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1、文件号 QP420100QP820100版 次 1.0编写日期 2001-03-1001-04-29共339页 第3页文件和资料控制客户满意度调查程序1.目的的通过客户户满意度度的调查查评审，了了解客户户的实际际需求和和潜在需需求，作作为公司司产品质质量改进进和质量量体系改改进的依依据。2.范围围适用于与与客户意意见调查查有关的的部门与与个人。3.定义义：（无无）4.职责责4.1 业务主主管负责责：“客户意意见调查查表”的 设设计、发发出；客客户意见见调查情情况的统统计，分分析；将将调查发发现的问问题反馈馈有关部部门解决决，并将将问题解解决的情情况反馈馈给客户户；组织织有关部部门定期期对客户户
2、意见调调查表进进行评审审。4.2相相关部门门协助业业务主管管设计客客户意见见调查表表，并对对客户意意见调查查表进行行评审；5.要求求5.1 客户意意见调查查表的设设计和评评审：5.1.1 业业务主管管组织生生产部、品管部对客户意见调查表的内容进行设计。为获得客户对本公司所生产的钢筋混凝土水泥管产品质量的评价（即满足客户要求的感知/主观信息），调查表的内容设置了“外观”、 “性能”、 “型号及规格”、“交货情况”、 “咨询处理情况”五个调查项目，并设置了客户对此调查项目外补充意见与建议；同时用“满意”、“不满意”、“非常不满意”做为客户对调查项目主观评价的三个等级；具体职责分配如下：品管部负负责
3、产品品标准要要求、技技术咨询询、质量量要求及及产品性性能方面面内容的的设计。生产部负负责产品品制造、包包装方面面内容的的设计。业务主管管负责产产品价格格、产品品交付、售售后服务务方面内内容的设设计。5.1.2 业业务主管管负责“客户意意见调查查表”填写要要求的制制订。5.2 客户意意见调查查表的发发出和回回收：业务主管管于每年年年底对对公司所所有客户户发放“客户意意见调查查表”，并负负责回收收。回收收率应不不低于880%；5.3 客户意意见调查查表的统统计分析析5.3.1业务务主管根根据调查查表的内内容，对对调查表表各项内内容逐项项进行分分类统计计，确定定客户满满意率（指：所有调查项目单项的“
4、满意”100%的总和除以5），具体要求如下：对于“客客户意见见调查表表”中，单单项内容容“满意”达不到到20%的项目目，业务务主管应应将该项项内容提提交相关关部门，并并形成“异常报报告”，由相相关部门门提出预预防措施施。对“客户户意见调调查表”中发现现的任何何反映为为“不满意意和非常常不满意意”的项目目，应形形成“异常报报告”交付有有关部门门，由相相关部门门提出纠纠正/预预防措施施，并将将问题的的处理结结果反馈馈给相关关的客户户。对于客户户意见调调查表中中客户提提出的，与与产品质质量/服服务有关关的良好好建议，业务主管应及时将有关建议反馈给客户，并将其作为相关部门工作改进的建议。对于客户户意见
5、调调查表中中客户提提出的，与与产品质质量/服服务有关关的其他他意见，业务主管应及时向总经理/总经理会报，必要时由总经理/总经理召集品管部、生产部等部门主管，对此意见进行讨论并形成决议，业务主管负责对此意见的处理结果反馈给客户。满意率计计算方法法：单项项（如性性能）所所占所有有回收调调查表的的百分比比，客户户满意率率的调查查结果详详见 “客户满满意度统统计分析析表（FFM82201022）”。（调查查单项若若有 “不满满意或非非常不满满意”之一出出现者,都视为为客户投投诉）5.3.2业务务主管应应将客户户意见调调查的结结果形成成“客户意意见调查查报告”提交“管理评评审会议议”；必要要时走访访客户
