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1、俞敏洪：内需增长下的培训业创新与升http:/2011年12月30日15:49新浪财经微博新东方教育科技集团董事长俞敏洪（新浪财经陈鑫摄）新浪财经讯2011年12月30日-2012年1月1日，第十二届学习型中国-世纪成功论坛 在北京隆重举行，本次论坛的主题是“智慧经营创新增长”。图为新东方（微博）教育科技 集团董事长俞敏洪（微博）。俞敏洪：各位朋友大家下午好。夏华讲完之后我就不知道讲什么了，我这几天跟夏华接 触比较多，当然主要是精神接触。昨天发生一件事情，我跟夏华一起刚好是正和岛的试运行仪式，我们两个客串主持人， 然后需要穿衣服，我平时认为只有两种衣服最适合我，第一种衣服就是登山服，我没有登过
2、 珠峰，但我假装自己是登山队员，总是穿登山装。第二种衣服就是西服，我一直有固定的想 法，我生活中要么就是穿登山服或者是徒步服要么就是西装。我没有想到中间有一款服装特 别适合我，穿着很有风度，又很不错。昨天夏华从她们的厂里边拿来一个衣服，我一看之后我说这个衣服我不穿，是休闲，没 有领子的衣服。夏华说你穿上试试，后来我穿了，穿了之后来了两个中年妇女从门外走进来， 说你现在怎么穿的这么漂亮。我说我有那么漂亮吗？我在镜子里一照，我发现我从来没有那 种风度，比我穿登山服、西装更加有风度，更加显示中国男人的气质。因为他是带有中国传 统色彩，又跟西方结合的一种衣服。非常可惜是夏华只给我带来上衣，没有给我带来
3、裤子。 上衣足够显示我的风度了，整个晚上我穿着那个衣服在那里主持，我觉得很潇洒。后来我说 夏华这个衣服得留给我，她说很贵，我说那也得留给我，我刚刚发现我需要这样的衣服。其实很多你的顾客他并不知道他自己到底需要时间，很多商业和企业成功都是发现顾客 内心需求。表面上需求，比如我适合穿西装，登山服，当我发现第三种服装，夏华往我身上 一披的时候，我不知道她研究我了多少天，只有夏华真的是爱自己的顾客，才会研究顾客喜 欢的服装。朱新礼老大哥，他真的爱他的顾客，才会研究出顾客喜欢喝的饮料。家里我的孩 子们都喜欢他的汇源果汁，但是他知道我喜欢喝白酒，他就带来了白酒跟我喝，那个有神奇 功效。所以说研究你的对象，
4、他内心需求是什么。我一坐下来他说我们下一次喝酒在什么地 方，一定到你那里喝酒。这两个例子表达什么概念？只有从你内心深处了解你的顾客需要什 么，才可以把你的企业做成功，真的特别重要。大家想一下，乔布斯的苹果，上上个月中国企业家俱乐部到美国访问的时候，上面行程 到旧金山最后一站是拜访乔布斯，他还是病着。我们出发前三天他的噩耗传过来。我很崇拜 乔布斯，他比较瘦，他跟我一样喜欢穿牛仔裤，他确实有一个重大创新，他专门研究不是顾 客现在的面向想要什么，而是他研究从顾客内心需求来说到底想要什么，我觉得这个特别重 要。我在新东方（微博）做事的时候，研究我的新东方（微博）的顾客，从小学生到中学生到大 学生，到他
5、们的家长，他们内心到底希望自己的孩子到底要干什么，这是特别重要的一个话 题。在市场那里找不到iPhone、iPad的任何原型，乔布斯说我需要这么一个仪器，不需要 任何按纽，我点哪，所有工程师说我们做不到。第二天说做不到的工程师被开了。后面工程 师觉得饭碗要保住，因为乔布斯给工程师的价格非常高的。这另外一个概念是什么？当你抓 住公司最核心人物的时候就可以成功。比如说夏华的公司，最核心人物绝对不是夏华，也不 是夏华手下几个管家，他们对我特别好，每过两三天就给我发短信，你穿的衣服舒服不舒服， 我觉得管家不重要。重要就是他手上的设计师，把服装设计成大家喜欢要的那个样子的类型。乔布斯养的工程师就是这个设
