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1、文件名称 客户抱怨处理程序决裁制订审核批准文件编号BL-P-7.2-03版本00等级绝密 对外密 公开制订部门制订者制订日期生效日期 品质部门聂银虎2007-09-152007-09-30修订履历修订日期修订页次 修订章节修订容 修订后版本会签部门 (“”为须会签部门)部门会签部门会签人事部动力部财务部生产运营资材部生产制造品质部生产技术发行部门品质部 生产运营文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03版本00制订部门品质部门制/修日期07-09-15页次1/41. 目的规顾客投诉处理流程，保证及时有效响应顾客投诉，从而提高顾客满意度。2. 适用围本程序适用于本公司顾客抱怨的业务处
2、理。3.定义3.1 顾客抱怨从顾客所提出的至于品质及时期的改善要求，纳入品质不良所引起的交换，FIELD 顾客抱怨顾客的品质检查时的指定事项。3.2 CLAIM当社制造制品最终使用在(END USER)上 FIELD制品的品质违反(C0NTRACT)品质保证的制品的违反纳入交换或者对用在要求补偿的行为。 3.3 COMPLAINT 顾客抱怨但须改善来关于部问题处理事项顾客的改善要求及容。3.4 顾客抱怨的处理 顾客抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。3.5顾客抱怨的改善对策统称 CAR(CORRECTIVE ACTION REPORT)根据顾客的要求做成通报书.4. 职责与权限4
3、.1 生产运营部：负责接受顾客投诉并反馈品质部门，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。4.2 品质部：负责组织投诉反馈的处理、验证和总结。4.3 其它部门：在问题涉及时负责问题分析、措施的提出及执行。5. 作业程序5.1 除顾客有要求的解决问题的格式，其他均采用8D格式，按8D的要求进行处理。5.2 顾客抱怨分为三级：5.2.1 严重抱怨： (1）顾客给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； (2）造成顾客停工，停产或给顾客造成严重影响； (3）装配等功能性的不良；(4) 相同产品或问题连续发生。5.2.2 一般抱怨：一般的外观性的抱怨。5.2.3 偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。5
4、.3 收到生产运营部反馈后，品质部门应于两个工作日做出反应。文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03版本00制订部门品质部门制/修日期07-09-15页次2/45.3.1 若是严重抱怨则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时处理完毕，整个异常处理须于1周完成。5.3.2对于一般和偶发性异常抱怨处理时限相同，若同时发生时则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。5.3.3 如需生产运营部协助的沟通顾客进一步了解情况也须在两个工作日通知生产运营部。5.3.4如生产运营部有最新的反馈时，从最新反馈日期起的7个工作日须完成分析。5.3.5 需进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在
5、上述时间，但需先与生产运营部沟通并反馈顾客。5.3.6遇到上述情况应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。6.处理流程 6.1 生产运营部门接到顾客投诉后应填写顾客反馈信息处理单6.1.1 投诉反馈容必须完整，至少应包括以下容，否则品质部门可不接受该投诉。 （1）填写投诉表序号、顾客名称代号、产品的编号； （2）投诉何种缺陷和问题； （3）对应的出货日期及出货数量； （4）不良率有多少（或提供LOT号及不良数）； （5）顾客端在什么环节发现该问题。6.1.2 必要时需包括以下容： （1）顾客是否对产品进行了实验或特殊处理； （2）如果有进行了实验或特殊处理，须了解顾客的试验