6、，并并将了解解的信息息形成书书面报告告即“客户意意见调查查报告”（可作作为管理理评审的的附件资资料）。5.4 业务主主管每年年年底组组织品管管部、生生产部按按照5.1.11的要求求对“客户意意见调查查表”的适用用性进行行评审，并并在“客户意意见调查查表”上确认认。6.参考考资料6.1 纠正和和预防措措施程序序(QPP8500100)7.报告告和记录录7.1 客户意意见调查查表(FM8220101)7.2客客户满意意度统计计分析表表(FM82201022)7.3 客户意意见调查查报告1.目的的建立公司司文件和和资料审审核、分分发及更更新程序序，使公公司文件件均能得得到有效效控制。2.范围围适用于
7、涉涉及文件件(含资料料)编写、审审核、批批准、发发放、回回收及更更新的部部门主管管及个人人。3.定义义3.1 质量体体系所产产生的受受控文件件共3类：3.1.1 质质量手册册；3.1.2 程程序文件件；3.1.3 工工作文件件，包括括如下：A.岗位位职责；B.相关关部门制制订的图图纸、工工艺卡片片、检验验标准、操操作规程程和管理理规定等等。3.2 外来文文件：非非本公司司制订的的但用于于本公司司质量体体系的文文件，如如法律、法法规、标标准、国国际公约约、惯例例和顾客客提供的的文件等等。4.职责责4.1 质量量手册：4.1.1 IISO推推行小组组负责编编写质质量手册册及其其更新版版本；4.1.
8、2 管管理者代代表负责责审核质质量手册册的内内容。4.1.3 董董事长批批准质质量手册册。4.1.4 办办公室负负责：质质量手册册的分分发、原原稿的存存档及作作废版本本处理。注：质量量手册的的分发参参照质量量手册控控制分发发名单。4.2 程序文文件：4.2.1 各各部门主主管负责责编写与与本部门门相关的的程序文文件及其其更新版版本；4.2.3 管管理者代代表负责责审核程程序文件件。4.2.4 董董事长负负责批准准程序文文件。4.2.5办公室室负责：分发程程序文件件；原稿的的存档及及处理作作废版本本。注：程序序文件的的分发参参照附录录“文件分分发名单单控制表表”，程序序文件涉涉及的班班组依实实际
9、情况况进行颁颁发控制制。4.3 工作文文件：4.3.1 相相关部门门主管负负责组织织编写本本部门的的“工作文文件”及更新新版本；4.3.2 公公司管理理者代表负负责审核核“的工作文文件”内容。4.3.3董事事长负责责批准工工作文件件；4.3.4 办办公室负负责工作作文件及及更新版版本的分分发和原原稿的存存档及处处理作废废版本。注：工作作文件的的分发参参照附录录“文件分分发名单单控制表表”，工作作文件涉涉及的班班组依实实际情况况进行颁颁发控制制。4.4 外来文文件：4.4.1办公公室负责责：控制制、分发发外来文文件及更更新版本本和处理理作废版版本；存存档外来来文件。4.4.2 各各部门主主管负责
10、责存档本本部门使使用的外外来文件件。5.要求求5.1 总则受控文件件的编写写、审核核、批准准、更改改、发行行、存档档、作废废等，按按本程序序职责说说明执行行。5.2 受控文文件分发发前准备备：5.2.1 文文件的编编号和批批准：文文件在经经相关部部门或个个人在编编写完成成后进行行如下处处理： A.编编号：按按照“ 5.12” 的要要求进行行编号。 B.批批准：按按照本程程序“4.职职责”的要求求由相应应的批准准人在文文件上签签章使文文件生效效；5.2.2受控文文件的登登记和标标识： A.文文件批准准后并登登录于“文件目目录”中； B.交交分发者者的文件件可以是是原稿、复复印件或或传真方方式。
