《前厅服务与管理》教案 四 总台服务

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1、授课内容：?前厅效劳与管理?第四章 总台效劳 第一节 入住登记教学目的：知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。能力；通过学习掌握总台效劳的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台接待中常见问题的处理。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】总台效劳是前厅效劳的重要组成局部。其中，入住登记是前厅部对客效劳全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。今天，我们就来学习入住登记的具体内容。仔细听，思考问题

2、。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。【板书】一办理入住登记手续的目的（1） 遵守国家法律中有关入住管理的制度（2） 获得客人的个人资料（3） 满足客人对客房和房价的要求（4） 推销饭店效劳设施，方便客人选择（5） 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠二入住登记需要的表格1入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种：a. 国内客人住宿登记表b. 临时性住宿登记表c. 团体客人住宿登记表另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表

3、和“计算机化的住宿登记表两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下9个方面：【板书】（1） 房号（2） 房租（3） 付款方式（4） 抵离店日期、时间（5） 永久地址（6） 帐单编号（7） 客人与接待员签名（8） 有关饭店责任的声明（9） 其他2房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢送卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。【板书】3客房状况卡条【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。【板书】三入住登记程序1识别客人有无预订2形成入住登记记录3排房、定价4确定付款方式5完成入住登记手续6制作相关表格资料【提问】散客入住的程

4、序我们已经有所了解，那么，VIP客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格：（一） VIP客人入住登记程序与标准（二） 未预订客人入住登记程序与标准（三） 团队客人入住登记程序与标准（四） 长住客人入住程序与标准思考、讨论、答复仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层，有关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解的内容

5、之一。【板书】三、商务行政楼层接待程序【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店，单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫的效劳。商务楼层接待效劳程序如下：【板书】一客人入住效劳程序【讲解】（1） 当客人来到总台时，经理或主管应微笑站立起来迎接客人。（2） 将已准备好的登记表取出，请客人填写。（3） 将已准备好的欢送信及私人信封呈交给客人。（4） 主动介绍楼层设施与效劳工程。（5） 在客人左前方一米处领客人进房。等等。【板书】二欢送茶效劳【讲解】（1） 在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人提供欢送茶。（2） 事先准备茶壶、茶杯

6、等。（3） 称呼客人姓名，并介绍自己。（4） 如客人是回头客，应欢送客人再次光临。【板书】三早餐效劳程序【讲解】（1） 配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。（2） 根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。（3） 称呼客人姓名并礼貌的招呼客人。（4） 引领客人至餐桌前。（5） 将口布翻开给客人。（6） 礼貌的询问客人是用茶还是咖啡。等等。【板书】四鲜花、水果效劳程序（五） 下午茶效劳程序（六） 鸡尾酒效劳程序（七） 退房结帐程序（八） 商务中心效劳程序阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。【提问】在前面所讲的三种接待效劳过程当中，同学们觉得会出现或者发生什么样的问题

7、和状况呢？如果遇到了这些情况，我们又应该怎么处理呢？【板书】四、总台接待中常见问题的处理一换房【讲解】调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出的，另一种是饭店的要求。换房往往会给客人或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场。向学生介绍换房程序。【板书】二离店日期变更【讲解】客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人提前离店时，应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。【板书】三客人不愿详实登记【讲解】有些客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己身份和地位，住店时不愿登记详实或有些工程

8、不愿填写。此时，接待员应妥善处理如下：（1） 耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2） 假设客人出于怕麻烦或填写有困难，那么可代其填写，只要求客人签名确认。（3） 假设客人出于某种顾虑，怕被打搅，那么可告诉客人，饭店计算机系统有请勿打搅功能，并保证客人不被打搅。（4） 假设客人为了显示其身份地位，饭店也应为其改进效劳，满足客人要求。【板书】四客人抵店如住时，发现房间已被占用【讲解】这一现象被称为“重房，是前厅部工作重大失误。此时，应向客人抱歉，成认属于工作的疏忽。【板书】五客人离店时，带走客房内物品【讲解】有些客人是为了留做纪念，或是贪图小廉价，常会随身带走浴巾等小物品。此时，接待员应巧妙

