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1、2018年中国联通甘肃互联网、接入网综合网管改造项目技术支持、售后服务保障与承诺苏州XXXXXXXX科技发展股份有限公司2018年8月目 录技术支持与售后服务保障承诺4前 言51. XXXXXXXX的技术与售后服务体系介绍61.1 技术支持中心结构71.2 技术支持中心各部职责71.2.1 分管副总经理71.2.2技术服务中心总监71.2.3技术支持中心经理81.2.4技术督导小组职责81.2.5培训中心职责81.2.6网站维护工程师职责81.2.7客户代表职责81.3值班制度91.3.1、工作日值班制度91.3.2、周末值班制度91.3.3、节假日值班制度91.3.4、其他92.用户申请及技
2、术支援的流程102.1用户申请服务流程说明102.2技术支援流程说明103.故障诊断时限124.关于故障级别划分的说明125.我们可以向用户提供如下服务和支持135.1技术文档135.2技术培训135.3质量保证135.4长期技术咨询和应用系统支持135.5软硬件的升级服务135.6 系统维护、故障诊断、故障解决145.7 系统缺陷修补服务145.8 最新技术资料更新服务145.9系统运行优化指导服务145.10客户业务开展指导服务146. 我们的技术支持方式146.1电话，传真，电子邮件146.2在线专家帮助系统156.3远程支持156.4现场服务157.服务对象158.客户服务公约159.
3、支持服务计划一览表1610.售后服务质量评估方法1710.1维护专家小组评估1710.2支持部经理评估1810.3客户评估1811. XXXXXXXX售后服务联系方式1911.1南京客户服务中心19附录1: 客户售后维护流程:20附录2：客户故障申告流程：21技术支持与售后服务保障承诺 针对系统故障我公司承诺的解决时限表如下：故 障 诊 断 时 限 表故障类型响应要求支持方式修复时间网络或主机系统瘫痪立即响应，1小时内到现场远程/现场2小时系统严重故障、部分重要服务不正常立即响应，1小时内到现场远程/现场4小时系统个别服务不正常2小时内到现场远程/现场24小时前 言随着互联网的飞速发展，网络系
4、统在今天的生活中的作用越来越重要，网络已经成为一切经济活动的基础，作为信息系统最关键的一环，网络系统的维护工作也日益引起网络系统使用者的重视，XXXXXXXX作为一个重要的网络集成及系统开发商，通过本身及广大最终用户的配合，基于网络系统的特点和客户的不同需求，开发出广泛全面的服务项目，利用公司的资源，向最终用户提供独特具特色的服务方式，并在全国建立完善的服务体系来满足新的市场的挑战和需求。我们的服务超越了传统的针对故障排除的响应支持概念，依据网络系统生命周期，从计划、设计到实施运作，提供网络管理到网络系统维护等各种服务，帮助用户掌握和利用最新的网络技术，提高网络系统的整体回报率。本手册详细的介
5、绍了XXXXXXXX的客户服务运作体系，具体服务项目及其流程，目前的服务设施和资源等，旨在向用户提供全方位信息，以便用户根据本身的具体情况（诸如网络系统关键程度、技术力量等），有选择采用响应的服务方案，保障网络系统的正常运行。1. XXXXXXXX的技术与售后服务体系介绍XXXXXXXX的技术与售后服务的主要力量在技术服务部。北京技术支持中心是公司技术支持的主要支持中心的骨干，主要向XXXXXXXX的系统集成项目和用户提供有效快捷的维护服务技术支持。我公司的支持模式确保用户和合作伙伴能够获得全天候每周7天，每天24小时（7*24）的技术支持。目前，该中心目前已经拥有多名资深的技术工程师，具备一
6、定规模的网络故障模拟实验室，各个分公司和技术支持中心的技术支持网络的资源融为一体，对于客户的复杂技术问题，通过技术支持网络从XXXXXXXX的技术支持体系中得到有效的技术支持。XXXXXXXX的技术支持体系是在全国范围内建立的一个完整的技术支持系统，技术支持系统包括：北京总部客户服务中心下设客户代表，各地技术支持中心(目前包括: 北京技术支持中心，南京技术支持中心、深圳技术支持中心)以及各地的办事处，对全国不同地区的用户提供全方位的技术支持，这些中心提供每周7天，每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的保障系统和跟踪流程。在整个技术支持体系中，已经配备
7、了几十名高级客户支持工程师和资深工程师，其中具有各个厂家认证的网络专家（如CISCO网络专家CCIE、HP公司的SYSTEM ADMIN、NETWORK ADMIN、SUN公司认证工程师等）。他们已经从事多年的网络支撑服务，并且具有多年的网络维护经验。这些工程师和专家为XXXXXXXX的集成项目和用户提供统一的技术支持。并且根据用户类型的不同而组成不同的TEAM，我们公司投入了大量的人力和物力模拟不同的网络环境，以便从中得出理想的技术支持结果。1.1 技术支持中心结构我方提供的技术支持方式包括： 电话、传真、电子邮件 在线专家帮助系统 远程支持 现场服务1.2 技术支持中心各部职责1.2.1
8、分管副总经理负责各地技术支持中心工作，指导整个体系的工作。1.2.2技术服务中心总监负责指导各地技术支持中心的工作，进行资源调度等。1.2.3技术支持中心经理南京、北京、深圳分别设客服及技术支持中心，各设经理一名，负责各自大区的技术支持工作，本大区文档汇总上报等工作。南京中心负责华东、华中地区，下设若干分技术支持中心，深圳中心负责华南、西南地区，下设若干分技术支持中心，北京中心负责华北、东北地区，西北地区，下设若干分技术支持中心。1.2.4技术督导小组职责技术督导小组有资深工程师多名，研究网络优化的解决方案，解答处理工程师所遇到的疑难问题，负责各地技术支持中心上报的故障解决。1.2.5培训中心
