医疗机构投诉管理办法.doc

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1、医疗机构投诉管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程 序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益， 维护正常医疗秩序，根据医疗纠纷预防和处理条例 医疗机构管理条例等法律法规的规定，制定本办法。第二条本办法所称投诉管理是指患者就医疗服务行 为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机 构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进 行调查、处理和结果反馈的活动。第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管 理。第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理 工作的监督指导。县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机 构投诉管理工作的监督指导

2、。第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻 “以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民 的原则。第六条 医疗机构应当按规定做好信息公开工作，主 动接受社会监督。第十二条 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质 量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处 置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、 及时、有效化解矛盾纠纷。第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理 体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质 量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安 全。第十条 医疗机

3、构应当做好医疗机构投诉管理与医疗 纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。第二章组织和人员第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理 的第一责任人。二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定 部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。 其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以 设置投诉管理部门。负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门 的有关工作。投诉管理部门履行以下职责 :（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工 作；（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处 理意见，及时答复患者；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；（四）参与医疗机构医疗质量安全

4、管理；（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险 防范教育；（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工 作的意见或者建议，并加强督促落实。第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条 件：（一）具备良好的职业道德和工作责任心；（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦 理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法 律法规，以及医疗机构规章制度；（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。 第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、 各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。医疗机

5、构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险 进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性 的防范措施，加强与患者及其近亲属沟通，及时做好矛盾 纠纷排查化解工作。医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者及其近亲属 对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规 定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。第十五条 二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门 与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提 高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。第十六条医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识 的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工 作。

6、第三章医患沟通第十七条 医疗机构应当提高医务人员职业道德水 平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患 沟通，努力构建和谐医患关系。第十八条 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中 心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊 重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十九条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善 医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提 高医患沟通能力。医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建 议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者 就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与 患者沟通，如实说明情况。第二十条医务人员应当尊重患者依法享

7、有的隐私权、 知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患 者实际需求，突出重点，米取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者签字确认。第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风 险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方 式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。第四章投诉接待与处理第二十二条医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待 时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握 患者在其他渠道的诉求。第二十三条 医疗机构应当设置专门的投诉接待场 所，接待场所应当提供有关法律、

8、法规、投诉程序等资 料，便于患者查询。医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合 法权益与人身安全。第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患 者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作 人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当 尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部 门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉 管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见， 耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关 信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材 料。第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求

9、，向医 疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配 合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医 疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过 5 人。超过 5 人的， 应当推选代表集中反映诉求。第二十七条投诉接待人员在接待场所发现患者有自 杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接 待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公 安机关报警，并向当地卫生行政部门报告；对接待过程中 发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉， 应当及时向当地公安机关报告，依法处理。第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生行政部门交办的投诉后，应当及时向当事部门

10、、科室和 相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础 上提出处理意见，并反馈患者。投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉 管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十九条对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人， 医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发 投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结 果，及时予以相应处理。第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差 亀立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即 采取积极措

11、施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防 止损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起 5 个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意 见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的， 应当于接到投诉之日起 10 个工作日内向患者反馈处理情况 或者处理意见。第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构 的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照 投诉流程重新予以处理。第三十二条 投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当 告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极 协商，不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径 解决，并做好解释疏导工作。第三十三条 投诉涉

12、及医疗机构工作人员违法违纪问 题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规 处理。第三十四条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部 门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规 定：（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第 三方申请调解的；（二）患者已就投诉事项向卫生行政部门或者信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第三十五条 发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按 照规定向所在地县级以上地方卫生行政部门报告，卫生行 政部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，积极引导医 患双

13、方通过合法途径解决纠纷。第三十六条 医疗机构应当保护投诉相关患者和医务 人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、 渲染投诉处理过程的信息。第三十七条医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归 档，留档备查。医疗机构投诉档案应当包括以下内容：（一）患者基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十八条 医院工作人员有权对医疗机构管理、服 务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有 关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、 水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或

14、者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门 应当及时处理、反馈。第五章监督管理第三十九条 县级以上地方卫生行政部门应当加强对本 行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常 管理和考评。医疗机构应当按照本办法规定，规范投诉管理工作。第四十条 地方各级卫生行政部门应当收集、分析并 反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导 医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。第四十一条卫生行政部门对在医疗机构投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发 生的医疗机构及有关人员，应当予以表扬。卫生行政部门对行政区域内未按照本办法规定开展投 诉管理工作的医疗机构予以通报批评，对医疗机构主要

15、负 责人予以约谈。第四十二条医疗机构应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评第六章法律责任第四十三条医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规 定向卫生行政部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方 卫生行政部门按照医疗纠纷预防和处理条例第四十七 条的规定进行处理。第四十四条医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生行政部门责令限期整改；逾 期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重 后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构 主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依 法给予处分：（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；（二）投诉管理混乱的；（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安 案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的 信息的。第四十五条医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生行政部门按照执业医 师法护士条例等法律法规的有关规定处理。诉管理工作中，不履行职责或者滥用职权、