6、条件及处理过程； （3）顾客的组装工艺。6.1.3 如有附件/样品须在反馈表上注明： （1）“有附件/样品”字样； （2）在附件/样品上标识相应的投诉序号； （3）如分析后需要把样品返回顾客，须注明清楚返还日期及流程。 6.2 JQE 负责组织顾客抱怨的处理。6.2.1 收到顾客投诉反馈表后，JQE须对投诉的问题进行确认。 （1）当投诉问题不清楚须向生产运营部门了解，有必要时可直接向顾客端了解情况； （2）如没有不良品，必要时可向顾客索要不良品进行分析； （3）对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于哪方面的问题； （4）如投诉非本公司问题： 1）及时把意见反馈生产运营部门； 2）生产运营部
7、门应与顾客沟通，进一步了解清楚顾客端详细情况； 3）可对投诉的问题提供适当的解决建议；6.2.2 经确认并初步分析属于我司之存在问题后，根据实际问题需要由品质部门主管负责组织成立投诉处理小组，小组成员须包括：文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03版本00制订部门品质部门制/修日期07-09-15页次3/4（1）生产运营部门的业务代表；（2）品质部门的技术人员；（3）相关部门涉及的生产制造、生产技术等负责人。6.2.3 小组成员的职责 （1）积极配合问题解决进度，按时完成改进工作； （2）参与临时措施的提出，执行和监督； （3）原因分析及验证； （4）讨论并制定长期的改进计划和措
8、施，并对其进行验证； （5）预防循环。6.2.4小组需讨论并立即采取临时措施对问题进行处理（1）对线上半成品及成品采取相应的紧急处理措施1）召回产品 2）退仓重检 3）暂停生产 4）封存5）更改生产条件、工艺流程及检验指导书 6）派工程师前往顾客端协助解决问题 （2）必要时可进行清场处理，等待问题解决或有相关措施控制后再进行生产。6.2.5 必要时根据矫正与预防措施管理程序提出矫正与预防措施申请，要求相关问题进行整改。6.2.6 各部门应配合小组工作的展开 （1）须领取材料半成品成品进行分析时，生产制造、生产运营、生产技术部门予以配合。 6.3 采取临时对策有效控制问题后，小组应进行原因分析并
9、探讨长期的改进计划或措施。 6.3.1 可采取的分析方法： （1）不良样品检查 （2）生产记录追踪 （3）试验验证 （4）因果图分析 （5）交换试验 6.3.2 针对分析的原因采取相应的长期改进措施 6.3.3 部分验证有效的临时措施转化为长期的改进措施 6.4 措施的有效性验证 6.4.1 措施的采取须能使现存问题得到改善； 6.4.2 措施的采取不会导致新问题的出现； 6.4.3 措施的采取能确保此类错误不再发生。 6.5 所提出的措施得到验证后，整体投诉处理的过程，分析原因所采取的措施，完成8D问题处理报告 的填写。 6.5.1 由相关问题解决的负责人组织填写； 6.5.2 报告需经品质
10、部门主管签字确认后才有效7. 总结 7.1 验证有效的临时和长期改进措施须转化后继生产的控制措施；7.1.1 有效的工艺流程检验指导书；7.1.2完善作业指导书；7.2 改进措施执行部门须保证执行的有效性和长期性 7.3 品质部门应监督所采取措施的执行情况和效果，推动改进提升产品品质，提高顾客满意度。文件名称客户抱怨管理程序文件编号BL-P-7.2-03版本00制订部门品质部门制/修日期07-09-15页次4/48. 相关文件8.1矫正与预防措施管理程序 （BL-P-8.5-02） 8.2 不合格品管理程序 （BL-P-8.3-01）9.记录表单9.1 顾客抱怨管理台帐样式R-QM-016(R
11、ev:00) 9.2 8D问题处理报告样式 R-QM-017(Rev:00)9.3 顾客抱怨处理单C.C.R 样式 R-QM-018(Rev:00)9.4 顾客投诉反馈表 样式 R-QM-019(Rev:00) / BKSL 样式 R-QM-016(Rev:00) BKSL A4(210297)客户抱怨处理单（C.C.R）日期：客户名称（全称）受理日期出货单出货日期料号送货数客户检验报告无有不良品批号不良数项目 容承办抱怨容业务原因调查品保生产品检工程改善对策预计完成日期实际完成日期品质部门生产制造部门生产技术部门工程物料部门生产运营品质部生产制造生产技术资材部门总经理样式 R-QM-018(Rev:00) BKSL A4(210297)Supply立案审查决定Customer立案审查决定顾客投诉反馈表1.不良发生容（发现部门作成）管理：作成日期： 年 月 日发生日期： 年 月 日回信日期：2006 年 月 日异常Step : 入库检查/ Module / RMA不良容：厂商ModelLot/No检查数量样品数量不良数Remark防止不良发生的品质系统是否具备?单位工程别不良品不让通过的filtering tool 是否确保?2.再发防止原因对策( Final Failure Ana
