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1、店长相关权限：1. 有组织，指挥安排全店日常运营管理权力，直接对分店经营结果负责。2. 有分店的人事权，对员工的招聘，辞退，调动等有直接决定权。3. 有权决定分店的日常经营支出，对分店财务实施监管，要时时分析分店的财务状况。4. 有分店的营销控制权力。5. 有对顾客消费的赠送、打折权。6. 有对分店服务进行规划、监管、创新的权力，全力做好分店的对客、对服务工作。工作任务：组织和指挥本店的日常运营工作，按照公司的统一部署和本店实际，提供优质的服务和产品，满足宾客的 匪距而要。相关目标：负责在销售促进、客户服务、成本管理、品质管理、团队建设5条工作主线的运作中，分别实现人员管理、 产品质量管理、现
2、场管理、安全管理、经营指标管理等五大指标要求的业绩。具体说明如下：管理项目相关管理指标人员管理1. 月度出勤达标实现98%；人员流动率不超过10%；2. 每月因本团队成员态度问题被上级纠6次数不超过2次；3. 每月技能培训不合格人数（被公司认定）不超过2次4. 每月本团队成员被采纳的书面合理化建议不少于8条；5. 每周与上级、平级、下属主动沟通的次数分别不少于每周末次；每周对下属的关心不低 于2次；6. 本店每季度发生的公开语言和肢体冲突不超1次；7. 每季度下属对于本人的信任率得票不低于90%产品质理管理1. 建立菜品创新与激励机制，每月至少1款创新菜品；2. 制定菜品质量激励制度，每月退菜
3、率不得高于1%；3. 下属员工因工作标准掌握问题被上级纠偏不超过2人次；4. 来自于检查和投诉的月度实操失误不超过3次4D现场管理（用来创造 和维护良好工作环境的一种 有效技术，包括整理到位、责 任到位、执行到位、培训到位）1. 工作现场贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台账等齐全、整洁，全月被纠 错次数不超过1次。2. 环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过3次。3. 生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过4次经营指标管理1. 收入、原材实成本率、应收账款、利润符合企业规定2. 全月被查出的人为浪费现象不超2次安全管理1. 全月（包含顾
4、客就餐发生的意外）小公伤（费用不超100元）次数不超2次；无季度中 公伤（费用不超1000元）；无大公伤（费用不超10000）。2. 季度消防事故为零。3. 季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过2次店长的5条主线工作:主线工作职责实施说明销售促进组织制订与实 施销售促进计划1. 参照企业年度营销计划，结合近期经营实际，制订月度销售促进计划。涵盖产品（高 毛利菜、商务套餐、新套餐、新菜品、时令菜、特色菜）促销（要求有具体的销售计 划和数字指标，各个楼层、个人的周卖量、月销量）、媒体或店广告、节假日或大客 户公关活动设计三个方面。2. 要有相关销售话术设计。3. 对全员进
5、行销售培训。4. 设计营销激励、PK方案。客户组织制定与完善顾客服务流根据本店的定位水平、市场地位、风格特点、员工素质、顾客期望、综合实力等相关 参照点和信息，依据企业销售服务手册的标准及要求进行设计，设计与贴近终2顾客程及相关标准和目标顾尤其是五星VIP顾客的服务流程及相关标准，相关标准的改动须报总经理审批后 方可执行。说明：规化服务，主要针对大众顾客；优质个性化服务，主要针对VIP顾客。做好餐前的巡 检工作每天午市前、晚市前都要前厅、后厨各岗位的备餐情况进行检查，看其是否符合营业 标准，每日重点检查5种情况下的备餐准备：1. 本日各类预定宴会的准备；2. 本日VIP顾客服务接待的准备和设计
