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1、观众服务志愿者工作手册目录场馆认知识篇（场馆填）1. 场馆简介1.1 地理位置1.2 场馆建筑（图文相结合）1.3 场馆平面图1.4 场馆无障碍设施指南（有固定无障碍设施及临时无障碍设施的场馆填写）2. 观众服务团队2.1 观众服务团队简介（简单介绍团队成员的组成）2.2 观众团队组织结构（图）2.3 观众服务团队通讯录（填写到助理层级即可）3. 场馆交通方式3.1 公交信息3.2 地铁信息4. 场馆附近景点4.14.25. 常用服务电话二、赛事知识篇（场馆填）1. 竞赛信息（有亚残运会比赛任务的场馆需一并填写）1.1 项目特点（比赛项目简介，有多少个项目就写多少点） 1.1.1XXX1.1.
2、2XXXX2. 竞赛规则（有亚残运会比赛任务的场馆需一并填写）2.1XXX 竞赛规则2.2XXX 竞赛规则3. 观赛礼仪（有亚残运会比赛任务的场馆需一并填写）3.1XXX 观赛礼仪3.2XXX 观赛礼仪4. 观赛注意事项4.1XXX 观赛注意事项4.2XXX 观赛注意事项三、岗位文明语篇1.安检协查员2.检票员3.引导员4.坐席服务员5. 证件检查员四、岗位职责篇1. 观众服务志愿者职责2. 突发事件应急预案2.1. 等候安检的观众受到恶意煽动的应对预案2.2. 多名观众持少量票企图混入场馆的应对预案2.3. 高峰期间退场与入场观众数量巨大、流线交叉的应对预案2.4. 运动员在座席区观看比赛受
3、到观众骚扰的应对预案2.5. 场馆内发现偷盗行为的应对预案2.6. 儿童走失的应对预案2.7. 婴儿车与轮椅寄存处弄坏了观众寄存物品的应对预案2.8. 注册分区或通行权限临时改变的应对预案五、会议记录（空白页）观众服务志愿者工作手册（讨论稿）一、场馆认知识篇（场馆填1. 场馆简介1.1 地理位置1.2 场馆建筑1.3 场馆平面图1.4 场馆无障碍设施指南2. 观众服务团队2.1 观众服务团队简介2.2 观众团队组织结构2.3 观众服务团队通讯录姓名职务办公室电话手机3. 场馆交通方式3.1 公交信息3.2 地铁信息4. 场馆附近景点4.1XXXX4.2XXXX5. 常用服务电话城市常用电话：广
4、州电话区号：国内 020 国外 008620地铁查询电话：02083289999急救：120 或 999报案： 110 火警：119查号台：114气象查询：12121广州火车站订票热线：02095105105 广州火车东站咨询热线：020613462222 广州火车南站咨询热线：02039267222 白云机场订票咨询电话： 02036066999 广州出入境管理处：02096110110 出租车预定电话：96900 公交服务热线电话：160 工商银行客服热线：95588 亚运特许商品客服电话：02087386666 亚运票务咨询热线：1258088 观众信息查询电话：118114二、赛事知识
5、篇（场馆填）1 竞赛信息1.1 项目特点1.1.1XXX1.1.2XXXX2. 竞赛规则2.1XXX 竞赛规则2.2XXX 竞赛规则3. 观赛礼仪3.1XXX 观赛礼仪3.2XXX 观赛礼仪4. 观赛注意事项4.1XXX 观赛注意事项4.2XXX 观赛注意事项三、岗位文明语篇1. 安检协查员您好！欢迎您前来观赛！（欢迎观看亚Morning!/ Good afternoon. Welcome (to xxx venue)!(Welcome运会XXX比赛）您好！请往这边走。请出示您的门票。（核对门票识别码丿 谢谢！祝您观赛愉快！对不起，您的可能有些问题。我需 要请运行助理来帮您解决问题。请您 稍等
6、。对不起，您携带的不能进入场馆，请 您自行处理或丢弃。请取出随身携带的硬币、手机等物品， 协助安检。谢谢您的合作！you to enjoy xxx,e.g.shooting contest,bicyle race, football match)Morning!/Good afternoon. This way, please.Let me see your tickets,please.Thank youThank you. Enjoy the games.Sorry, Im afraid there is something wrong with your.Dont worry. My t
7、eam leader will help you with 计，please wait a minute.Sorry, the.is are not allowed in the venue. Would you please put itthem to the packing boxtrash can?Please open all compartments of your bag. Empty all contents of your pockets into the trays provides, thank you.(Have you removed all metal items f
8、rom your pockets?)2. 检票员您好！请让我为您检票。Good morning! good afternoon .welcome to the venue. you please show me your ticket.Thank you. Enjoy yourself.抱歉！您的票不是本场比赛的请您确 认一下。抱歉！您的票需要从xx入口进入。 对不起，请您稍等，我需要请运行助 理来帮您解决问题。Sorry, your ticket is not for this game. Let me see. ticket is for tomorrows. match.Let me s
