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1、Q/CSGQ/CSG 中国南方电网责任有限公司企业标准Q/CSG22111-2010中国南方电网责任有限公司 发 布2010-02-21 实施2010-02-21 发布95598呼叫中心运营管理标准1Q/CSG22111-2010目 次 前 言II1范围12定义和术语13业务职能14人员管理35现场管理56质量管理77设备管理88客户关系管理89绩效管理910星级评定10附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图14附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例15附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标18附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表19附录E （规范性
2、附录） 95598呼叫中心星级评定申请表21附录F （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲)22附录G （规范性附录） 95598呼叫中心星级评定报告（大纲）23III前 言 95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止
3、境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。领导：您好! 根据呼叫中心业务发展计划，申请华为通讯设备UAP3300扩容109坐席的硬件、坐席端许可License，其中3月扩容69坐席、4月扩容40坐席，总数量达到180个话务员坐席容量。申请原因： 1、3月中旬呼叫中心广州的现有设备UAP3300（包含71坐席硬件、许可）和人员全部搬迁苏州，苏州总人数将会达到160人左右。考虑排班休息，峰值上班的办公人员将有150人左右，话务员将达到130人左右；目前客户自助服务的通道为10个；对通讯设备的总体需求为140。2、
4、目前UAP3300设备的71坐席许可，远远不能满足需求，故申请：3月需增加硬件设备和许可69坐席。3、根据呼叫中心发展，第二季度人员总量将达到180人，考虑休息人员，话务员需求量为160人；再加上客户自助服务20个通道，硬件设备和许可的总需求为180个。4、4月需增加硬件设备和许可40坐席。5、此次采购的总需求为109个坐席的硬件设备和许可。基于以上原因，故申请设备扩容，请领导审批。为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即
5、驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和要求均具备详细的阐述。本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海南电网公司市场营销部本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各单位可根据本标准制订具体实施细则，并报上级单位备案。95598呼叫中心运营管理标准1 范围本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等，适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。2 定义和术语 2.1 95598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、
6、传真等方式，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的实体服务部门。2.2 95598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与95598服务创造密切相关的各项管理工作的总称。2.3 座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员。2.4 KPI英文全称为Key Performance Indicators，即关键绩效指标。2.5 KPT英文全称为Key Performance Targets，即关键绩效目标值。2.6 CSI英文全称为Customer Satisfaction Index，即客户满意度。3 业务职能3.1
7、 业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是95598呼叫中心的必备业务职能。3.1.1 语音业务3.1.1.1 呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等。3.1.1.2 呼出业务包括回访、调查、业务宣传等。3.1.2 非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的业务运作。3.2 服务调度：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应，是95598呼叫中心的必备业务职能。3.2.1 业务调度：指需要95598呼叫中心以外派
8、工单形式进行后续处理的业务。3.2.2 应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为确保服务连续性或避免事态进一步扩大而采取的相关系列措施。3.3 质量监控：指95598呼叫中心针对整体运营进行的品质监控、分析评估，以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升，是95598呼叫中心的必备业务职能。3.3.1 内部质量监控：指针对95598呼叫中心业务受理流程以及座席员业务办理和服务质量的监控。3.3.2 外部质量监控：指针对95598呼叫中心外派工单的监控，以形成对后续环节服务质量的监督。3.3.3 客户满意率调查：指95598呼叫中心通过回访客户进行的客户满意率衡量与统计工作。3.4 客户关