6、；3. 昨日（上餐次）出错的环节；4. 新上岗员工的餐前准备；5. 本人周巡检计划中今日当餐必检岗位和部门客户服务做好餐前备餐 的巡检工作检查容主要包括6个方面：1. 客情“三了解”（宴请性质、主宾及特殊喜好）与相关准备（至少符合2个特殊）；2. 人员工作状态与规性；3. 环境卫生与设施设备；4. 物料准备状态与当日急推菜品；5. 表格与单据的使用；6. 直接下属的当餐必检项目。巡检时要特别关注当天（餐）的VIP顾客有无个性化服务设计，并要在区域巡检表上 签字认可（、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，以重复出现或较严重的问 题立即通知或协助部门主管解决。餐后要开具问题报告单，巡视的结
7、果要在管理组例会上 通报，根据性质，依据绩效考核方案做好相关考核记录。做好餐中服务的抽检与相应的跟进肥务设计工作每天餐中要对各岗位的服务情况进行巡检，看其是否符合相关标准，每日重点检查4种情 况：1. 本餐VIP顾客的服务接待（上菜速度与餐前设计方案的实施与新客情的发现）；2. 围绕工餐20分钟主宾、副主宾座次的位置填写发现的新客情，及时组织餐中跟进设 计；3. 昨日（上餐）出错环节的服务与新上岗员工的餐中服务；4. 顾客异议和因现场突发情况而做出的快速反应。及时解决各类突发问题是餐中管理的重中之重，分首要问题、重要问题及普通问题三种， 以上三种问题一经发现需店长亲自处理首要问题一一产品问题及
8、相关投诉产品问题是首要问题，因为产品是餐饮业的生命！产品问题包括缺少某些品种、产品 品质不达标准、产品品质不稳定、上菜速度慢等。缺少某些品种是因为忘记申购、到货时间延后原因造成的。产品品质不达标是因为厨 务人员制作过程中没有坚持既定的程序和标准。产品品质不稳定是因为对标准执行乏力造 成的。上菜慢的原因：一是加工不畅；二是传菜慢；三是开单与传递有误。店长在解决上述问题时应亲自与部门负责人跟踪指导，处理因产品问题带来的相关投 诉时，要掌握迅速反应、积极回应的原则，参照零缺陷服务承诺制等企业规定，按照顾客 投诉八步解决法迅速处理。重要问题一一人手问题人手问题是重要问题，员工突然倒休、突然生病等原因会
9、导致部门人手不够。一旦出 现上述情况造成人手紧势必会影响出品速度，导致营业高峰期顾客不满，顾客流失，营业 额下滑。这时，店长应采取及时召休息的员工上岗、安排多面手协助需要帮助的工作站、 自己亲自上岗等手段解决不手不足的问题。普通问题一一保洁因顾客走动、临时移动物品以及碰洒酒水菜肴、客人酒后呕吐等原因造成的临性环境 污染，要督促下属产即清洁，紧急时要亲自动手处理。餐中巡房要在客情反馈单上签认可 （名姓、时间）；对不符合标准的服务环节，要进行补救性纠正，但不可现场批评（应餐 后批评）。对重复出现或较严重的问题立即通知楼层主管解决，餐后要开具问题报告单， 巡视的结果要通报，必要的按绩效考核方案做好记
10、录加强VIP重要客户的管理1. 组织部门管理人员及服务骨干人员，及时修订客户接待服务标准，经总经理批准后实 施；2. 组织部门管到人员及服务骨干人员，及时研究主要客户消费额率，相关意见，制定明 确的大客户保级与升级计划，落专人跟进落实注重销售分析1. 根稳各层级顾客的消费考勤表，比照上月（周）的销售额度、消费次数、消费客单价 等项参数，做深入细致的分析，并采取有针对性的措施。2. 参加每天餐后厨师长如开的剩菜、退菜分析会，及时了解各种菜肴存在的问题，结合 顾客的各种反馈，提出菜肴改进措施。品质管 理组织制定与完善菜肴制作的系列标准不断完善菜肴品控标准，并根据实际经营情况提出新产品的开发意见，协