6、计师最重要，乔布斯有一个规定，所有不管是老总、副总， 他本人，走进会议室的时候，如果看到工程师、设计师坐在那，全体起立。如果正在开会的 时候，工程师、设计师走进来全体起立。这个公司到底谁最重要？特别特别重要。你要搞清 楚谁最重要。这点上，我们一来向乔布斯学习，当工程师和设计师说我做不到的时候开除， 做得到的时候，给你多少钱做，失败另说。夏华做到今天，他手下的设计师是一流的。真正爱她的是在她背后默默无闻做出来的发 觉顾客需求的设计师。老朱也是这样，他不是最爱自己，也不是爱他庄园，也不是爱他手下 的藏螯，而是果汁配料配到最后老百姓喝的拿不下来。我最重要就是我的老师们。在座绝对 不是爱王富荣，绝对不
7、是爱刘景斓（微博），爱谁？爱我们。因为没有我们在这里，你们就不 会来。你们两位未来要给我们付更多的钱我们才会来。所以这，我对我的名牌老师付钱是没有限制，只要你愿意，我就付。大家想一下，百家 讲坛怎么活起来的？百家讲坛请了 100多个讲师，我们能记住就是于丹、易中天（微博）、袁 鹏飞这些人，他们能体现这个论坛的特质。组织者依然非常重要，没有今天的组织者，没有 刘景斓，我们这个聚会不可能，依然非常重要。想想两大人群最需要什么？ 一个是顾客潜在需求，一个是谁能创造顾客潜在需求的人， 是你本人还是你手下某某人。你手下某个人能创造顾客潜在需求，一定要给他足够的尊敬和 把他留下来创造财富的动力。当时长春一
8、汽，竺延风他现在是吉林省常务副省长。当时是中国青年常委，我问他，你 一汽做的不错，我听过一个工人的故事。他说你说的是李长喜（音）吧，我说他跟你的工资一 样。在一汽工作之后，上了奥迪生产线，专门研究这些生产线，把德文的维修说明书自己翻 译成了中文之后，不断研究，最后到什么本领？生产线上有任何异动，声音不对的地方他都 可以听出来。生产线要坏的时候，他就知道怎么维修。这个生产线转了不用停下来，原来生 产线每次停下来一停一个礼拜，等德国维修专家队伍飞过来，维修一花几十万美金。他过来 之后，这个站不停了，每年生产很多汽车，这省了很多维修费用。所以做了规定，整个一汽 公司一个人跟我工资一样，一个维修工人工
9、资跟长春一汽老总工资一样，是什么概念。几百 万工资一年，他就是一个维修工人，小组的组长。我们作为企业家，在座或多或少都是大企业、小企业，再次确认一下，到底谁对你的公 司更加重要？我坦率的说，不仅一次看到有的企业老板用了工程师之后，工程师的要价，最 后把工程师赶走，企业处于倒闭状态。饭店老板由于厨师要价过高，把厨师赶走。这点你要 把控，还有一个因素，前提条件当中，如何控制合理运用有才华的人。举个简单例子，培训业在中国是非常群雄混战，我讲一个例子，怎么预先洞察顾客需求。 美国大使馆对中国高中生到国外读大学这样的需求依然是非常陌生，什么概念？每十个高中 生去美国大使馆签证，只有一个高中生能够通过，其
10、余9个被签掉了。那时候我意识到美国 面对中国的经济形势，他不得不开放，我充分意识到中国家长面对自己的孩子在中国读大学 已经到了一种瓶颈状态。我有钱，我孩子学习不错，没有学到书呆子顶级状态，我孩子进不 了中国的前十名大学。中国进不了北大、清华、复旦的大学，意味着你这个孩子学习的失败。 我非常敏锐孩子这一部分的家长，有钱，孩子学习不足的家长，想尽一切办法把自己的孩子 送到名牌大学去，送到中国的名牌大学不可能。有家长找到我，他的孩子比北大学校差一分， 他说我捐500万，把我的孩子放进去可以吗。我说不可以。这样的家长说我的孩子怎么办？ 结果跟这个家长说，因为美国大学的录取有几个灵活标准，第一，孩子的学
11、习水平正常，第 二孩子英语水平过关，第三孩子综合背景，不光管孩子成绩，管孩子有没有参加过课外活动， 有什么特长，有没有获得什么奖项，有没有家庭条件，你按照这个条件，我帮你的孩子申请 美国大学，一申请就申请到了美国的名牌大学。这个例子充分体会到了，中国上不了北大、清华的孩子，有可能到全世界上世界前50 位的大学，世界前50位大学可能在某个方面都比北大、清华好，我意识到这是一个路子。 这次美国大使馆，十个中国学生只签一个我就意识到这个路子。充分发觉这些孩子家长的这 种需求。现在新东方到美国和世界各地的各大学的留学生一万多人。你从内心理解顾客需要 什么，你再去做这个业务，这个业务带来多少收入。每一个