11、C.若若以原稿稿或复印印件交分分发者，则则在作为为原稿/复印件件的文件件首页背背面盖“受控”章以便便识别。 D.若若以传真真方式送送分发者者，分发发者收到到传真后后在首页页背面盖盖“受控”章以便便识别。 E.对对于分发发给使用用部门的的原稿或或复印件件，应由由文件的的分发部部门在相相应的文文件的首首页正面面加盖红红色的“受控”章，以以表明文文件处于于“受控”状态。 F.对对于非受受控文件件，如：用于教教育培训训的文件件等，应应于首页页加盖“非受控控”章，以以便识别别。5.3 受控文文件分发发：5.3.1 分分发前，文文件的批批准人确确定文件件分发范范围，填填写“文件分分发名单单”，文件件分发名
12、名单确定定的原则则是：凡凡是与文文件执行行内容有有关的部部门均应应得到相相应文件件的有效效版本。5.3.2 文文件分发发者按批批准人确确定的“文件分分发名单单”复印文文件，并并将文件件分发给给相应的的部门或或个人。5.3.3 接接受文件件人在“文件分分发记录录表”上签章章，作为为文件接接收的证证据。5.3.4 如如果分发发的文件件是更新新版本，分分发者应应按照原原分发范范围（即即原有的的“文件分分发名单单”）要求求文件的的接收人人出示失失效文件件，并盖盖作废章做作作废处理理或当场场销毁，分分发者在在“文件分分发记录录表”上签章章作已处处理失效效文件记记录，作作废文件件的原稿稿需保留留。5.4
13、受控文文件的更更改：5.4.1 质质量手册册、程程序文件件及工作作文件需需更改时时，如涉涉及文件件内容的的更改，由由申请者者填写“文件更更改申请请”表，经经管理者者代表审审核后经经董事长长批准，由由办公室室按照5.3节的的规定分分发至相相关单位位部门和个个人。如如果只是是错字或或字数的的删减等等的更改改，则可可由管理者者代表认认可后直直接在文文件上更更改(含原件件)，并在在更改处处签章。5.4.2 除除非有特特别指定定，受控控文件的的更改应应由管理理者代表表审核后后经董事事长批准准。5.4.3 文文件内容容做小的的改动时时，须抽抽换更改改的那一一页次及及版本页页(首页)，其余余页次内内容不作作
14、变更。5.4.4更改改版本号号整数位位或更改改页码时时，整份份文件换换为新版版。5.4.5文件件版本更更改准则则A.文件件的首版版，其起起始版本本号应为为1.00。B.凡是是对文件件中一般般的非原原则性差差错的更更改，每每更改一一次应顺顺次提升升版本号号小数点点后面的的一位数数，如由由1.00改为1.1由1.22改为1.3等。C.凡是是文件更更改中涉涉及系统统的主要要内容或或需要增增、减页页次等，应应更改版版本号整整数位，每每更改一一次顺次次提升整整数位11.2改改为2.0；2.44改为3.0等，每每次更改改后的新新版本号号的小数数位应从从X.00开始。D.表格格的版本本、版次次的更改改与文件
15、件相同。5.5 受控文文件存档档参照质质量记录录控制程程序JS-QP442022执行。5.6 受控文文件控制制：5.6.1 受受控文件件统一由由办公室室分发，其其他部门门未经授授权不得得分发。5.6.2 如如确因实实际需要要增发文文件，可可以向文文件批准准者申请请：A.由批批准人直直接填写写在“文件分分发名单单”中，正正式拥有有受控文文件。B.要求求一份复复制版本本，复制制版本盖盖非受控控章，以以不列入入更新控控制范围围。5.7 质量量手册和和程序文文件的制制作内容容应包含含如下几几个方面面，工作作文件可可根据实实际需要要对以下下内容做做适当的的选择：5.7.1 目目的:为了顺顺利执行行程序，先先必须清清晰地阐阐述编写写文件的的出发点点。5.7.2 范范围:对文件件有影响响的组织织、功能能、条款款、范围围进行描描述。5.7.3
