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1、测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试!单选题1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是QAC市场竞争产生的历程BE竞争口热化的历程cc早期巨大市场空间的历程DC众多-企业杀入的历程正确答案：B处理客户投诉的四个原则中，不包括QAC坚决避免耳其争辨BC想方设法平息抱怨CC站在顾客立场将心比心DE米取行动尽最延缓正确答案：D对企业口碑的全面理解是哪一项7AC对企业的赞同BC对金业的认可CC对企业的抱怨DE以上都是正确答案：D某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？xAC可行性BE及时性CC明确性DC吻合性正确答案：C2. 什么样的客户称之
2、为“大客户”QAC购买某些产品BC亨受某项服务CC需要最多的客户DE给公司带來人部分利润的客户正确答案：D3. 企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域7AC品牌领域BC产品质戢领域CE传统服务领域价格领域正确答案：C7?“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质7AC技能索质BC心理素质CE品格索质C综合索质正确答案：C8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是7AC语言BE肢体语言CC表情DC于势正确答案：B9.企业服务特性中，“学习性”是指7ACBE客户服务的系统需要多大程度上的监督客户服务人员需要多少教育和培训CC服务的弹性有多大DC客户服务的地点正确答案:
3、B10.选拔客户服务人员的秘诀是7AE给他们问题和任务BC询问经过哪些培训CC解决冲突的能力是否具有谈判能力正确答案:A11.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%体现的是客户服务标准要求的VAC明确性BE可衡量性CC吻合性C及时性正确答案:B12.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？7AC质最竞争BE服务竞争CC品牌竞争价格竞争正确答案：B13.客户服务的准确概念是什么？7AC客户服务就是“我能帮你什么？“BC客户服务仅仅是客户服务部门的责任cC客户服务的对象是购买者DE客户服务就是根据客户木人的喜好使他获得满足正确答案：D14?客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？QAC喋喋不休的客户BC古怪的客户CE霸道的客户DC爱争辩的客户正确答案：C15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？AE语言、语调、表情和手势BC语言、着装、表情和手势CC相貌、语言、语调和表情亲切、着装、语言和手势正确答案：A
