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1、 五星级酒店管理制度目录 一、 总经理室管理文件1二、 财务部管理文件 25三、 人力资源部管理文件 36四、 市场营销部管理文件 56五、 餐饮部管理文件 64六、 前厅部管理文件 82七、 客房部管理文件 94八、 管家部管理文件103九、 康娱部管理文件111十、 工程部管理文件115十一、保安部管理文件119一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规的优质的状态，就必须在全酒店围建立一整套有效控制管理的规章制度。2）实施控制管理的步骤：第一步
2、：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人
3、员和运作行为均在有效的控制管理之。3）控制的方式与容基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。(3)反馈控制。在容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。(4)关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服
4、务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，
5、稳定才谈得上优质。(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表容工作指令与具体要求：执行人签名总经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关容及质量要求，尽职执行。部门经理签
6、名： 年 月日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名：年 月日主管承诺表容工作指令与具体要求： 执行人签名_经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关容及质量要求，尽职执行。 部 主管签名：年 月日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名：年 月日 领班承诺表容工作指令与具体要求：执行人签名_经理（主管）：兹收到您下达的新工作指令与
7、要求，本人已明白容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关容及质量要求，尽职执行。 部 领班签名：年 月日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 3、对属下管理人员的评估一、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标的完成万元18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年2协助单位的建立万元19名人题词档案(年归档)1次/年3客房出租率万元20公关资料档案(年归档)1次/年4客房出租收入万元21对外活动档案(年归档)1次/年5餐饮收入22新闻宣传档案(年归档)1次/年6会
8、议收入23广告档案(年归档)1次/年7其他收入24大型活动亲自组织安排8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%9馆宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100%10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年27执行酒店规章制度100%11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年13节日环境布置合格率98%30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90%14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年15对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月17酒店纪
9、念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100%2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100%3年客房平均房价15%23处理准确率100%4年平均房价增长率5%24商务中心打印材料合格率100%5接待散客比例%25商务中心复印传真合格率100%6接待团队比例%26总机应答不超过7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100%8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100%9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100%10客源市场分析4次/年30建立客房档案100%11商务中心
10、营业收入4次/年31建立VIP客人档案100%12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04%13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80%14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100%15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80%16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周18落实预订房间准确率100%38班组例会19行运送准确率100%39部门辖区和员工被投诉情况20行寄存无差错率100%40 三、客房部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标万元/月18统计检查客用酒水1次/月2客房平均间天消
11、耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年5员工培训率100%22卫生检查2次/周6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100%8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年10安全合格率100%27地板打蜡4次/年11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100%12员工出勤率510%29召开领班业务会1次/周13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度14主管碰头会1次/天31消防知识
12、培训2次/年15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉情况16每日检查房间20间3317员工培训2小时/周34 四、管家部主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标万元/年18客衣快件洗涤时间3小时2低值易耗费用指标万元19客衣慢件洗涤时间12小时3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时间24小时4员工工服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时间24小时5客衣洗涤件数件22员工上岗达标合格率100%6客衣赔偿金额23员工出勤率100%7客衣收发差错率0%24卫生合格率100%8工服收发差错率0%25员工培训4次/年9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时利用率100%10工服报损率%27
13、员工工服换季2次/年11工服修补28遵守各项规章制度100%12公用棉织品报损率0.5%29员工仪容仪表着装100%13客衣缝补数量0.330与其他部门之间工作协调不脱解14客人洗衣投诉31机械设备完好100%15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉情况16工服洗涤达标100%3317公用棉织品洗涤达标100%34 五、餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标19菜点翻新花样率30%2毛利额20菜单更换次数4次/年3毛利率21美食节1次/2个月4部门效益22餐厅员工上岗前例会5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周8每周用餐人数26岗位外语合格率85%9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年12酒吧人均消费标准30宾客满意率100%13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.114餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天15食品化验合格率100%33每天餐位