9、ee your tickets,please.Thank youSorry, I am afraid there is something wrong with tickets .please wait for a while, Ill call my team leader to谢谢您的合作!you.Thank you for your cooperation.请往这/那边走，如果找不到，我那边 的同事会帮助您。Please go this/that way. If you cant find it my colleagues over there will help you.祝您观赛愉快！
10、再见！Enjoy the games! Good bye!不客气！You are welcome! Dont mention it!对不起！请您协助我们排成一队，让 出道路给其他观众通过。谢谢！Sorry! Please line up, so that others can pass through. Thank you!对不起！请大家不要拥挤、保持好秩 序。谢谢！Sorry! Please line up, so that others can pass through. Thank you!对不起，我不能离开我的工作区域。 请您按照我指示的方向走。我那边的 同事会帮助你。Sorry. I
11、 cant leave this area as my duty is here. Please follow my direction. My coworkers over there will help you.3. 引导员Thank you for your cooperation.4. 坐席服务员您的座位在请按我指示的方向走。对不起。您的座位不在这个座席区。（用手掌指示座位区方向丿如：您的 座席区在那个方向。对不起，我需要请运行助理来帮您解 决问题。请您稍等。Your seat is over there/your seat is on the left/right.Please fo
12、llow my direction.Sorry,your seat is not here,please follow my direction.Yoi seat is in that area.ticket.Dont worry.I will ask my colleague to help you 计.Please wait a moment.祝您观赛愉快！再见! 不客气！Enjoy the games! Good bye!You are welcome!5. 证件检查员请出示您的证件。对不起！您的证件不能进入XXX区域， 请您从那边的入口通过，或：请您先 到场馆注册办公室。对不起，您不能
13、从这里通过。对不起，请您稍等（向运行助理报告丿 对不起！ 请大家稍等。感谢您的合作！Please show your pass.or：Let me see your pass,please. Sorry!lm afraid you cant go into xxx area.Please go through that entrance/way.or：Im afraid you need to update your pass.Would you please go to the registration office first? Sorry,you cant go through this
14、 entrance/way.Sorry,please wait a moment.Sorry,would you please wait a moment?Thank you for your corporation!四、 岗位职责篇1. 观众服务志愿者愿景和使命 以积极友好的方式为前往现场观看比赛的国内外观众提供全方位的信息、帮助与服务 营造安全、祥和、热烈的赛场氛围，促使观众获得愉悦、有价值的亚运会及亚残运会经历 最终形成对 2010 年亚运会与亚残运会的良好印象和积极评价。2. 突发事件应急预案2.1 等候安检的观众受到恶意煽动的应对预案（1）事件名称：等候安检的观众受到恶意煽动（2）上
15、报层级：场馆服务副主任/指挥中心（3）场景描述：安检口外，有大批观众排队等待安检。此时有人恶意煽动等待观众， 并带动人群喊出反动口号或做出投掷物品等不文明行为，并对有些观众造成身 体伤害。（4） 应对预案：A. 观众服务安检协查员发现安检缓冲区有异常情况，立即报告运行助理。同 时密切关注事件进展。并对被煽动的持票观众进行劝阻，对围观观众进 行劝导，请观众尽快排队安检入场，疏通安检通道，维持安检缓冲区的 秩序。注意记住领头闹事人员的体貌特征，以便下一步配合安保工作B. 运行助理可以直接与安检缓冲区的安保人员和外围保障工作人员联系，同 时指挥现场服务员在保护自身安全的前提下开展工作。C. 运行主管接报后，立刻向经理汇报现场情况，接受进一步处理指示；同时 第一时间赶往出事地点；并部署现场服务员开展工作。运行主管应该直 接与安检缓冲区的安保人员和外
