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1、医患之间的非语言沟通一、医患非语言沟通的特点与作用一主要特点非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。概括地说，非语言沟 通是不使用语言的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、 利用声音和触觉等产生的。人与人之间的交往中，约有 60一 70 是非语言沟 通方式，非语言交流的重要性由此可想而知。在医疗护理工作中，非语言沟通在 一些特定的环境下就显得尤为重要，如咽喉疾患、严重脑血栓等患者不能用语言 向医护人员、家属表达他的要求，只能依靠表情姿势或手势来反映他的感受；在 工作过程中，医护人员的语言交流受时间、环境的限制，这种情况下，非语言交 流弥补了其不足，增进了相互间的理解，
2、如手术时医护人员之间的交流等，使工 作配合的更加默契。所以，在护患、医护交流中，应恰到好处的应用非语言沟通 的方式，以弥补在某些状态下语言交流的不足。医患之间非语言沟通是医患沟通的一种基本表达手段，其具有以下特点： 沟通性。只要医患双方开始沟通，自始自终都有非语言沟通在自觉和不自觉 地传达信息。医患双反从见面开始，他们的着装举止、使用器物就透露出各自有 关信息；站着或坐着沟通的时候，距离、方位、身体动作、姿态表情伴随着言语， 也始终不断地在沟通着各种信息。 情境性。非语言沟通展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义，相同 的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。这说明了在沟通思想方
3、面非 语言不如口语直截了当，受语境的制约和患者的个人阅历的影响，不同患者对相 同的非语言符号往往会产生不同的解释。组合性。非语言沟通一般会以组合方式呈现。在医患之间非语言沟通的过程 中，可以同时使用身体的各种器官来传情达意，因而在空间形态上具有整体性的 特点。再者，非语言符号与语言沟通行为也有密切的关联，两者相互增强和支持。可信性。与语言信息不同，非语言符号比较具有可信性。由于于语言信息受 到理性意识的控制，容易作假，故人们常说既要听其言，更要观其行。如果一个 患者说他对择日的手术毫无畏惧，但是他的声音和手都在发抖，面有怯色，医务 人员会更加相信患者对择日的手术更有恐惧。人体的语言大多发自内心
4、深处，很 难压抑和掩盖。正如弗洛伊德说的，没有人可以隐藏秘密，假假设他的嘴唇不说 话，则他会用指尖说话。无意识性。无声的非语言信息的含义要比有声的语言含义丰富得多，深刻得 多。因为有声的语言往往不能率直地表露一个人的真正意向，嘴上说出的语言并 不等于存在于心中的语言；而一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，基本上都是无意识的反应。二基本作用 表达感情。非语言沟通的首要功能是感情和情绪的表现，这个功能是通过情 感表达来实现的。情感表达可表现个人很多感情，或振奋与压抑、或坚强与软弱、 或快乐与烦恼等。调节互动。调节动作可帮助交谈医患双方控制沟通行为。与情感表达相同， 调节动作常包括
5、眼、面部及头的运动，但手 411 竹的运动或者体位的转换也可起 到调节动作的效果。验证语言信息。是指与说话内容密切相关的运动，它是用动 作表达语言的内容，它们常像是谈话内容的一幅幅插图。当非语言传递的信息验 证了语言信息时，医患之间的沟通是最有效的。非语言沟通有辅助语言表达的作 用，语言和言语的表达，有时难免有词不达意或者词难尽意的感觉。再就是有替 代语言表达的作用。显示自我情况。非语言沟通可帮组医务人员在患者面前恰如其分地表现自己 的形象，一般来说，对于一个人的认识在很大程度上来自对其非语言行为的观察， 人与人最初见面的 5 秒钟，第一印象就形成了。表示医患关系的状态。非语言沟通有确定沟通的
