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1、如何应对应急性公务接待公务接待不同 于酒店自身带有商务性质的 VIP接待，但 公务接待又必 须借助酒店才能完成食、宿、会等方面需求。 公务接待有计 划性和应急性两种状态，前者好办，按计划 流 程逐项做好 准备就可以了。最难的就是应急性的、临时安排的公务接待。所谓应急性公 务接待是指酒店接到接待贵宾信息较晚， 一般不早于贵 宾抵店前4小时，且这种接 待又是以更单位 主持的重要接待，笔者单从酒店服务的视角将其划分为“专 家型”、“授权型和沟通型”三种模式。下面就应急性公 务接 待三种模式下 酒店如何应对加以分析和探讨。一、“专家型模式“专家型模式是指主持接待单位中负责“接待者”是一位 从事接待工作
2、 的资深人士，有着丰富的实战经验，懂得酒 店餐饮、客房 专业知识和操作规范，熟悉公务接待流程， 具有较强的协调能力。如遇此种专家型接待者”，酒店一方只需确定一名营业 总监与之对接 接受接待方的各种指令，酒店方再把指令信 息迅速传达到 相关服务部门，做好各种准备工作即可。比 如，预先留好停车位，确认好菜单，备足酒水，准备好房 卡；房间内准 备好鲜花、水果、欢迎信；相关服务岗位人员配足、配精；酒店方及接待方相关人员提前到大堂迎接 等。“专家型接待者考虑问题周全细致，往往还会派人到酒 店现场就一些 接待细节与酒店方交流，并督促酒店做好预案,如陪同贵宾就餐时人数的确定，席卡座次的摆放，贵宾的喜好与禁忌
3、，贵宾到达的具体时间，到达后是先进客房，还是直奔贵宾包厢及在酒店内活动的时间日程安排等，这些专家型接待者都会交代得一清二楚，甚至把可能变化的一些情况和不确定因素都会提前交底，使负责接待的酒店目标明确、心中踏实，把可能要准备的各项工作做得更加充分具体。二、“授权型模式“授权型模式指主持接待的单位负责“接待者”对酒店接 待操作环节生 疏，食、宿等接待细节程序几乎空白，为了 减少差错，提 高效率，接待单位全权委托酒店承办的接待 模式。此种模式下，接待酒店方压力较大，首先店方要拿由 量身定做的具 体接待方案，更需掌握诸如贵宾职务、接待 规格、就餐人 数、接待流程等信息。其次，在配合上，要变被动为主动。
4、酒店方要主动向接待方提由各 种与接待有关的问题，信息收集及时、准确再次，双方要 对接待方案研讨、修订和确认。基于本 文 探讨的是应 急性接待，所以方案要随着宾客的活动变化而变化，有些方案在贵宾到达酒店前 1分钟都在变化和修 改， 鉴于此，酒店方要确定一名有力的跟办者，最好是业务副总,以保证对店内协调的力度和对接待方协调的效率。最后，店方要 把握好接待工作的重点。通常情况下， VIP接待的重点环节在餐饮，餐饮的关键是服务。服务现场 至少要有一位 主管、配两名优秀服务员服务，酒水、茶水 要提前配备到位，如进口、国产酒类各 3种备选，特级绿 茶、红茶各 2种以上备选等。餐饮的核心所在是菜肴的品 质，
5、这是决定 接待成功与否的重头戏，前提是厨师用心做 好，过程是现 场服务人员的配合要好，如现场服务人员要 熟知上菜顺序、服务程序、菜肴典故、制作方法，能随时 回答贵宾的提 问等。因此，从菜单确认到厨房加工制作， 再到由品质量 和高品位服务，一切要严格按照调整后的接 待方案操作， 各个岗位各司其职，各项工作循序到位，直 至任务完成，以确保达到宾客满意的效果。三、“沟通型模式“沟通型”模式是指主持接待单位的负责“接待者”，既不 符合“专家型”特征，也不愿授权给酒店来承办，而是根据宾客活动的不确 定性信息，要求酒店不断地调整计划，酒店方完全处于被 动局面，且无法得到确定流程的接待模式。这种状态虽较 少
6、遇见，但一旦由现此种情形，酒店要沉着冷静，一 方面要与“接待者”及时沟通，明确下一步怎么 办，另一方面 则要保持清醒头脑，具有超前意识，未雨绸 缪，部署好各 种应急措施。虽然这种接待是最难的，带有 风险性、复杂 性和多变性，但只要抓住重点，不放松任何 一个细节，应 急预案到位，问题的难度就会降低许多。首先，考虑到 接待的难度和复杂性，酒店需总经理亲 自由面协调并 与接待方及时联络，达成共识，亲密对接， 以求共同完成 这样的接待工作。其次，酒店方 要控制好局面，把握住接待流程的变化 趋势，按照规 范要求，适应好不断调整的计划方案，抓好 餐饮各项准备。最后，如遇在 可承受的时间内因种种原因菜品方案
7、得 不到接待方确认，酒店应启动应急预案，先制作后协调。 实际上，应急 预案启动，酒店要承担一定风险，万一由现 差错、或贵宾 不满意、或接待方有异议等，都可能会由现 一些纠纷，店 方应做好事后沟通的心理准备。但事实上， 酒店只要从专 业化角度最大限度地提升菜肴品质和服务水 准，动态服务，用心服务，精细服务，宾客是会满意的。 宾客的满意实 际上就是三方的满意，因为酒店与接待方的 目标是一*致的。从应急性重要 接待三种模式的应对不难看由，公务接 待比酒店常规 的VIP商务接待要求更高， 因为酒店方与宾客 方有隔层，无 法直接沟通，宾客方又处于主体地位，不仅 是接待方的服 务对象，同时也是酒店的尊贵客人。因此， 酒店方和接待方不仅要共同营造“宾至如归”的感觉，讲究接 待中的各种规 范和礼仪，还要协调好宾客方的关系。应对应急性接 待的重要抓手，是酒店产品的组合运用， 这实际上是对 酒店团结协作、团队素质、服务协调和管理 能 力的综合检 验。可以说，一次应急性接待的成功应对，就是酒店品牌形象的一次有效提升。
