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1、执法采集工作站项目顾客满意及满意度测评分析目录一、 产业环境分析3二、 政策利好智能装备制造行业发展3三、 必要性分析6四、 顾客满意质量管理6五、 顾客满意的相关概念13六、 服务利润链16七、 服务质量差距模型19八、 质量信息管理25九、 质量责任制34十、 公司简介38十一、 经济效益评价39营业收入、税金及附加和增值税估算表39综合总成本费用估算表41利润及利润分配表43项目投资现金流量表45借款还本付息计划表47十二、 投资方案48建设投资估算表50建设期利息估算表51流动资金估算表52总投资及构成一览表54项目投资计划与资金筹措一览表55一、 产业环境分析实现“十三五”时期的发展
2、目标，必须全面贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享、转型、率先、特色”的发展理念。机遇千载难逢，任务依然艰巨。只要全市上下精诚团结、拼搏实干、开拓创新、奋力进取，就一定能够把握住机遇乘势而上，就一定能够加快实现全面提档进位、率先绿色崛起。二、 政策利好智能装备制造行业发展智能装备制造业是为国民经济各行业提供技术装备的战略性产业，是各行业产业升级、技术进步的重要保障。智能装备制造业的发展水平集中体现了国家的综合实力。国家近年来不断出台鼓励性政策支持智能装备制造行业发展，大力发展高新技术企业和科技型中小企业。我国创新发展战略要求提高自主创新能力，瞄准国际创新趋势、特点进行自主创新，将优势资源整合聚集
3、到战略目标上，力求在重点领域、关键技术上取得重大突破。近年来我国在一些前沿领域开始进入并跑、领跑阶段，成为具有重要影响力的科技大国，我国的新能源汽车、光伏等新兴产业领跑全球，制造企业已经积累了深厚的技术储备和丰富的研发经验。我国不断向产业上游突破，遭到西方国家的贸易和技术封锁，高端装备制造面临被卡脖子的风险，国产化替代更为迫切，为掌握核心技术具有自主创新能力的国产自主品牌提供了发展机遇，并为其创造了巨大市场空间。警用装备是指警员所使用的所有物品有：执法记录仪，抓捕器，作战服（春，夏，秋，冬装），作战背心，警用装备包，警用水壶，警用强光手电，电击棒，警用腰带八件套，作战靴，腿绑枪套，警用制式刀，
4、子母作战背囊，防割手套半指手套，全皮手套，护膝护肘，手枪，防暴盾牌，高压水枪，巡逻车，催泪枪等等。近年来，我国警用装备生产企业从无到有，从品种单一发展到各警种用具俱全，从模仿国外先进产品到独立研发具有自主知识产权的产品，已基本能满足国内警方的诸多需求。从我国警用装备行业需求来看，首先是单警装备在公安基层一线的配备率已达到65%，其次警用装备不断的更替换代，第三是警务人员对单警装备非常期待，所以该行业未来市场潜力巨大。同时公安、交通、消防、城管、药监、海关、铁路、检察院、法院等都将是执法记录仪未来可进入的领域。从国内市场总体分布状况来看，目前国内警用装备企业多聚集在东部地区和中部地区，尤其是东南
5、地区为警用装备企业数量最多的聚集区。从各省份分布来看，目前广东省警用装备企业数量最多，达到了150家以上，其次是北京、浙江、江苏、河北、山东、上海，六个省市企业平均数量在28家左右。从我国警用装备行业未来趋势来看，第一个方面是阳光执法政策推动，其次是警务单位越来越重视，再次是国外先进装备和使用经验引入国内，最后是维护国家安全、社会稳定、反恐处突和应对处置各类公共安全事件的需求。从以上行业需求、普及率、未来趋势分析，我国警用装备发展进入了一个崭新阶段。我国政府一方面积极积极构建安全社区、智慧社区以保证居民的人生安全，另一方面，不断增强国内安防建设，以面对极为紧张的海外关系。双重因素之下，我国警用
6、设备行业得到快速发展，2019年市场规模增长至1780亿元，同比去年增长了96%左右，预计到2020年底将达到1950亿元。随着我国科技水平的不断进步，国家安全要求不断提升，我国警用装备在智能化、现代化方面也做出了较大的革新，我国警用装备的更新主要有两方面，首先是保护警员与出勤人员的安全性，提高装备的防御能力和控制能力，第二是以高度还原事故现场以及迅速解决问题为前提，增强警用装备的记录性和及时性。我国政府对于国家安防以及居民安全重视度正在不断提升，国内安保产业得到快速发展，警用装备市场需求持续提升，行业发展前景较好。就生产方面来看，我国警用装备性价比较高，目前在国内以及海外市场均有较好的发展。
7、未来随着安保产业转型升级，智能化、高端化的警用装备产品更具备发展空间。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。四、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要建立的是
8、顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。（1）顾客第一的观念。实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客第一”的观念。这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社会大众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天，坚持“顾客第一”的原则，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想。（2）顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一定符合客观实际。然而，在
9、企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”，既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客
10、权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重，品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场，更大的发展壮大的机会。（3）员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义：一层是指外部顾客；一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战略时，往往忽视了两层含义。实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念。其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务。要让外部顾客满意，也要让内部顾客（员工）满意。因为内部顾客是
11、使外部顾客满意的基本保证。正因为如此，卡尔阿尔布雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销管理：计划、分析与控制一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。事实上，内部营销必须先于外部营销，没有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我们，一个企业，只有善待员工，员工才会善待顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，
12、而这一切的出发点和归宿都归结为一点：顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管理呢？（1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对它进行服务，一个环节服务一个环节。最终为外
13、部顾客提供最佳服务。（2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新，企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、研发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。（3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学的方法对企业外部市场
14、环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。（4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化技术的发展，为有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处
15、理等节点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制，对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。（5）实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组织结构的重组，实现
16、企业流程再造。3、实施顾客满意管理的步骤一般来说，顾客满意管理有以下实施步骤。（1）顾客满意质量理念的确立。顾客满意管理是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过检讨与确认使这种理念深入整个企业。（2）进行“顾客满意”质量定位，满足目标客户需求。顾客满意质量战略定位，就是将企业与顾客与社会融为一体。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准定在什么水平上），是以顾客为导向的质量经营价值取向。就经营理念而言，则展示出了以顾客利益为重的真诚。（3）通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需