6、医患双方关系状态的作用。与患者进行非语言沟通对医务人员来说是非常重要的。我国传统医学诊断要 靠“望”“闻”“问”“切”四种方法，其中“望”诊，就是观察患者的眼神、面 部表情、体态动作等判断疾病的位置和病情的轻重缓急。医患双方准确地识别对 方的非语言极为重要，从患者来说，他的疾病就能得到准确的诊断和最正确的治 疗，能获得医务人员更好的理解和帮助。患者对非语言沟通的运用。患者的非语 言行为和语言表达具有同样重要的意义。患者可以用非语言向医务人员表达自己 的疼痛、思想顾虑、禁忌和不满。患者的非语言表达以及医患之间的非语言表达 是无止境的。当患者不能理解医务人员的复杂的专业术语时，他们就把注意力集 中
7、在医务人员的非语言行为上，以此来了解有关信息；党患者疑心医务人员隐瞒 坏消息或者真相时，他们会力图通过非言语渠道来获得信息。医务人员对非语言沟通的运用。非语言行为是医务人员与患者进行沟通中不 可缺少的一个方面，是与患者沟通的总网络中最有效的部门之一。在很多情况下， 医务人员只能通过非言语行为同患者进行沟通，例如对幼儿、隔离的精神病患者、 早期恢复阶段的气管手术患者或半昏迷的患者，医务人员都会运用触觉、视觉、 声音、身体动作、面部表情和其他非言语行为进行观察、帮助和沟通，对这些患 者而言，非语言沟通胜过语言沟通方式二、非语言沟通形式所表达的含义一表情 表情是人们表现在面部的思想感情。它凭借眼、眉
8、、嘴以及颜面肌肉的变化来表 达丰富的内容。人们对现实环境和事物所产生的内心体验以及所采取的态度即感 情，会有意无意地通过面部表情显示出来。面部表情是人的情绪的生理表露，一 般不是随意的，但又是可以受自我意识调节控制的。医务人员对患者或者患者对 医务人员的面部表情主要都是思想感情的流露，在某些情况下，即使可以掩盖真 实感情的表情，那也只能是暂时的和有限的。因此，医务人员对患者的表情是以 职业道德为基础的，同时也与习惯过程和表达能力有关。二目光 在各种器官对刺激的印象程度中，眼睛对刺激的反应最为强烈。目光接触，可以 帮助医患双方的话语同步，思路保持一致。临床时，在于患者交谈中，要用短促 的目光接触
9、检验信息是否被患者所接受，从患者是否回避视线以及与患者瞬间的 目光接触等来判断患者的心理状态。常用的目光形式有：环视、专注、虚视、视 角交流角度以及瞳孔的放大缩小。三手势 手势即手的动作示意。在医患沟通中，常借助手势语符号表情达意。手势语通常 是手和手指来传统信息，包括握手、抬r、摇手和手指动作等。医务人员使用手 势语要遵循适度、自然、便于理解原则。由于手势是一种无声的语言，而且其内 容包罗万象，因此哪怕是极细微的变化也会改变手势的含义。因此，在使用手势 时应尽量做到准确无误，并极力防止使用过于复杂的手势，以免造成沟通障碍或 引起他人误解。四姿势主要是指人的身体形态，如站姿、走姿和坐姿等。在医
10、护工作中，医务人员要始 终保持优美的体态，在与患者沟通中表现出自信直挺的姿势，在与患者交谈时， 注意姿势的大方、得体。五仪表医务人员的仪表，应以庄重、典雅为美。应衣着整洁，容貌修饰自然大方，举止 端庄，保持精神焕发。端庄的仪表，整洁得体的服饰，沉着冷静的举止，认真细 心的态度是医患之间缩短距离的基础，给人以亲人般的感觉。优雅得体的仪表， 不但是尊重患者的一种表现，也可同时展示医务人员的素质和美感，赢得患者的 信任。六触摸医务人员在工作中经常要与患者的身体接触。患者体征方面的信息资料必须 通过触摸来获取。触摸可以表达医护人员对患者和家属的关心和同情，给患者和 家属以抚慰和情感支持。当患者痛苦时，
11、轻轻的抚摸他的手或拍拍他的肩；患者 发高烧时，摸摸他的额部，都会带给患者无言的关心。因此，触摸应成为医务人 员非常有效的非语言沟通方式。第四节有效改善医患沟通一、医患沟通的影响因素一态度态度是影响医患沟通的主要因素之一。医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决 定医患沟通成败或效果的关键，而且医患双方都认为医患沟通交流中医务人员的 态度占主导地位，可以说医务人员的态度决定医患沟通能否成功。在医患沟通过 程中，认真倾听和同情、鼓励的态度可以使患者感到舒心与温暖，有利于患者的 心理和生理康复；不良的态度不仅引起患者的反感，也容易引起医疗纠纷。 在病人心目中的好医生、好护士形象是：“技术好，负责任，能治
