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1、10088外呼贵宾/三卡客户质检评分标准声音形象60分：语音质量20分语气5分1、 语气热情、亲和，记为满分；2、 语气平淡，但不致给客户带来不快，记为基准分；3、 语气生硬，缺乏亲和力，记为最低分；4、 语气冷淡，缺乏热情，记为最低分。语调5分1、 抑扬顿挫恰当，精神饱满，记为满分；2、 语调平缓，精神状态一般，记为基准分；3、 语调低靡、拖腔、无精神，记为最低分；4、 频繁使用令人不快的语气助词（例如：的嘛、的呀、），影响沟通氛围，记为最低分。音量5分1、 音量适中，能根据服务情况实时调整音量，记为满分；2、 音量适中，但未根据服务情况实时调整音量，记为基准分；3、 音量过大/过小，影响沟
2、通，客户质疑后进行恰当调整，记为基准分；4、 音量过大/过小，客户质疑后未改进，记为最低分；5、 服务过程中无故突然增大音量，记为最低分。语速5分1、 语速适中，能配合客户语速习惯，记为满分；2、 语速适中，但未配合客户语速习惯，记为基准分；3、 语速过快/过慢，客户质疑后进行改进，且取得客户谅解，记为基准分；4、 语速过快/过慢，客户质疑后未改进，记为最低分。礼貌用语20分主动问好5分1、 外呼接通后/查询等待结束时主动向客户问好，记为满分；2、 主动问好时语音模糊、难以听清；多字少字，记为基准分；3、 外呼接通后/查询等待结束时未主动问好，记为最低分。礼貌要求5分1、 需要客户配合提供相关
3、信息或需要客户等待查询时，能礼貌的请客户配合，记为满分；2、 需客户配合提供相关信息时，未使用礼貌用语，记为最低分；3、 需要客户等待查询，未对客户进行说明并礼貌请客户等待，记为最低分。确认了解5分1、 解答完毕后，礼貌地向客户确认了解程度，记为满分；2、 解答完毕后，未确认客户了解程度即结束通话记为最低分。礼貌致意5分1、 及时恰当地向客户致谢或致歉，记为满分；2、 在客户给予配合后，未向客户表示谢意，记为基准分；3、 道歉缺乏诚意或应当致歉而未致歉，记为最低分；4、 结束通话前，未向客户表示谢意，记为最低分。有效沟通20分用心倾听5分1、 在客户表述时，耐心倾听并及时给予恰当回应，记为满分
4、；2、 在客户表述时，未及时给予回应，记为基准分；3、 在客户表述时，未耐心倾听或未回应客户，记为最低分；4、 在客户表述时，无故/粗暴打断客户，记为最低分。快速理解5分1、 在客户表述不清楚时，能以恰当方式主动引导，澄清客户需求，则记为满分；2、 在客户表述清楚时，无需客户重复即能给予准确解答，记为基准分；3、 在客户表述清楚时，需客户将问题重复1次以上（含1次），则记为最低分；4、 在客户表述不清楚时，未主动引导、澄清客户需求，记为最低分；5、 在客户表述清楚时，出现答非所问，记为最低分。逻辑性5分1、 表述前后一致，富有逻辑性，通俗易懂、清楚明白，记为满分；2、 表述一般，使用专业术语（
5、如ARPU流失、中高端客户等）后能进行解释，记为基准分；3、 解释中使用专业术语，但未进行解释，则记为最低分；4、 表述中出现逻辑混乱、前后矛盾重复啰嗦，未及时纠正，记为最低分。条理性5分1、 普通话标准，表达简洁、流畅，无不必要的停顿、罗嗦和口头禅记为满分；2、 普通话标准,业务表述客户能理解，记为基准分；3、 普通话发音不标准（口齿不清、语音含混），导致客户无法理解，记为最低分；4、 使用过多口头禅或表述重复罗嗦，影响表达，记为最低分；5、 业务表述出现2次以上的不必要停顿，记为最低分。备注：一项满分为5分，基准分为2分，最低分为0分工作质量40分咨询解答10分1、 解释全面，详细，有条理
6、，流畅简洁，准确无歧义记为满分；2、 向客户提供错误信息，并没有及时更正，记为最低分；3、 对于可造成客户损失、影响客户对套餐/营销活动的选择/理解/使用的注意事项未进行主动告知，记为最低分。4、 出现对相关事宜提醒遗漏，则每漏一项扣2分，（例如：使用已停办套餐的客户咨询套餐变更未提醒客户变更后将不能再转回现使用套餐、客户咨询套餐变更未提醒套餐生效时间等）记为最低分。5、 挂机满意度为不满意扣5分，非常不满意记为最低分；业务办理10分1、 准确办理/准确业务解释，记为满分；2、 业务办理错误，记为最低分；3、 业务办理遗漏（注解：遗漏的含义有二：其一为客户需办理三项业务，仅办理了其中两项；其二
7、为客户需要办理的特服功能与梦网业务相关联，未确认客户是否需要取消梦网业务即取消特服功能。例如：GPRS业务为彩信手机报正常使用的前提，客户要求取消GPRS功能时未确认客户是否需要取消彩信手机报即取消GPRS功能，导致无法接收彩信手机报，但仍会被计费），记为最低分；4、 未征得客户同意的前提下，随意开关客户功能/办理业务，记为最低分；5、 未进行查询或者未主动告知客户，将客户所需绑定的业务取消，记为最低分；执行规范10分1、 查询、办理业务时能严格遵守现行的各项流程、规范，以及各项临时规定（如周围突然巨响，大声咳嗽，其它异响，影响到正常客服感知的，OpenEye话筒静音做调整，如需查询，办理业务
8、等待，按接续界面静音键操作）记为满分；2、 未按规范流程提供查询，操作，记为最低分；3、 未按规范流程操作办理业务（例如询问客户密码，随意变更业务，错误办理）记为最低分；4、 未按应答脚本要求处理临时客户问题，记为最低分；5、 未按脚本内容，随意搭配语句，记为最低分。熟练程度10分1、 回答同一问题未让客户等待或等待1次,等待时长15秒20秒，累计等待时长60秒，记为基准分，让客户等待时间60秒，记为最低分；6、 服务过程中对客户提出多余要求或进行多余操作（例如：客户要求办理爱心保险，通过办理界面操作后发现前期已经办理过爱心保险，并未事先帮客户查询告知，多余操作），记为最低分。备注：一项满分为10分，基准分为5分，最低分为0分加分项10分1、 服务过程中前后一致保持微笑加5分2、 服务过程中体现出为客户提供热情、周到、主动的服务欲望和意识加5分
