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1、第一章绪绪论一、礼仪仪的起源源（简答答和填空空）1、人类类协调主主客观矛矛盾的需需要2、原始始的宗教教祭祀活活动3、从祭祭祀之礼礼扩展而而为各种种礼仪二、礼的的本质（简简答和填填空）1、古代代：敬天天祀祖的的仪式、维护社社会等级级的工具具五礼、三三纲五常常、三从从四德2、现代代社会：协调人人际关系系的手段段和方法法，体现现个人价价值、树树立自身身形象的的最直接接方式三、礼仪仪的概念念（简答答和填空空） 礼貌 ：人际交交往中，通通过语言言、动作作向交往往对象表表示谦虚虚和恭敬敬。它侧侧重于表表现认得得品质和和素养。 礼节：指指人们在在交际场场合互相相表示尊尊重、友友好的惯惯用形式式。 礼仪：对对
2、礼节、仪式的的统称。它是指指在人际际交往中中，自始始至终地地以一定定的程序序和方式式来表现现律己、敬人的的完整行行为。 三者的区区别在于于：礼貌貌是礼仪仪的基础础、礼节节是礼仪仪的组成成部分。礼仪高高于礼貌貌和礼节节，是由由一系列列地、具具体地、表现礼礼貌的礼礼节所构构成的。 三者的共共同点在在于都是是表现人人际交往往中对交交往对象象的尊敬敬和友好好。四、礼仪仪的构成成要素主体体、客体体、媒体体、环境境（简答答和填空空） 主体：礼礼仪活动动的操作作者和实实施者。 客体：礼礼仪的对对象，礼礼仪活动动的指向向者和承承受者。 媒体：礼礼仪活动动所依托托的一定定的媒介介。 环境：礼礼仪活动动得以进进行
3、的特特定的时时空条件件。五、礼仪仪的类型型（简答答和填空空） 政务礼仪仪：国家家公务员员礼仪，指指国家公公务员在在执行国国家公务务时所应应当遵守守的礼仪仪。 商务礼仪仪：公司司、企业业的从业业人员以以及其他他一切从从事经济济活动的的人士，在在经济往往来中所所应当遵遵守的礼礼仪。 服务礼仪仪：各类类服务行行业的从从业人员员，在自自己的工工作岗位位上所应应当遵守守的礼仪仪。 社交礼仪仪：交际际礼仪，指指的是社社会各界界人士在在一般性性的交际际应酬中中所应当当遵守的的礼仪。 涉外礼仪仪：国际际礼仪，它它所指的的是人们们在国际际交往中中所应当当遵守的的礼仪。六、旅游游礼仪的的功能和和原则（简简答）1、
4、功能能：塑造造形象、沟通协协调、净净化风气气、优质质服务2、原则则：自律律以我我为主，尊尊重他人人适度不卑不亢亢，自尊尊自爱平等一视同同仁，真真诚关心心宽容得理也也让人第三章 仪态服服饰规范范第五节1、着装装规范之之一（填填空）符合身份份六大大禁忌：杂乱、鲜艳、暴露、紧身、短小、透视2、着装装规范之之二（填填空）区分场合合 公务场场合 社交交场合 休休闲场合合3、着装装规范之之三（填填空）遵守规范范 制制服的穿穿着规范范：整齐齐、清洁洁、挺括括、大方方美观、讲究文文明西装的穿穿着规范范：三一一定律：皮带、公文包包、皮鞋鞋同质同同色（名名词解释释）三色原则则：全身身上下所所有衣服服颜色不不可多于
5、于三种（名名词解释释）三大禁忌忌：1、袖口商商标拆掉掉 2、袜子与与西装袜袜子协调调 3、不能用用夹克代代替西装装 裙裙装的穿穿着规范范：四大大禁忌：1、不不能穿黑黑色皮裙裙 2、裙鞋袜袜应搭配配，高跟跟鞋舒适适 3、不可可光腿，船船型袜不不行 44、袜子子需进裙裙子第四章旅旅游从业业人员语语言规范范第二节文文明用语语称呼恰当当（简答答题） 区分对对象： 正式式称呼-泛尊称称、职业业+泛尊尊称、姓姓氏+职职务（职职称） 非正正式称呼呼：姓名名、名字字、爱称称或小名名、辈分分、姓氏氏+辈分分、老（小小）+姓姓氏 照顾顾习惯：语言习习惯、文文化层次次、地方方风俗有主有次次：由尊尊至卑、由近而而远严