9、职责设培训中心，负责： 所承接的维护项目的培训工作。 技术支持中心内部人员培训 对代维网络的管理员的培训 提供对外的有偿培训.1.2.6网站维护工程师职责 外部服务中心网站维护工程师。 负责网站的维护与更新。 建立、维护各种已处理故障的标准文档，即：FAQ（Fault Analysis Question）库。 工程文档及工程手册的维护与更新. 有关技术资料的更新1.2.7客户代表职责公司客户服务中心在北京统一设置800电话客户代表。1) 负责接受用户的维护请求.2) 客户代表将客户申报的故障准确记录交给项目维护负责人并同时报主管经理。3) 对于软件故障分类后以书面方式转交软件支持部门，但有责任
10、进行跟踪。4) 跟踪监督障碍解决情况，并和客户进行沟通。5) 故障处理完成后和客户确认解决效果。6) 每月通过客户意见调查表进行服务质量咨询。7) 现场维护人员例行检查记录和故障解决记录的归口管理。8) 每周向中心总经理递交技术服务部工作跟踪报告。9) 有责任督导解决故障的工程师编写FAQ文档并添加到资料库中。1.3值班制度各地技术支持中心及办事处均实行7x24小时值班制度。1.3.1、工作日值班制度在5x8小时工作时间内，以技术支持热线电话为值班电话，由客户代表负责接听处理。周一至周日的非工作时间，以客户代表的手机为值班电话。同时，所有工程负责人的手机要保持24小时开机，其住宅电话也要提供给
11、客户代表。1.3.2、周末值班制度周六、周日由部门经理指定工程师为值班人员，将技术支持热线电话呼叫转移至值班人员的手机。安排值班的人员在值班期间不得离开本地。1.3.3、节假日值班制度元旦、春节、五一、国庆等国家法定假日时，各地技术服务部须提前排出值班表，安排工程师轮流值班，以值班人员手机为主要联系方式，值班人员在值班期间不得离开本地。该值班表须提前提交给客户，并知会其他技术服务部。1.3.4、其他各地技术服务部所有员工（包括主管）必须向本地值班人员提供24小时联系方式，遇到紧急故障需处理时应及时接手，并将处理结果通知值班人员。2.用户申请及技术支援的流程2.1用户申请服务流程说明( 参见附录
12、2 )1) 客户发生故障问题，有故障解决申请需求时，可以准备向客户服务中心技术服务部提出故障请求。2) 在拨打支持热线电话前，客户详细记录问题故障现象，有条件跟踪、记录故障日志文档、相关配置文件及发生的主机报错信息的，应拷贝、打印归档，以备维护工程师分析解决故障问题需要。Cisco设备请提供错误时的show tech、show log信息，主机设备请提供日志文件和错误信息。3) 客户准备好故障设备序列号、服务合同号。4) 拨打支持热线电话。5) 向客户代表提供服务合同号。6) 客户代表查询支持中心CASE系统服务合同讯息，确认该服务合同号正确有效，并进行下一步的故障受理步骤，否则请客户检查所提
13、供的服务合同号的正确性与有效性。7) 核实服务合同号正确有效后，客户代表详细询问客户有关问题故障现象及主机型号、操作系统版本等信息及设备序列号。8) 客户代表详细记录客户的姓名、联系方式，请客户等待维护工程师的进一步联络。9) 客户代表将如上信息输入支持中心CASE系统，并通知支持中心经理或项目维护负责人或相关项目的维护工程师进行问题故障分析与实施解决。2.2技术支援流程说明( 参见附录1 )1) 客户代表将问题通知相应的支持中心经理与项目维护负责人，经理与项目负责人不在的情况下，简单问题可直接找工程师解决，然后汇报，重大问题在工作时间可先找工程师解决，然后立刻汇报。2) 项目维护经理组织相应
14、的工程师处理问题。3) 工程师接到问题后，应立即分析障碍原因，制定解决方案，同时向项目维护经理汇报。如果局方的问题远程能解决时，由指定工程师进行远程处理，工程师解决问题后应将问题处理的结果记录在问题记录表中，同局方确认问题解决，同时通知项目维护负责人和技术服务部经理，客户代表问题解决。4) 如果远程不能解决问题，应立即按照故障升级流程逐级汇报。先寻求一个替代办法，确保网络能够运行。制订现场解决方案，经理同局方协商问题解决时间并指定专门小组负责该问题。解决方案经局方同意后才能进行现场实施，双方的确认必须是书面形式，并传真给技术支持中心。成功实施后再通知局方进行维护。对未经过客户同意的解决方案绝对
15、不允许实施于客户的网络。工程人员解决问题后应将处理的结果记录在问题记录表中，并将电子文档拷贝给客户代表归档保存到FAQ库中以备后用。通知客户代表及各级经理问题解决。如果现场实施失败，必须上报总经理，由总经理派人与局方协商问题解决时间并指定专门小组负责该问题。5) 如果问题无法按照普通解决方法予以解决，由技术支持督导小组研究是否需要对系统进行升级，并制定升级方案，成立专门小组，和局方协商，对系统进行升级。6) 客户代表在工程师解决完故障的同时同局方确认问题已解决。并记录局方的反馈意见。并且，负责定期和客户进行沟通，及时反馈客户所有的意见和问题。7) 对于提供维护工作所有工程师，遵守故障处理操作规范，维护中修改相映的参数和所敲入的命令维护人员一定清楚后果，不允许在正在运行的网络上做设置实验，后果影响比较大的命令（如重要服务器重启、数据库重启、数据删除、系统重装）必须经过上级主管同意和局方确认。3.故障诊断时限
