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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管管理通用用行为规规范万科物业管管理人员员行为规规范：办办公室人人员、前前台接待待人员万科物业服服务人员员行为规规范：客客户服务务、司机机、家政政、维修修、会所所服务、食食堂人员员万科物业安安全人员员行为规规范：入入口岗（迎迎宾岗）、巡巡逻岗、车车场入口口（收费费）岗、中中心值班班岗、展展厅值班班岗万科物业保保洁人员员行为规规范：保保洁、绿绿化、样样板房、泳泳池管理理员序言万科物业始始终将优优质客户户服务作作为物业业管理核核心
2、能力力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的的市场竞竞争，要要持续保保持万科科物业在在行业中中的领先先地位，赢赢得客户户的满意意和忠诚诚，需要要全体万万科物业业员工群群策群力力、全力力以赴，发发挥“全心全全意全为为您”的服务务精神，从从客户角角度出发发，把每每件事情情做到最最好，为为客户提提供最为为满意的的服务。为为此，万万科物业业全力推推行“为您1100%”活动，以以持续超超越客户户不断增增长的期期望，提提升客户户满意度度。为使各位员员工清楚
3、楚了解“为您1100%”活动的的要领和和标准要要求，特特制定此此“为您1100%礼仪礼礼节手册册”，所有有员工每每年都须须接受行行为规范范的培训训，并须须在日常常工作中中严格执执行。每每个主管管除了需需要以更更高的标标准履行行职责外外，还须须对其下下属遵守守规范的的情况负负责。定期学习规规范要求求并检视视自己的的行为，应应该成为为每位万万科物业业员工的的自觉行行动。规规范仅仅仅是一种种基本的的行为标标准，每每一个万万科物业业人都被被期望表表现出更更高标准准的职业业素养，为为万科物物业的发发展创造造更优秀秀的业绩绩。让我们以规规范的行行为礼仪仪，赢得得客户的的赞赏和和尊重！万科物业管管理通用用行
4、为规规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐齐清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。发型前发不过眉眉，侧发发不盖耳耳，后发发不触后后衣领，无无烫发。女员工发长长不过肩肩，如留留长发须须束起或或使用发发髻。面容脸、颈及耳耳朵绝对对干净，每每日剃刮刮胡须。脸、颈及耳耳朵绝对对干净，上上班要化化淡妆，但但不得浓浓妆艳抹抹和在办办公室内内化妆身体注意个人卫卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。勤勤洗澡，无无体味。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不
5、不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。饰物领带平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个扣子处处。注意各部细细节，头头巾是否否围好，内内衣不能能外露等等上班时间不不佩带夸夸张的首首饰及饰饰物。衣服1. 工作时间内内着本岗岗位规定定制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按按照公司司内务管管理规定定执行，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物，不不敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖。3. 制服外不得得显露个个人物品品，衣、裤裤口袋整整理平整整，勿显显鼓起。4. 西装制服按按规范扣扣好，衬
6、衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.55-1ccm。裤子裤子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。手保持指甲干干净，不不留长指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜，无无破损，勿勿钉金属属掌，禁禁止着露露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应穿穿黑色或或深蓝色色、不透透明的短短中筒袜袜。女员工着裙裙装须着着肉色袜袜，禁止止穿着带带花边、通通花的袜袜子，无无破洞，袜袜筒根不不可露在在外。工牌工作时间须须将工作作牌统一一按规范范佩带，一一般佩带带在左胸胸显眼处处，挂绳绳式应正正面向上上挂在胸胸前，保保持清洁洁、端正正。行为举止
7、：项目规范礼仪礼礼节整体姿态端正及及自然大大方，工工作中做做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿以立姿工作作的员工工，应时时刻保持持标准的的站立姿姿势：两两腿直立立，两脚脚自然分分开与肩肩同宽，两两眼平视视前方，两两手自然然下垂，挺挺胸、收收腹。禁禁止双手手交叉抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依依壁靠墙墙、东倒倒西歪等等不良行行为。坐姿以坐姿工作作的员工工，应时时刻保持持端正的的姿势：大腿与与上身成成90度度，小腿腿与大腿腿成700至900度，两两腿自然然并拢。不不盘腿、不不脱鞋、头头不上扬扬下垂、背背不前俯俯后仰、腿腿不搭座座椅扶手手。走姿员工在工
8、作作中行走走的正确确姿势：平衡、协协调、精精神，忌忌低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大。行走1. 员工在工作作中行走走一般须须靠右行行，勿走走中间，与与客人相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧，点点头微笑笑，主动动让路。2. 与客人同时时进出门门（厅、楼楼梯、电电梯）时时，应注注意礼让让客户先先行，不不与客人人抢道并并行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借光光”，然后后再加紧紧步伐超超越。会见客人1. 应起身接待待，让座座并倒水水。2. 与人接触保保持1.5米左右右的距离离，尽量量少用手手势，切切勿用手手指或手手中物