6、防禁忌忌：没称称呼、不不雅的称称呼第三节书书面用语语（不清清楚题型型） 正确无误误：书写写正确、理解正正确、格格式正确确 工整清晰晰：大小小适中、美观整整洁、书书写习惯惯 内容完整整：注意意细节、反复检检查 简明扼要要第四节电电话用语语（不清清楚题型型）座机拨打电话话：选择择对方方方便的时时间、长长话短说说、规范范内容、注意举举止接听电话话：接听听及时、礼貌应应答、分分清主次次常规应对对：重点点情节要要重复、电话掉掉线要迅迅速再拨拨代接电话话：以礼礼相待、尊重隐隐私、记记忆准确确、及时时传达手机的携携带常规位置置：公文文包、上上衣口袋袋 暂放位位置：不不惹人注注意使用手机机的禁忌忌遵守公共共秩
7、序注意安全全第五节谈谈话礼仪仪（简答答题）【重重要】谈话的方方式接受对方方：不打打断、不不纠正、不质疑疑尊重他人人：讲普普通话、声音低低、速度度慢、神神态专注注互动忌选话题题：政治治敏感话话题、国国家机密密、行业业机密、交往对对象的内内部事务务、背后后议论领领导同事事同行、格调不不高之事事、个人人隐私（收收入、年年龄、婚婚姻状况况、健康康、个人人经历）宜选话题题：格调调高雅、轻松愉愉快、时时尚流行行、对方方擅长的的话题第五章 会面位位次礼仪仪规范 （填空空和简答答）1、 会面礼仪仪：（1）介介绍礼仪仪介绍自己己：先递递名片、时间简简短、内内容完整整介绍他人人：先卑卑后尊介绍集体体：介绍绍双方时
8、时，先卑卑后尊；介绍各各自一方方时，自自尊而卑卑（2）名名片礼仪仪：交换换名片的的顺序：由近而而远、由由尊而卑卑 名片的索索取：交交易法、激将法法、谦恭恭法、联联络法 接受名片片：起身身站立、面带微微笑、目目视前方方；双手手捧接；从头至至 尾默读读；使用用谦辞敬敬语 名片的放放置：随随身携带带；他人人名片要要放置在在专门的的名片包包或名片片夹内 名片的管管理 (3) 握手手礼仪： 握手的要要求：起起身站立立、面带带微笑、彼此距距离为11米、力力度适中中、时间间适宜 手的顺序序：尊者者为先 握手的禁禁忌：依依次而行行、左手手禁忌、不能带带墨镜位次排列列（填空空和简答答）a.行进进中的位位次排列列
9、 常规做做法：中中央高于于两侧、内侧高高于外侧侧上下楼梯梯：右上上右下，前前方高于于后方出入电梯梯：先进进后出出入房门门：后进进后出b.坐轿轿车的位位次排列列 公公务场合合：后排排右座 社社交场合合：前排排副驾驶驶座 重重要客人人：后排排左座c.会客客时的位位次排列列 相相对式：面门为为上 并并列式：以右为为上 自自由式：自由择择座d.谈判判时的位位次排列列 双双边谈判判：横桌桌式、面面门为上上；竖桌桌式、以以右为上上；翻译译位于仅仅次于主主谈人员员的位置置多边谈判判：自由由式、主主席式e.签字字仪式的的位次排排列 边签字仪仪式：签签字桌横横放；双双方签字字者面门门而坐；其他人人员呈直直线型单
10、单行或多多行并排排站立在在签字者者身后，中中央高于于两侧，前前排高于于后排 多边签字字仪式：签字桌桌横放；签字席席面门而而设；按按某种约约定的顺顺序依次次签名f.会议议的位次次排列 小型会议议：面门门为上、以右为为上 大型会议议：前排排高于后后排、中中央高于于两侧、右侧高高于左侧侧g.宴会会的位次次排列 桌次：居居中为上上、以右右为上、以远为为上 座次：面面门居中中为上、主人右右侧的位位置是主主宾位h.旗帜帜的位次次排列 国旗与其其他旗帜帜：居前前为上、以右为为上、居居中为上上、以大大为上、以高为为上 中国国旗旗与其他他国家国国旗：第六章餐餐饮馈赠赠礼仪规规范5M原则则：（名名词解释释）mee
