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1、专业落地，实战实效!中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家孙红伟老师餐饮集团总店日常管理制度目录一、 部门结构图 二、 部门各岗位职责和工作内容 营业总监岗位职责和工作内容楼面经理岗位职责和工作内容销售经理岗位职责和工作内容营业主管岗位职责和工作内容楼面领班岗位职责和工作内容销售领班岗位职责和工作内容点菜员岗位职责和工作内容服务员岗位职责和工作内容（高服、中服、初服）高服岗位要求中服岗位要求初服岗位要求（附表）预定员岗位职责和工作内容迎宾员岗位职责和工作内容PA岗位职责和工作内容三、服务人员的素质及职业道德的要求服务人员所具备的素质四、基础知识 托盘的使用管理程序铺、换台布程序台位定型酒水知识
2、茶的知识五、各项工作程序 开市、收市准备工作程序中餐服务程序及服务用语酒水服务程序收台工作程序分菜服务程序点菜工作程序及对客应答单据、点菜单填写规范及程序结帐工作程序预定工作程序迎宾工作程序VIP接待工作程序菜品估清、退菜肴的处理程序转台、报刊赠阅、等位、小吃赠送程序卫生工作程序客厕卫生工作程序服务中特殊情况的处理程序管理人员检查程序报损操作程序六、部门各项制度 会议制度优秀员工、班组、基层管理人员评选制度工作台摆放标准值班制度考勤管理制度各级管理人员权限管理人员休息补位财产管理制度盘点制度领用和申购制度布草管理制度水电管理制度卫生工具管理及清洁用品使用制度海鲜销售管理制度审核通知单管理制度保
3、密制度安全生产制度酒水提成制度销售提成制度背景音乐管理制度 部门结构图营业总监 楼面经理 楼面副理 楼面主管 管事部主管 预定部楼面领班 领班 迎宾员 布草房 清洁部 服务员 划单员、传菜员*酒店（营业部）管理制度汇编名称营业总监岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、全面负责营业部的经营管理工作，直接对总经理负责。2、负责制定营业部月度、季度、年度的经营工作计划，并落实计划实施的进度是否达到预期效果。3、定期和行政总厨或相关人员沟通，对客人反馈的出品意见进行讨论研究，提出个人的看法和建议。4、 与财务配合，根据月度、季度、年度的销售数据，研究酒楼营业现状销售业绩，提出个人观点的经营策略上报
4、领导。5、 负责组织酒楼各种大型宴会、VIP客人、高档宴会的策划和接待工作。6、 掌握市场信息，分析同行业市场潜在的利润空间，对酒楼经营活动采取有效有利的措施，完成酒楼的销售指标。7、 加强现场管理和营业高峰时现场的巡视、督导工作，发现问题及时对下级加以纠正。8、 组织营业部管理层级会议，上传下达各级上报工作的进程情况，总结问题的存在，解决实质性的问题，达到会议标准。9、 每日检查各级的工作报告，对上报的情况给予建议性的批阅，便于营业工作的顺利开展。10、抓好营业区域设备、设施的使用管理，定期和工程部人员进行检查和维护各种设备使用情况，确保能够正常运作。11、根据各种服务人员存在业务欠缺，操作
5、熟练程度不达标和新入职员工情况，制定月度、季度、年度、岗前、在岗的长期有效的培训计划。12、 负责与人事部配合酒楼大、中、小型的招聘工作。13、 制订部门财产使用分布预算计划，管理落实到人，物品责任到人为原则。每月进行盘点，分析耗损情况，拿出具有代表性的整改实施方案，使部门财产损耗降之最低标准。14、 加强员工的思想教育工作，调动员工的积极性，提高员工的敬业精神和职业道德。15、 搞好客人关系，主动与客人沟通，处理客人投诉。16、 配合人事部，根据酒楼业务发展的需要定期对员工的业务、技能进行考核。17、 重视管理人员的素质培养，为酒楼今后发展奠定人才基础。18、 遵守酒楼各项规章制度，处好各部
6、门的横向协调工作。19、 执行员工守则各项奖罚规定，落实公司对各级员工制定的竞争激励机制。20、 参加楼面的每日例会，下达各项工作要求。工作内容汇总：每天：1、批阅本部门管理层的工作报告等文件。2、参加例会4、组织营业小结会议5、检查区域各时段的工作情况6、处理部门的各项工作7、检查部门经理的工作落实情况（核心工作）8、检查各项营业报表每周：1、星期一参加行政会议2、星期四参加楼面会议3、星期五参加销售部会议4、星期六组织营业部会议5、星期六参加楼面培训6、和一名基层员工谈话*酒店（营业部）管理制度汇编内 容每月：1、汇总各项营业报表2、月末配合财务的盘点工作3、月中组织市场调研5、30日汇总
7、员工考核表6、月末评选优秀员工、班组、基层管理人员7、和一名基层管理人员谈话8、和总经理对工作进程的汇报和沟通9、对下月的营销计划的策划每季：1、评选季度优秀员工2、最后一个星期组织楼面季度会议3、做季度工作的总结每年：1、组织年度总结会议2、对员工进行年度评估3、写年度总结报告4、对下一年度工作的计划*酒店（营业部）管理制度汇编名称楼面经理岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、配合总监完成下达的各项工作指令。2、负责楼面的日常管理工作、人员安排。3、指定服务标准程序和操作流程。检查下属个岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生工作。4、负责落实酒楼管理人员的培训和
