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1、客户需求与管制程序部门会审品管部制PreparedQuality开发部签名日期Development签名日期管理部Management签名日期资材部Material签名日期生产部Production签名日期生管部Planing Control签名日期作 审核营业Checker管理代表核准Approved总经理文件发行章1. 目的：对客户订单之确认，以确认本公司具有承接订单能力，并确认客户之需求迅速有效 的反应与处理。对客户抱怨事件及时解决与改善，籍以提升客户对我司的认可。2. 范围：含样品承认、订单确认、客户提供产品之管制，客诉及退货处理、客户满意度调查。3. 权责：3.1营业：样品承认，订单
2、确认，业务联络书，开立营业订单，新料号产品规格确认, 客户抱怨的追踪及客户满意度的调查。3.2生管：制定生产指示书与生产计划表3.3品保：产品的检测，送样承认的确认，及客诉事件的处理。3.4仓管：退货处理作业内容：4.1报价及样品确认：当客户有采购意向，需报价时，国外的客户由韩国总公司负责，国内由营业 单位依客户需要之规格制作（报价单），呈部门课长审核，再给总经理核准后 传真给客户,客户接到传真后回传或电话通知。当客户需样品确认时，营业单位元元按客户需要之规格制作（样品需求单） 执行。4.2订单确认：订单接受流程（附件一）。当客户下订单时，由生管单位确认后交有总经理审核，转做（生产指示书），
3、给部门主管审核，呈总经理核准后配布相关部门，再做（生产计划对实际）， 部门主管审核后呈总经理核准后配布相关部门。数量、交期确认：生管须跟踪生产出荷状况，再（出货指示书）呈部门主管审核，再给总经 理核准后发行给相关部门。订单审查记录保存：4.241客户订单须由营业复印保存，并记录在（P/0别纳品管理台帐）上，由营 业单位保存，保存期限为一年。如有变更作业时，必须开营业业联络书通知各部门。变更单前订单须和 变更后的订单装订在一起。4.3服务：客户拜访：4.3.1.1营业专员或相关支持人员，视情况需要拜访客户，以调查客户对本公 司满意程度作为改善服务之参考。4.3.1.2拜访客户时，应于事前进行预约
4、或协调，以免向隅；拜访时应注意 服装仪容与礼貌，以维护公司形象。4.3.1.3拜访完毕后，应就访谈情形，或相关问题点，详实填写于(客户拜访 记录表)内，并交总经理审阅；如有后续待改善事项，应作追踪与跟 催。4.3.1.4如有客户对本公司之产品相关事项，进行咨询时，相关人员应予以 答复并记录；有进一步洽谈空间时，得与主管讨论后，进行客户拜访 或安排客户到厂参观。客户抱怨及客户退货处理参照(纠正预防管制程序)处理：4.4客户满意度调查：营业部每半年对营业额交易量前发出(客户满意度调查表)，以了解客户对本 公司的满意程度。对发出(客户满意度调查表)，营业应适时跟催，回复率应达80%以上。 对复率之(
5、客户满意度调查表)，应进行统计分析统计时应填写(客户满意度调 查统计表)。满意度达80分以上为合格，满意度在80分以下为不合格。针对客户调查不满意之处及客户提出之改善意见和建议，由营业携同责任单 位进行原因分析并提出改善对策，由营业对改善成效进行确认记录于(客户满 意度调查统计表)。4. 相关文件/数据：5.1文件与数据管制程序(XXQUP-01)5.2质量记录管制程序(XX-QUP-02)5.3工程变更管制程序(XX-DEP-02)5.4样品试作与仕样书管制程序(XX-DEP-01)5.5不合格品管制程序(XX-QUP-05)使用窗体：6.1订单交期/数量变更通知单(XX-PCP-01-01A)6.2 样品需求单 (XX-PCP-01-02A)6.3客户满意度调查表(XX-PCP-01-03A)6.4客户满意度调查统计表(XX-PCP-01-04A)4.5 报价单 (XX-PCP-01-05A)4.6 生产指示书(XX-PCP-01-06A)6.7客户拜访记录表(XX-PCP-01-07A)6.8 出货指示书 (XX-PCP-01-08A)6.9 P/0别纳品管理台帐(XX-PCP-01-09A)7.0生产计划对实际 (XX-PCP-01-10A)