11、ttingg-约会会 meddia-环境 mmoneey-费费用 meenu-菜单 mmannner-举止第二节馈馈赠礼仪仪（填空空和简答答）1、 选择礼品品选择原则则：对象象、关系系、场合合、目的的宜选礼品品：宣传传性、纪纪念性、独特性性、时尚尚性、便便携性忌选礼品品：现金金、有偿偿债券、金银珠珠宝；粗粗制滥造造的商品品；药品品和营养养品；违违反法律律道德的的物品；违反交交往对象象民俗信信仰的物物品；带带有明显显广告标标志和宣宣传用语语的物品品2、 赠送礼品品：时间间、地点点、方式式3、 接受礼品品 受赠赠：态度度大方、拆启包包装、欣欣赏礼品品、表示示感谢 拒拒收：说说明原因因、表达达谢意、
12、态度友友善第七章 旅游业业商务礼礼仪第一节服服务理念念（名词词解释）角色定位位：在服服务过程程中，服服务者必必须在当当时特定定的情况况下，准准确地确确定彼此此扮演的的角色。旅游从业业人员自自身定位位准确，容容易满足足顾客的的预期旅游从业业人员准准确为顾顾客定位位，可以以为其提提供特色色服务三A理论论：接受受对方 重视视对方 赞美美服务对对象首轮效应应：人们们在初次次接触某某人、某某物时所所产生的的即刻的的印象，通通常会在在对该人人、该物物、该事事的认知知方面发发挥明显显的、甚甚至是举举足轻重重的作用用。亲和效应应：人们们在交际际应酬中中，往往往会因为为彼此之之间存在在着某些些共同之之处或近近似
13、之处处，从而而感到相相互之间间更容易易接近。零度干扰扰：服务人人员在向向服务对对象提供供具体服服务的一一系列过过程之中中，必须须主动采采取一切切行之有有效的措措施，将将对方所所受到的的一切有有形或无无形的干干扰，积积极减少少到所能能够达到到的极限限，力争争干扰为为零的程程度末轮效应应：人际际交往中中，人们们留给交交往对象象的最后后的印象象，通常常也是非非常重要要的。第八章（案案例分析析）案例一西方游客客在游览览河北承承德时，有有人问“承德以以前是蒙蒙古人住住的地方方，因为为它在长长城以外外，对吗吗？”导游员员答：“是的，现现在有些些村落还还是蒙古古名字。”又问：“那么，是是不是可可以说，现现在
14、汉人人侵略了了蒙古人人的地盘盘呢？” 导游答答：“不应该该这么说说，应该该叫民族族融合。中国的的北方有有汉人，同同样南方方也有蒙蒙古人。就象法法国的阿阿拉伯人人一样，是是由于历历史的原原因形成成的，并并不是侵侵略。现现在的中中国不是是哪一个个民族的的国家，而而是一个个统一的的多民族族国家。“客人听听了都连连连点头头。案例二一个旅游游团因订订不到火火车卧铺铺票而改改乘轮船船，游客客十分不不满，在在情绪上上与导游游形成了了强烈的的对立。导游面面带微笑笑，一方方面向游游客道歉歉，请大大家谅解解，由于于旅游旺旺季火车车的紧张张状况导导致了计计划的临临时改变变；另一一方面，耐耐心开导导游客，乘乘轮船虽虽然速度度慢一些些，但提提前一天天上船，并并未影响响整个的的游程，并并且在船船上能够够欣赏到到两岸的的风光，相相当于增增加了一一个旅游游项目，游游客这才才渐渐与与导游缓缓和了关关系。案例三国内某家家专门接接待外国国游客的的旅行社社，有一一次准备备在接待待来华的的意大利利游客时时送每人人一件小小礼品。于是，该该旅行社社订购制制作了一一批纯丝丝手帕，是是杭州制制作的，还还是名厂厂名产，每每