11、同厨师长做好新 菜研发与老菜改良标准制定。经总经理审批后执行。做好每天原材料的验收抽检工作根据每天工作的实际情况，定时不定时地到验货处，参照验收流程与采购验收标准，对照 当日申购单，对原材料数理、质量、价格、品牌，特别是验收程序进行检查，对不符合验 收要求的原材料要及时撤出，相关违规行为做好记录，视情节决定是否开具问题报告单， 并及时在每天的工作日记上注明落实品控六法1. 营业期间的专职品控（厨师长）2. 开好每餐的剩菜分析会3. 制定明确的阶段性菜肴改良品种与方向4. 操作者对相关标准的知晓与掌握5. 加工过程的督导一每日四级两次检查制6. 组织实施出品管理奖惩制度成本管理“五重规的实 施1
12、. 重视菜肴切配等标准的执行与及时修订2. 重视日、周、月成本率报警式分析3. 重视进价高与出成率低的菜肴的加工检查4. 重视可控性费用“万元比率的浮动对比5. 重视成本结果的绩效挂钩制度的实施团队建设培训激励沟通1. 要做到各部门周周有计划、周周有检查2. 用好奖励制度，做到日有检查、周有评比、月有兑现3. 带头沟通，对于包括自己在的管理团队与上级、同级、下级的重要沟通都要记录在管 理台账上店长的工作规主要时间工作容操作规与要求9:009:15现场抽检1. 抽查昨夜各区域安全卫生及物品存放状况（依照“三时三有”相关标准）2. 跟进当日后厨采购、到货、验收情况9:159:30报表阅读查看相关报
13、表，了解昨日营业收支状态9:3010:00店长晨会1. 听取各部门昨日工作总结与今日计划2. 了解本店昨日经营管理最新资讯10:0010:30审查7表审查7表：昨日客情反馈单、餐中设计、优质服务确认单、奖惩单、大客户考勤表、物 品申购单、产品控制记录表10:3010:40参加客服部 点菜单分析 会听取并了解客服部人员的点菜单分析，重点可根据5配1定（荤素原料搭配、色泽搭 配、口味搭配、高毛利菜肴搭配、厨房明档搭配、客单价确定）展开讨论10:4010:50了解当日客 情跟进客服人员餐前设计10:5011:20灵活支配结合突发事件灵活处理。无突发事件时，可作为员工谈话时间（以不影响员工餐前准备 为
14、宜，一般为5分钟）、检查各部门餐前例会餐前准备检1.餐前检查就餐区是否备营业状态的三个“三”：11:2011:50查1）开餐三个前提：灯光、温度、气味2）三个区域：休息区、就餐区、客卫区；3）三个重点：员工精神面貌、客情准备（员工对预定知晓情况包括姓氏、人数、宴请 性质）、设施设备的保洁与运行状态；2.对三种检查结果的反馈一说好三种话：1）做得好的：大拇指激励法、V字手势、拍肩膀2）没做好但是初犯：第一次初犯用“治”式批评法：第一句先肯定当时成绩；第二句“同时我建议、我认为、我发现、我觉得如果就更好了”第三句“我相信你一定能做好”；最后“有什么困难来找我”3）重复出现的错误：话术：“今天第几次
15、出现？什么原因造成的？今天的事按制度办!”3.餐前抽检实施四级巡检制（自检、直检、抽检、稽核），根据检查的级别，固定 时间逐级后延，重点检查下属刚查的容，并在一线员工的巡检表上签认可（、时间）； 对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具问题报告单，巡视的结果要在部门例 会上通报，做好结果严格按绩效考核方案做好相关记录11:5014:00餐中服务5 项跟导1. 检查预定的实际开房率2. 检查级别客户的餐前设计是否落实3. 抽查服务员“4正确5语6主动”的达标情况及相关房间上菜速度4. 检查相关房间桌迹图的填写与新客情的应对5. 亲自做好对各类顾客投诉的应对解决；按顾客投诉五步解决法迅速处理对以上做得好的员工，不要忘记伸出大拇指。每餐4人次即时激励对鼓舞士气至关 重要14:0014:15参加剩菜分 析会认真听取楼面服务人员反馈的顾客对菜肴的意见，督导厨师长，厨师对相关剩菜