9、的请客人提供线索查找，以寻找台阶，给客人面子。分析讨论答复认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，稳固知识。了解总台接待中常见问题的处理。【小结】在学生讨论的根底上，归纳小结1 办理入住登记的目的与程序2 VIP客人和团队客人入住程序和标准3 商务行政楼层接待程序4总台接待中常见问题的处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据本节课所讲授的知识点，让学生自己设计案例分析题，并做出解答。授课内容：?前厅效劳与管理?第四章 总台效劳 第二节 问讯效劳教学目的：知识；了解问讯效劳所包含的内容，以及每一项内容的具体效劳程序。能力；通过学习掌握问讯效劳的程序方法，使学

10、生的应用实践能力得到培养。重点难点：留言和问讯。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前厅问讯处的效劳工程包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 问讯效劳一、 问讯 一有关饭店内部情况介绍【讲解】有关饭店内部情况的介绍通常涉及饭店各营业场所的效劳信息，尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息，比方餐厅、洗衣效劳等等。【板书】二有关饭店外部情况介绍【讲解】外部情况那么通常涉及到饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地的主要娱乐场所、商业中

11、心、政府部门等等。【板书】三有关住客查询【讲解】有关住客查询是来访住客问讯的主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行答复。【板书】二、留言【讲解】前厅问讯处受理的留言主要有两种：访客留言和主客留言。（一） 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。具有一定的时效性，为确保存言单传递速度，有些饭店规定问讯员每隔一小时与客房联系。（二） 住客留言住客留言是住店客人给来访客人的留言。为了确保存言内容的准确性，尤其在受理 留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方重复一遍，以得到对方确认。（三） 邮件的受理讲解前厅问讯处所提供的邮件效劳包括两类：一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为

12、住客发邮件。在工作当中，问讯员必须耐心、认真，其效劳程序是：（1） 在收进的客人邮件、信函上打上时间，并分类。（2） 按邮件、信函上收件人姓名查找房号，然后按照其房号注明。（3） 客人得到信息后前来取邮件，问讯员应在其相应的登记表中签字，同时，问讯员在表上签名。（4） 客人取走邮件后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单。（5） 假设在住客中找不到收件人，问讯员应查阅名单和预订记录，查看客人是否抵店。等等。思考、讨论、答复仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。更直观的了解留言的程序和标准，便于掌握。【总结过渡】学习了前面三个方面的问讯效劳，下面，我们一起来学习问讯效劳的最后一个问题客用钥

13、匙的管理。【板书】四、客用钥匙的管理【讲解】在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管理。不仅平安性高，同时也有利于总台的客房销售。其效劳程序为：（1） 住客凭有效房卡取客用钥匙。（2） 对于VIP客人、常客、长住客，可直接将钥匙交给他们。（3） 假设两位客人同住在一个房间，也应只发放一把钥匙。等等。随着科学技术的开展，传统锁已逐渐被各种新型锁取代。【板书】（1） 新型客房钥匙系统的类型（2） 磁卡锁和IC卡锁系统的构成（3） 磁卡和IC卡钥匙的制作与使用事项【多媒体】播放磁卡新型锁的图片和使用短片。阅读教材，书写笔记仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。进入新知识点，激发学生学习兴趣。 更直观的了解新型客用钥匙的使用和操作，便于学生更好的掌握。【小结】在学生讨论的根底上，归纳小结1 问讯2 留言3 邮件的处理4 客用钥匙的管理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】问讯效劳的主要内容及其效劳程序是什么。授课内容：?前厅效劳与管理?第四章 总台效劳 第三节 贵重物品保管教学目的：知识；了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丧失的处理。 能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：贵重物品保管程序。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教