消费者行为学知识点

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1、一、名词解释1. 客户 ：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与其 联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。2. 客户关系管理 ：是在客户需求信息收集的原动力、买卖双方地位变化的拉动 力、相关人员业务需求的牵引力和现代信息技术发展的推动力下不断发展变化， 并对企业和客户产生了积极的作用。3. 交易营销：是指制造商着眼于一次性的交换或交易，厂商的利润来源就是该 次交易，是一种相当短期的市场行为。4. 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争 者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立发展与这些公众的良 好关系。5. 客户关系管理组织：是

2、企业为了实现客户关系管理目标，执行客户关系管理 计划，服务于市场和目标顾客而设计的职能部门的一种组织形式。6. 顾客式组织：是指依据市场的不同特性，把一个不同的整体市场划分为若干 子市场的机构，顾客式组织又称市场式营销组织。7. 客户名册 ：又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。8. 客户交易数据：是描述企业和客户相互作用的所有数据。9. 客户价值 ：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户 保持所需投入之间的比较。10. 客户长期价值 ： 通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行 为模式向 着有利于增大对企业利润的方面发展时，客户未来可望为企业带来的利润总和的 现值

3、。11. 客户生命周期 ：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。12. 优质客户 ：也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到 其战略和财务目标的客户。具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义 的客户。 优质客户指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚 度相对较高的优质客户或对企业有重大贡献的客户。13. 客户满意 ：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务 的期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。14. 客户忠诚 ：指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏爱，进而重复购 买的一种行为趋向，是客户行为的持续性表现。15. 客户关怀 ：就是

4、通过对客户行为的深人了解，主动把握客户的需求，通过持 续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度 的提升。16. 客户联盟：一种开放的灵活的运作方式。在信任、开放和共同利益的基础上, 企业与客户建立一种动态的合作关系 ,达到双赢的结果 ,而不是仅仅从客户身上 谋取自身利益。17. 客户服务 ：客户服务是能够使企业与客户之间形成互动的客户界面的所有要 素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都在客户服务的范围。这里的客户 服务主要是从满足客户需求的角度来理解。18. 客情维护 ：客情维护是客服人员充分调动所能争取的资源及运用个人的努力 与魅力给予客户情感上的关怀和满足

5、，为正常的客户关系管理工作创造良好的人 际关系环境。19.6C 信用评估法：是被普遍采用的一种信用评估方法，它从品德、能力、资本、 担保品、环境状况和保险等6个方面评估客户的信用状况。 20.信用额度：又称信用限额，指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力 规定允许给予客户的最大赊销金额。四、简答题1. 客户服务质量的特征主要体现在哪些方面？客户服务质量的特征主要体现在:较强的主观性;取决于服务的过程和结果； 难以保持稳定和一致；交互性。2. 分析影响客户服务质量的因素。（1）服务程序。（2）服务内容。（3）客户和服务人员的特点。（4）企业特点和社会文化特点。（5）环境和情境因素。3. 分析

6、客户投诉的原因。 1）企业自身 ：（1）产品质量无法满足客户。（2） 服务无法达到客户的要求。（3）对顾客期望值管理失误。 2）客户自身 ：（1） 弥补损失。 （2）性格的差异。3）环境因素：（1）文化背景。（2）其他环境因 素。4. 简述提升客户关系的战略类型。 （1）客户战略的结合:（2）客户获得战路:（3）客户特征描述 （4）客户多样化战略（5）客户忠诚战略，（6）不同客户战略的结合5. 分析影响客户满意的因素。（1）企业因素。（2）产品因素。（3）营销与服务体 系。（4）沟通因素。（5）客户关怀。6. 分析影响客户忠诚的因素。（1）满意或感知价值。（2）情感联系。（3）信任。 （4）与

7、公司交易历史。（5）企业员工的素质。7. 分析客户资信的内容主要包括几个方面？ 企业素质、资金实力、资金信用、微利能力、发张前景等8. 简述不同等级客户的信用政策。对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难 或旺季进货量较大、资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额 度以不超过一次进货量为限，回款期限以不超过一个进货周期为限。对于B级客 户，可以先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽。一般要求现款现货，对 特殊情况可以用银行承兑汇票结算，允许零星货款的赊欠。对C级客户，应资信 审查，给予少量或不给限度，要求现款现货，并且对于此类客户，企业应逐步用 信用

