要留意打扫.五、走客房的清扫程序（一）走客房清扫的基本要求对客人刚结账退房间进行清扫,称为走客房的清扫.其基本要求是:1,客房服务员接到通知后,应尽快对客房进行彻底清扫,以保证客房的正常出租.2,进入房间后,应检查房内是否有客人丢失的物品,房间的设备和家具有无损坏或丢失.如发现以上情况,应立即
9、报告领班,并进行登记.3,撤换茶水具,并严格洗涤消毒.4,对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒.5,客房清扫合格后,立即通知总台,即及时通报为OK房,以便总台及时出租.（二）卧室清扫程序1,卧室清扫程序十字诀开.开门,开灯,开空调,开窗帘,开玻璃窗.清.清理烟灰缸,字纸篓和垃圾（包括地面的垃圾）.撤.撤出用过的茶水具,玻璃杯,脏布件.如果有用过的餐具也一并撤去.做.做床.擦.擦家具设备及用品.从上到下,环形擦拭灰尘.查.查看家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,要边擦拭边检查.添.添补房间客用品,宣传品和经洗涤消毒的茶水具（此项工作后应进行卫生间的清扫整理）.汲.地毯汲尘由里到外
10、,同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘.关（观）.观察房间清洁整理后的整体效果;关玻璃窗,关纱帘,关空调,关灯,关门.登.在服务员工作日报表上做好登记.卧室清扫的具体操作规范（1）按照饭店规定的进入客房的规范开门进房.将房门完全打开（可用顶门器把门支好）,直到该（2）检查灯具.将房间里所有的灯具开关打开,检查灯具是否有毛病.检查后随手将灯关上,只留清洁用灯.一旦发现灯泡损坏,立即通知维修人员前来更换.（3）拉开窗帘,打开玻璃窗.拉开窗帘时应检查帘子有否脱钩和损坏情况.必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气的清新,同时检查空调开关是否正常.（4）观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备
11、用品房内设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告领班（5）清理烟灰缸和垃圾:（6）撤走房内用膳的桌,盘,杯,碟等.(7)撤走用过的茶水具,玻璃杯.(8)撤走用过的床单和枕套,把脏布件放进清洁车内.在撤床单时,要抖动几次,确认里面无衣物或其他物品.若发现床单,褥垫等有有破损及受污染情况,应立即报告领班.注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上.(9)铺床.按铺床的程序换上新的床单,枕套.铺床的方法由于各饭店要求不同而多少有些差异.(10)擦拭灰尘,检查设备.从房门开始,按环形路线依次把房间各种家具,用品抹干净,不漏擦.在除尘中注意需要补充的客用品和宣传品数量,检查设备是否正常.注意擦拭墙脚线.(11)房门
12、.房门应从上到下,由内而外抹净;把窥视镜,防火通道图擦干净;看门锁是否灵活;请勿打扰牌,早餐牌有无亏迹.(12)风口和走廊灯.风口和走廊灯一般定期擦拭.擦走廊灯时应注意使用干抹布.(13)壁柜擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净.(14)酒柜.擦拭酒柜要仔细,要把整个酒柜擦净.(15)行李架(柜).擦净行李架(柜)内外,包括挡板.(16)写字,化妆台:擦拭写字台抽屉,应爱逐个拉开擦.如果抽屉仅有浮尘,则可用干抹由干擦.同时检查洗衣袋,洗衣单及礼品袋(手拎袋)有无短缺.从上到下擦净镜框,台面,梳妆凳,注意对桌脚和凳腿的擦拭.可用半湿抹布除尘.擦拭梳妆镜面要用一张湿润的和一张干的抹布.操作时要小心和注
13、意安全.擦拭完毕,站在镜子侧面检查,镜面不得有布毛,手印和灰尘等.擦拭台灯和镜灯时,应用干布,切勿用湿布抹尘.如果台灯线露在写字台外围,要将其收好,昼隐蔽起来.灯罩接缝朝墙.写字台上如有台历,则需每天翻面.检查写字台物品及服务夹内物品,如有短缺或破旧,应添补或调换.(17)电视机.用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘,然后打开开关,检查电视机有无图像,频道选用是否准确,颜色是否适度.如有电视机柜则应从上到下,从里到外擦净.(18)地灯.用干抹布抹净灯泡,灯罩和灯架.注意收拾好电线,将灯罩接触缝朝墙.(19)窗台.先用湿抹布,然后再用干抹布擦拭干净.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.最后
14、将玻璃和窗帘左右拉动一遍.(20)沙发,茶几.擦拭沙发时,可用干抹布撞掸去灰尘,注意经常清理少发背后与沙发垫缝隙之间的脏物.先用湿抹布擦去茶几上的污迹,然后用干抹布擦干净,保持茶几的光洁度.(21)床头板.用干抹布擦拭床头灯泡,灯罩,灯架和床头挡板,切忌用湿抹布擦拭.擦完床头后,再次将床罩整理平整.(22)床头柜.检查床头柜各种开头如有故障,立即通知维修.调整好床头柜的电子钟.擦拭电话机时,首先用耳朵听有无盲音,然后用湿抹去话筒灰尘及污垢,用医用酒精棉球擦拭话机.检查放在床头柜的服务用品是否齐全,是否有污迹或客人用过.(23)装饰画.先用湿抹布擦拭画框,然后再用干抹布擦拭画面,摆正挂画.如果服
15、务员身高不够,需要借助他物以增高,应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作,防止弄脏他物.(24)空调开关.用干抹布擦去空调开关上的灰尘.(25)更换添补的物品均应无水迹和脏迹.(26)服务员离开客房之前要自我检查和回顾一遍,看是否有漏顶,家具摆放是否正确,床是否美观,窗帘是否拉到拉,等等.如发现漏顶项应及时补做.(27)关掉空调和所有灯具,然后将房门锁好.(28)登记客房清洁整理情况.每间客房清扫完成后,要认真填写清扫进出客房的时间,所用布件,服务用品,文具用品的使用和补充情况,以及需要维修的项目和特别工作等.(三)卫生间清扫程序卫生间是客房中尤为客人注意的区域之一,因为其中的不少设备用品都要与客人的皮肤直接触,又是客人沐浴,梳洗化妆的场所.卫生间是饭店等级水平的重要设施和樗之一,既要清洁美观,又必须符合卫生标准.1,卫生间清洁十字诀开开灯,开换气扇.冲放水中恭桶,滴人清洁剂.收收走客人用过的毛巾,洗浴用品和垃圾.洗清洁浴