9、系管理：指95598呼叫中心所肩负的客户需求信息收集与分析、客户联络、知识库管理等职能，是95598呼叫中心可扩展的业务职能。3.4.1 客户需求信息收集与传递：指95598呼叫中心根据不同业务需要，按照上级部门的指示，进行统计不同客户群体对服务的需求与期望，为实施具有针对性的服务与营销策略提供依据。3.4.2 客户联络：指95598呼叫中心通过回访、问候等手段，维系公司与客户长期良好的关系。3.4.3 知识库管理：包括95598呼叫中心知识的积累、分享、协作等过程，通过知识库管理提高员工工作效率，发现新方法，分享新知识，达到提高组织效率和创新能力的目的。3.4.4 其他可扩展的职能由各单位根
10、据其自身业务需要和客户服务策略自行确定。95598呼叫中心业务职能示意图详见附录A。4 人员管理4.1 人员素质与能力要求4.1.1 建立有效的组织结构，明确人员的分工与协作，体现工作的秩序性、专业性和持续性，提高工作效率与效果。4.1.2 具备各岗位职责的明确定义、任职要求、考核指标及汇报关系等。4.1.3 配合相关部门提供人员需求、人员素质与能力要求等信息，以达成人员招聘的目的。4.1.4 配合相关部门进行招聘筛选、面试、聘用等程序，能够根据员工入职培训表现、上岗后的绩效考核、员工综合素质评价，以及在职期限等因素对员工进行全面评估，达到优胜劣汰的目的。4.2 员工培训4.2.1 建立完善的
11、培训规划机制，包括培训需求征集、培训课程开发、培训实施、培训效果评估与改进等，以确保全体员工知识与技能的持续提升。4.2.2 建立包括业务知识、操作流程、系统使用、规章制度、客户服务及话务技巧等内容的课程体系。4.2.3 具备多样化的培训实施形式，包括课堂讲授、电子化学习、互动研讨、考试竞赛等，以保证学习效果。4.2.4 具备培训效果评估机制，包括学员反馈、培训测验结果评估及员工绩效跟踪分析等。4.3 员工激励4.3.1 建立完善的员工激励机制，如：表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、薪酬提升、即时奖励、工作环境改善等。4.3.2 能够做到精神激励与物质激励并重，长期目标激励与短期目标激励
12、相结合，定期激励与即时激励并举，团队激励与个人激励平衡。4.3.3 员工激励措施与手段应面向所有员工，得到员工的广泛认同，有效提升员工满意度。4.4 班组文化4.4.1 具备持续的、系统的方法和手段进行班组文化建设。定期组织和开展各项团队建设活动，并留档相关策划方案、实施细则等。5 现场管理5.1 管理规章制度5.1.1 建立健全各项管理规章制度，如劳动纪律、交接班制度、例会制度、服务行为规范、工作区域规范、系统操作规范、职业道德行为规范等。5.1.2 应采取包括培训、会议、主题活动、宣传张贴、视觉提醒等多样化手段及配套的奖惩措施，让员工熟知，并自觉遵守各项管理规章制度。5.2 业务量预测与排
13、班5.2.1 收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。5.2.2 具备科学严谨的业务量预测方法和步骤（业务量预测与排班示例参见附录B）。5.2.3 不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。5.2.4 不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。5.2.5 在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、停电检修、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。5.2.6 具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。5.2.7 根据短期预
14、测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。5.2.8 能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。5.2.9 员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合95598呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。5.3 业务调度5.3.1 具备业务调度处理流程，涵盖以外派工单形式需进行后续处理的所有业务，如故障报修、投诉、举报、建议、用电业务受理等。5.3.2 具备业务调度相关流程的监控机制，包括督办、回访等。5.4 应急响应5.4.1 具备完善的应急响应与内部沟通机制，针对日常工作中的紧急情况，如
15、系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、自然灾害等给予及时响应，并以电子或纸质文档形式保留相关重要记录。5.4.2 具备完善的应急预案，其主要内容包括预案目的、适用情况、启动条件、启动人员、分步骤的详细措施、预案目标等。5.4.3 定期对相关应急预案进行模拟和演练，确保各级相关人员熟知预案内容及相关应急操作程序。5.4.4 在模拟演练后或者在实际应急预案实施后，对各种应急预案的有效性进行评估，评估结果能够被有效地利用。6 质量管理6.1 质检6.1.1 具备相关的质检人员，以满足内外部监控的需要。6.1.2 具备完整的、涵盖内外部的质检指标体系，包括通话质量、工单差错率、工单办理时限及回访满意率等。6.1.3 具备电话质量监控标准和机制（包括通话质量监控和工单处理监控两个方面），能够将电话质量监控与人员反馈辅导有机地结合，形成员工在岗培训与技能提升。6.1.4 具备录音案例整理、归档、分类、保管机制。6.1.5 具备跟踪工单办理情况的职能，能够做到及时进行督办和回访。6.2 数据分析与报表管理6.2.1 根据自身业务特点确定所要关注的各项运