12、拜访世界名牌大学的学生，交 3.5万左右，他要来回去，住在那。他们通过新东方对名牌大学交流沟通这样的学生，大概 收4到5万块钱左右。可以看到，这个业务是怎么来的？ 一下子，这条线给新东方带来接近 十个亿的收入。我想告诉大家什么？你去发觉部分内心需求，你想要什么，和你看到他想要 什么更加重要。第二条，今天早上我发生一个事情，我开车开着非常想要上厕所，我有失禁的习惯。想 上厕所，没有任何公共厕所，我到了一家连锁酒店走进去了，前面穿着非常干净的小妹妹和 小弟弟值班，我说你这里有没有厕所。他们说没有，我说你们的房间有没有厕所，他说有。 我说我有点憋不住了，你们能把房间厕所打开我上一下。你的反应是什么，
13、连锁酒店要求都 是一样的。任何一个路人到你公共场所，只要你是对外营业的场所，你的厕所必须无条件开 放。小妹妹说我的厕所都是打扫干净，你不能去，你进去了，我们还得重新打扫。结果我转 身就走了，大家可以想到这个连锁酒店以后会不会成功你就明白了。他打的牌子是尽管我们 还没有上市，我们会变成中国最大上市企业连锁酒店。他的想象就是你不住在我们这，凭什 么让你住我们的酒店，看来中国服务业思路如何的落后。我背后，新东方平均每名管理干部 在全国出差的次数是2万。你可以想象，他让我上个厕所之后，有多少人会住他们的酒店。千万不要忽略每个人，哪怕是要饭的那个人，他有可能是你的顾客，你不可想象。我对 新东方有要求，新
14、东方做不到，越是穿的破的，越要认真对待。往往大家意识不到这一点。夏华讲了半天，以顾客为中心，其实有时候你的文化企业和考核机制有没有到位。中国 政府的领导，每一个政府领导人，最想干什么？为人民服务，有多少领导为人民服务，因为 嘴上说的和心里想的不一样，如果心口不一就有重要的问题。心口不一不能靠崇高理念，光 喊口号，而是靠一系列的考核机制，跟这个顾客是联在一起，跟自己员工，自己的利益联系 在一起，这才行。这是理念传承和考核机制的传承。有一次我在高速公路上，冬天，中国的高速公路到了服务站，冬天，一切为顾客服务， 一切为顾客着想。进去之后，我吃早餐，他们早餐放在那，馒头、包子、鸡蛋都放的冰凉。 外面挂
15、着一切为顾客服务，我说冰凉冰凉的早餐能不能给我热一下，她说凭什么给你热。我 说我是顾客，你写的一切为顾客服务，他说我们顾客多的是，不少你一个。我没有做的太好，但我在努力，都是多一个，好一个。最重要从老板心中所想你是否把 你的顾客当人看，我觉得中国现在社会最缺少是一个非常重要的理念，就是能够在人格尊严 平等的基础上来对待你面向的任何一个人。不管是你的员工，还是你的顾客，这个特别重要。因为中国5000年传统文化当中，从来没有这样一种文化，不管我们地位多么不平等， 但是我们作为人是平等的这样一种文化。其实我们地位不平等谁都不在乎。我的员工从来不 在乎我是董事长，也不会在乎我拿的工资比他多，我的员工在
16、乎是不是我见到他们的时候把 他们当人看。什么是当人看？我们一起走出新东方大门的时候，我把门先打开，让员工先进 去，这是当人看。当我的员工在厕所排队的时候，我能够把厕所让给他们先用。排队的时候 所有人见到我俞老师你先来，我说厕所排队没有先后，这就是当人看。当董事长办公室里边 非常豪华，还有暗室。如果在我的办公室里有一个暗室，我暗室里放两个小姑娘怎么了。但 是这么一来，你跟所有你的底下的人，作为人格尊严的差距就大了。我现在睡30分钟起来， 大家继续干活。有了这样的感受之后，自己也很艰苦，我们把自己同样当人看，才可以把个 事情干的长久。共产主义就是这样，我们在一起都是兄弟姐妹，尽管我们有分工不同，没有 人格高低，如果任何老总可以做到这一点，我相信你的老总不做成功也难。谢谢大家。