8、好的客户取而代之。对于D级客户，坚决不给予任何信用政策，坚决要求现 款现货或先款后货，对于此类客户，企业应逐步淘汰。9. 简述开发客户的主要措施。（1）提供适合的产品或服务（2）提供适合的价格 （3）提供适合的分销渠道（4）提供适合的促销10. 简述开发优质客户的策略。（1）建立优质客户经理制（2）建立优质客户管理 卡（3）加强与优质客户沟通（4）制定迎合优质客户的营销策略（5）协调优质 客户的管理策略11. 简述测量市场感知质量水平的步骤。 第一步，采用小组调查或其他形式，召集目标市场的客户（既包括本企业的客户， 也包括竞争对手的客户），要求客户列出除价格以外的其他影响购买决策的重要 质量因

9、素。第二步，确定不同质量属性在客户决策中的权重。 第三步，选择那些对本企业和竞争对手企业都十分了解的客户（既包括本企业 的客户，也包括竞争对手的客户），征询客户对本企业和竞争对手在各质量属性 上的评价，然后用客户对本企业每一个属性的评分除以竞争对手相应的得分，得 到本企业在各属性上的业绩比率。最后，根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可以获得一 个总体的市场感知质量水平。12. 锁定最有价值客户的策略有哪些？ 锁定最有价值客户的方法有：一是积极倾听客户的意见；二是为满意客户提 供客户关怀活动或直接提供有效的客户服务行动；三是从一线部门获取客户服务 的信息；四是改变最有价值客户的衰

10、退趋势；五是制定客户忠诚计划。13. 建立客户数据库有哪些原则？ 尽可能地将客户的初始资料完整保存下来 ;注意客户数据库的安全管理 ;客户数 据库的动态维护 14.试述建立客户档案的要求。（1）主动性和计划性（2）适用性和及时性（3） 完整性和一致性（4）价值性和优化性（5）档案保密与法律保护15. 客户关系管理的内容有哪些？（1）开发和获取新客户。（2）挽回流失客户。（3）重新识别细分市场。16. 如何维护客户关系？维护客户关系包括对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟 通，对客户进行满意度分析和实现客户忠诚五个环节。这项工作的目标是延长客 户关系的生命周期，其主要策略是加强客户

11、忠诚和客户挽留。（1）客户忠诚。客户忠诚可从行为和态度两个层面进行理解，它意味着客户 对自己喜爱的产品或服务具有强烈的在未来重复购买的愿望，并且付诸实践。这 类客户不会因为外部环境或竞争对手的营销活动的变化而改变其重复购买行为。（2）客户挽留。相关的客户关系管理实践表明“挽留一个现有客户比开发一 个新客户更经济”。美国一位学者通过研究发现，“客户挽留率每增加5，能 使给公司利润增长 60”。客户挽留的一般做法就是实时监控和评估企业与客 户的关系质量，针对具体问题，采用挽救措施，力争消除客户关系隐藏的危险， 避免客户流失。17. 客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些因素的驱动? 收集客户需求

12、信息是 CRM 发展的原动力;买卖双方地位的变化是 CRMFA 发展的拉 动力;各相关人员业务需求是 CRM 发展的牵引力;现代信息技术的发展是 CRM 发 展的推动力。18.客户关系管理具有什么重要作用? 1CRM 对企业的作用 （1）有助于实现 营销智能。（2）有助于销售自动化。（3）提高营销效果和销售收入。（4）提供决 策支持。（5）优化企业资源配置和业务流程。（6）促进企业文化转变。2.CRM 对客户的作用（1）节约购买成本。（2）满足潜在需求。（3）接受无微不至 的服务，提高客户满意度。19. 如何比较传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念？ 1）从营销理念的发展进行比较 2）从价值链进行比较3）从营销组合进行比较 4）从业务流程进行比较 5）从组织结构进行比较 20.可以从哪些方面开展关系营销的策略?（1）企业与顾客的关系营销策略。 （2）企业与供应商的关系营销策略。（3）企业与竞争者的关系营销策略。 （4）企业与内部员工的关系营销策略。（5）企业与相关者的关系营销策略。