12、好自己的病； 诚恳耐心，有同情心，愿意帮助自己；态度和蔼，待人公平，容易接近。”由此 可见，医务人员积极负责、和蔼可亲、诚恳耐心的沟通态度，会赢得患者的赞同、 信任和共鸣，并在行动上给以积极配合。当然，态度与行为效果不完全一致，容 易受个人情绪、情感、思想意识、认知方法和个性倾向等的影响，态度的标准化 管理是一个长期的、艰巨的过程，它随着人格的完善而逐步完善。二语言发生医疗纠纷而投诉的起因中，不少存在语言沟通不良，信息理解不一致的 问题。例如，医患双方对于病情的判断及疗效和痊愈的认知差异巨大，患者对治 疗效果的期望远高于医生。而患者对信息的误解和过高期望与医务人员的语言沟 通效果，尤其与措词用
13、语不谨慎、语词表达不恰当、解释病情不详细等因素密切 相关。即使因态度所致的医疗纠纷中，多数也是由言语不当引起的，而非诊疗不 当或疗效不佳所造成。三倾听 倾听是医患沟通的一种态度行为，积极倾听的态度是以人为本的倾听态度。积极 倾听的态度应当包括理解、无条件正面关注与和谐性，积极倾听是到达医患沟通 目的的动力性因素。倾听过程中的技巧有：复述、澄清、总结、同情、鼓励、形 体语言的参与、有效提问及反馈等。复述、澄清可以鼓励和引导患者表达他们的 想法和感受，从而核实你的理解是否正确；提问、反馈和总结可给患者回忆和补 充的时机，使倾听的效果更为圆满；形体语言的参与，可鼓励患者提供更多的信 息，也充分显示你
14、的认真倾听的态度；同情和鼓励使患者感到舒心与温暖，有利 于缓解患者的心理应激，促进疾病的康复。四行为方式病人患病后，心理状态比正常人脆弱，特别渴望医护人员的关爱、同情、体 贴和帮助，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加 敏感，医务人员的一举一动都会对患者产生影响。在满意度调查过程中，我们发 现患者对医务人员的评价，很大程度上是根据其态度、行为、语言、姿态等因素 判定的，绝不单纯是医疗技术。令患者感到满意、温馨，甚至产生共鸣的是医务 人员的微笑、点头示意、认真地倾听、关切的语气、和蔼可亲的态度、客观通俗 的语言、庄重整洁的仪表、温馨得体的举止、能记住患者的和病情等等。有些
15、细 微的行为举止，都会赢得患者的信任，拉近医患之间的心理距离，让患者感到体 贴和温馨。而医务人员在诊疗过程中衣冠不整、表情做作、姿态傲慢、缺乏礼貌、 语言生硬、嚼口香糖、接打私人 、与旁人谈论无关话题、不停地打断患者的 表达、漠视患者反应等行为，往往会引起患者的误解、反感，甚至引发医患纠纷。二、和谐医患沟通的实现 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使 医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向 性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。从实践经验来看，和谐医患沟通的实现，通常离不开以下几个方面。一保持仪表、言谈和行
16、为标准 医生在工作期间应该用一定的行为标准来约束自己，如：着装得体，衣服洁净， 佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天 的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室 应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此 医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用 语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态 高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼 貌用语如：”您好”、”请坐，请稍候！”、”请问您感觉哪儿不舒服？”、”我将为您 做一下身体检查，请您配合一下！”、”谢谢您的合作”、”祝您早日康复！”等等。 在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用标 准的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诊释了医院图标中四个