9、品品在客人人面前比比划、或或直指客客人。3. 时刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、适度度、贴切切庄重，保保持自然然的目光光与眼神神，视线线接触对对方面部部时间占占全部交交谈时间间的30060%、保持持正视，忌忌逼视、斜斜视、扫扫视、窥窥视。4. 自觉将BPP机、手手机拨到到震动档档，使用用手机应应注意回回避。5. 没有挖鼻孔孔、掏耳耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢、整整理个人人衣物等等不良行行为。避避免在客客户面前前咳嗽、打打喷嚏，不不得已时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人之侧侧处理，并并及时道道歉，说说“对不起起”。6. 不在客人面面前抽烟烟、吃东东西、嚼
10、嚼香口胶胶、看书书报等，不不在客户户面前大大声哼唱唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧喧哗。引导客人引导客人时时，应保保持在客客人前方方二至三三步的距距离，与与客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引引导客人人上楼梯梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引引导客人人乘电梯梯时应让让客户先先入，不不得自己己先行，电电梯进门门左侧为为上位。到到达时请请客户先先步出电电梯。指引方向为客人指引引方向或或指点位位置时手手势得当当，手指指并拢用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低低于肩部部，身体体向所指指示方向向微微前前倾。进出办公室室进入办公室室、客人人家中须须先轻轻轻敲门（
11、按按门铃），得得到允许许后方可可入内。为为客人向向外开门门时：敲敲门开门立于门门旁施礼。向向内开门门时：敲敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。接听电话1. 接听电话时时电话铃铃响三声声之内接接起，报报单位名名称和自自己的姓姓名，电电话机旁旁准备好好纸、笔笔进行记记录，确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项准确无无误。邻邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。2. 打电话最好好在对方方上班110分钟钟后或下下班100分钟前前，通话话要简短短：每次次35分钟钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与
12、人握手时时，主人人、年长长者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，客客户、年年轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，距离离对方一一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，握手手用力不不宜过大大。时间间不宜过过长，一一般3秒秒钟左右右即可。介绍1. 做介绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方方介绍。2. 自我介绍时时要先面面带微笑笑问好，得得到回应应后再向向对方
13、介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时时，须起起身双手手接受，认认真阅看看，不可可来回摆摆弄和遗遗忘。递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。乘车1. 接送客人上上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车
14、门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教和佛教教的不能能遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车。2. 乘坐前后两两排4个个座位的的小车时时，司机机后排右右侧的座座位为上上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕到左左侧门上上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客人坐。3. 女士上小车车时，开开门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持
15、端坐状状态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开开车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。培训培训期间，主主动与讲讲师配合合，积极极思考，主主动做好好听课笔笔记，主主动提出出问题，参参与讨论论，解决决问题，主动关关闭手机机或BPP机等通通讯工具具或置于于震机档档，培训训结束后后，主动动做好培培训总结结并将学学习所得得主动运运用到工工作中。保持清洁主动拾捡小小区或大大厦内随随手可及及的垃圾圾。语言态度：项目规范礼仪礼礼节问候1. 在任何工作作场所，见见到客人人应主动动问候。2. 与同事首次次见面应应主动问问好。称呼注意对客人人的称呼呼礼仪：男性称称呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性“太太”、“夫人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。老年年人称呼呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方方言）。对
