接待岗位综合知识

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1、酒店前台接待工作职责 来源：职业餐饮网 发布时间：2010年03月09日 点击数： 9577 【保藏】 【探讨沟通】酒店前台接待工作职责1检查并处理前一天的工作状况（08：3009：00）（1） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。（2） 检查夜审报表状况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。（3） 分析房间误差缘由，查阅有无超越权限的房价签字等。2了解并处理当天的主要工作（08：0009：00）（1） 贵宾抵离状况和宴会、活动通知。（2） 当天进店团队散客状况，当天离店团队散客状况。（3） 当天客房销售余缺状况等。3布置工作任务（09：00）（1） 向领班布置当

2、天的主要工作。（2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及留意事项。（3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。4检查日常工作（09：0014：00）。（1） 内宾登记表和外宾登记表。（2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。（3） 员工仪容仪表和领班支配的员工替换吃饭。（4） 权限、价格执行状况，设施设备及修理状况及卫生及阅览架陈设。（5） 资料存档。5主持例会。（1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关状况。（2） 传达有效通知等。6检查工作完成状况（14：0017：00）。（1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。（2） 检查工作的完成状况及其它

3、。7思索及了解。（1） 当天未完成的工作和明日工作支配。（2） 问题处理及与有关部门的协调。（3） 明日贵宾抵离活动状况，明日客房出租和余缺状况及其它。8下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。9留意事项。刚好向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺状况；未预订贵宾的到店情（1） 况，客人向前反映的投诉状况，与其它部门未能协调的状况，大厅发生的重要事务。（2） 协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。（3） 在日常工作中加强对属下的培训。前台接待员工作职责 来源：职业餐饮网 发布时间：2012年03月31日

4、 点击数： 2223 【保藏】 【探讨沟通】前台接待员工作职责：一、 负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（运用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所须要房型，及也许入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如特别重要的订房信息，须要口头向下一班接班工作人员交班，做好打算事项。二、 办理客人入住流程：1、客人进门，

5、前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人须要。2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请”字当头，“感谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、依据客人须要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，细致核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其须要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项。7、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，留意房客的代办事项、请勿打搅、查无此人等事项。8、前台要

6、与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、 办理客人离店手续：1、每天下午2：00为前一天（更久）房客的退房时间，假如须要退房的房客当天2：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并依据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并

7、向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。嘱咐客人慢走，欢迎下次光临。留意事项1、当天早晨为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料肯定要具体登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住房率，细致核对房卡、房态。3、电

8、话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知，对有偿运用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、 整理当班营业额1、依据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给

9、经理。假如财务末值班，则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。五、 电话接听接听电话必需先礼貌问好，报酒店全称，电话机旁随时打算记录用的纸和笔，便利记录来电者留下须要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、须要转达的对象。留意运用礼貌用语六、 拔打电话留意事项：1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不行以

10、运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、感谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。注：理性的看待的客人的投诉和指责，则反应酒店员工的最佳职业素养。