8、考核，指导楼面人员的思想教育和业务水平。5、负责高档宴席、VIP客人、大型宴会的服务接待工作，并按计划组织指挥工作的进度，合理调配人员。6、 在营业过程中，了解宾客对餐厅服务质量和菜点质量提出的建议，认真倾听宾客建议，记录上报总监。7、 建立良好客户关系，处理客人在用餐中对服务或菜肴的投诉。8、 在日常工作中处理好部门与部门间横向协调工作，对和其它部门解决问题而不能达成共识或意见分歧时需上报总监。9、 负责楼面所需物料审批工作，控制物料使用和损耗。10、负责制定楼面各项培训计划。考核员工业务技能和技巧，做出评估，作为今后晋升的依据。12、负责组织楼面的各项会议，下达各项工作要求。13、根据制定
9、的月度、季度、年度的经营工作计划，落实楼面配合工作实施的进度是否达到预期效果。14、 参加总监组织的和厨部相关负责人员的沟通会议，提出个人建议和意见。15、 落实部门的各项工作。16、 负责楼面的各种硬件设施、设备的正常使用。17、 执行员工守则的各项奖罚规定。工作内容汇总：每天：1、向营业总监汇报工作2、参加例会4、组织楼面小结会议5、和厨部的沟通议6、检查区域各时段的工作情况7、听取主管的工作汇报8、处理楼面的各项工作每周：1、星期一参加行政例会2、星期四组织部门会议3、星期六参加营业部会议4、和一名基层员工谈话每月：1、1日审批员工考勤情况2、月末配合财务的盘点工作3、30日汇总员工考核
10、表4、30日评选优秀部门优秀员工、班组、基层管理人员5、和一名管理人员谈话每季：1、最后第二个星期对员工进行业务考核2、最后一个星期组织楼面季度会议3、第一个星期对管理人员进行考核每年：1、组织年度总结会议2、对员工进行年度评估3、写年度总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称楼面领班岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、执行楼面主管的工作指令，落实各项工作。2、负责对本班义务，包括劳纪、人事等日常事务性工作的具体安排、指挥和实施。3、监督员工执行所制定的各项操作规程，按标准检查员工有无违章现象，实行质量管理。4、培训员工的服务技能，经常检查员工的服务意识和推销意识。引导员工提高服务水平。
11、5、巡查员工的服务情况，满足服务员暂时无法顾及的客人要求，征询客人对酒店的意见，处理客人投诉，并及时汇报上级。落实酒楼的各项营销活动，为宾客做好推广工作。落实楼面对于各种设施及设备的使用管理。协助楼面主管对员工进行各项培训工作，提高员工业务能力。负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作。10、负责交接班工作，并做好当日的工作情况汇报。11、关心员工的生活和思想，抓好班组建设，树立良好风气。12、参加楼面组织的各项会议。13、遵守酒楼各项规章制度。工作汇总每天：1、检查员工仪表仪容2、参加例会3、汇报营业小结4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作5、汇总班组的财产情况每周：1、星期一
12、落实楼面大扫除工作2、参加星期四楼面管理人员会议3、参加星期日营业部会议每月：1、月末配合财务的盘点工作2、月末评选优秀员工每季：1、最后一个星期参加楼面季度会议2、第一个星期参加管理人员考核每年：1、参加年度总结会议3、写年度总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称销售助理岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：1、执行主管的工作指令，落实各项工作。2、负责对员工考勤、考绩，月底总结本班组员工的表现和考勤，员工纪律的监督落实情况。3、根据每天的接待任务、营业状况、合理安排服务员的工作。4、处理营业过程中客人对服务质量及出品质量提出的建议和投诉，如超出自己的能力和职权范围需及时向主管汇报。5、掌
13、握就餐客源结构及消费能力和特点，鼓励员工为酒店创收，同时填写本部的各种表格及事项。6、落实酒楼的各项营销活动，为宾客做好推广工作。7、负责管辖区域标准作业维护，监督服务员依即定方针认真执行。8、协助主管对员工进行各项培训工作，提高员工业务能力。9、负责班组物料用品、用具的领用工作及发放、保管工作。10、负责交接班工作，并做好当日的工作情况汇报。11、关心全班员工的生活、思想工作，抓好班组建设，树立良好风气。12、参加楼面组织的各项会议。13、遵守酒楼各项规章制度。工作汇总每天：1、检查员工仪表仪容2、参加例会3、汇报营业小结4、根据区域各时段的工作情况安排员工的工作5、汇总班组的财产情况每周：1、星期一参加楼面打扫除工作2、参加星期五销售会议每月：1、月末配合财务的盘点工作2、月末评选优秀员工每季：1、最后一个星期参加楼面季度会议2、第一个星期参加管理人员考核每年：1、参加年度总结会议3、写年度总结报告*酒店（营业部）管理制度汇编名称点菜员岗位职责和工作内容制定日期内 容职责：
